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Cómo comunicar malas noticias

Los consejos de este especialista te ayudarán a transmitir información difícil con una metodología profesional y efectiva.
Cómo comunicar malas noticias
Crédito: Depositphotos.com

Si El Padrino nos enseñó algo acerca de los negocios, es que se trata de un asunto personal. Así que cuando las noticias son malas –y para los emprendedores que asumen riesgos, en algún punto lo serán– una buena estrategia de comunicación te ahorrará el drama de convertirte en un enemigo.

Aprende, por ejemplo, del doctor Robert Buckman, oncólogo y profesor en la Universidad de Toronto, quien ha comunicado malas noticias profesionalmente durante décadas. “Hazlo mal y la gente jamás te perdonará. Hazlo bien y la gente jamás te olvidará”, afirma.

Buckman desarrolló un protocolo llamado Spikes (siglas que en inglés integran la palabra “púas”) para enseñar a los médicos, junto con personas de empresas como IBM, Pepsi y PricewaterhouseCoopers, una mejor manera de comunicar malas noticias. Estúdialas para que nadie salga (muy) lastimado.

(S) Sitio. Haz el anuncio personalmente. Siéntate a menos de 1.20m de distancia, mantén tus ojos al mismo nivel y muestra interés inclinándote hacia adelante. Si es necesario hacerlo por teléfono o video, expresa que estás consciente de que el medio es pobre. Evita hacerlo por carta o correo electrónico (a menos que estés tratando de verte como un canalla).

(P) Percepción. Averigua cuánto sabe o sospecha la persona; esto la meterá de lleno en la situación. Si estás a punto de despedir a alguien, podrías preguntar: “¿cómo piensas que están marchando las cosas?”

(I) Invitación. Prepáralos para lo que se avecina. Di que te gustaría hablar de la situación, de manera que sepan que estás a punto de abordar “algo grande”.

(K) Conocimiento. Tu comunicado debe ser directo y seguir un orden cronológico. “La economía está mal y el presupuesto está agotado, así que debemos hacer un recorte de personal”. Jamás uses modismos.

(E) Empatía. Haz un reconocimiento apropiado de las emociones de la persona. Sé atento y solidario, pero no digas: “sé lo que sientes”, porque en realidad no lo sabes. Buckman sugiere algo más parecido a: “este es un golpe terrible para ti” o incluso “ambos nos sentimos mal por esto”.

(S)Sumario. No des por concluida la conversación con la persona sin haberte referido a sus emociones.