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La hamaca y el rebozo: Toda una experiencia

Para este negocio, la venta es sólo el inicio de una relación a largo plazo con sus clientes, en la que la empatía y la creatividad son claves.
La hamaca y el rebozo: Toda una experiencia
Crédito: Depositphotos.com
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Dévora Davison se enamoró del rebozo hace ocho años cuando un conocido le regaló uno procedente de Israel, y lo usó para cargar a su primogénita. Su amiga psicóloga, Teresa Chomer, se contagió del mismo entusiasmo cuando lo usó con su segundo hijo. Para compartir las buenas vivencias que esta prenda les dejó durante la crianza de sus pequeños, ambas abrieron La Hamaca y El Rebozo, una tienda que vende estos artículos de hechura artesanal, elaborados por manos mexicanas en distintas regiones del país y con diseños propios de las emprendedoras.

“Estoy convencida de que tanto la hamaca como el rebozo son indispensables en la vida de una madre”, dice Dévora, quien es diseñadora de modas. La razón de ser de su proyecto es que, al mantener unido al bebé al cuerpo de su mamá o papá, le da al pequeño seguridad y confianza; además, de esa forma duerme mejor, tiene menos reflujos y cólicos, e incluso se enferma menos, afirma la entrevistada.

En sus dos tiendas, ubicadas en las colonias Polanco y Condesa en la Ciudad de México, las emprendedoras venden cuatro estilos distintos de rebozo y cada uno puede usarse para cargar al bebé en diferentes posiciones. Sus modelos son: el rebozo Banda, para bebés de cero a cuatro meses, que consiste en una cinta muy sencilla de colocarse; el Dos Aros, para bebés de cero a seis meses, que incluye un par de aros unidos por uno más pequeño y se pone como una camiseta; el Mexicano, el típico rebozo que permite cargar al infante en la espalda pero con la característica de que es ajustable con aros, para bebés de cero a tres años; y el Envolvente, un fular –tela de seda muy fina– de cinco metros para bebés de cero a 12 meses.

Aunque no se trata sólo de adquirir el producto para beneficiar al bebé. Para Dévora y Teresa también era importante que la experiencia de sus clientas con los rebozos excediera sus expectativas. Para ello, era clave que aprendieran la forma de utilizarlos de manera adecuada y segura. “Si tienes cinco metros de tela, la consumidora dice: ‘¿ahora qué hago?’ No es una cangurera que abrochas y se acabó. Tiene su forma correcta de usar”, explica Dévora . Y precisamente, la manera en que una mamá ocupa la prenda es la esencia de la experiencia de uso que viven sus consumidoras.

Este tipo de experiencia es un concepto un tanto elusivo, difícil de definir. Se hace mucho énfasis en ella cuando se habla del desarrollo de tecnología, especialmente en el diseño de sitios de Internet y aplicaciones móviles, en los que la relación que el consumidor tiene con la interfaz es fundamental para su éxito. De manera general, puede entenderse como el proceso que ocurre cuando una persona interactúa con un producto o servicio y que, como resultado, genera una valoración de agrado o desagrado por parte de quien lo utiliza.

La clave para cautivar a tus consumidores a través de experiencias de uso diferentes y satisfactorias es “tratar de entender qué va a impactar a ese target”, advierte Fabián Ghirardelly, director para México de Kantar Worldpanel, firma especializada en investigación de consumo. “A veces las empresas diseñan su oferta de la oficina hacia dentro, no hacia afuera, y se equivocan”, añade. Por eso, es necesario mantener contacto directo con el cliente y una orientación a ofrecerle lo que busca.

Interacción positiva

Hay experiencias de uso que son intuitivas: el usuario entiende el funcionamiento de un producto o servicio de manera instintiva. Sin embargo, hay otras que requieren más explicación. En el caso de La Hamaca y El Rebozo, sus fundadoras sabían que sus clientas necesitaban aprender a usar los cargadores; especialmente los que habían sido diseñados por ellas. “Es importante que la mamá entienda la instrucción para que se anime a usar y disfrutar el rebozo”, dice Dévora. Si la mamá acudía a la tienda, se le podía explicar en persona; pero, hacía falta una solución para las ventas a distancia. Esto es algo esencial para un negocio que hace envíos a clientes a distintas partes del país y en cuyas tiendas compran turistas extranjeros.

El problema es que un manual impreso resultaba confuso porque algunos modelos requieren de varios pasos para colocar el rebozo. En el Envolvente, por ejemplo, para conseguir la posición básica se necesitan unos ocho pasos y “no hay nada mejor que ver a una persona ponérselo lentamente para que lo entiendas y vayas haciendo exactamente lo mismo”, señala Dévora. Para solucionar esta situación y darle un extra a sus clientes, cada rebozo viene acompañado de un manual en CD que contiene la instrucción en video de cómo usar la prenda, y que además explica los beneficios y las precauciones de uso.

“Una buena experiencia de uso debe ser deseable, creíble y aportar valor”, afirma Rebeca Ramírez, directora de Diseño de Experiencia de Usuario de la consultoría Usaria, con base en Monterrey, NL. Bien diseñada y orientada al consumidor, puede traer numerosas ventajas para un negocio, de acuerdo con la especialista. Los beneficios incluyen mejores ventas, así como menores solicitudes de atención y soporte al cliente. Además, un mejor entendimiento de la gente sobre lo que ofreces produce mayor satisfacción y lealtad. Todo lo anterior se traduce en un mayor valor de marca.

Ten en cuenta que la experiencia de uso constituye uno de los instantes que en mercadotecnia se conoce como “momentos de la verdad”; es decir, una ocasión de contacto entre un cliente y una empresa que le da al consumidor la oportunidad de formar o cambiar una impresión sobre el negocio. El análisis de esos momentos de interacción es útil porque si es negativo, puedes determinar cómo mitigar esa sensación; mientras que si es positivo, hay que saber cómo aprovecharlo, añade Ramírez, de Usaria. “Todos los negocios deberían hacerlo”, concluye.

Pero, ¿todos pueden costearlo? Para Ghirardelly, de Kantar Worldpanel México, “no hay una limitante de presupuesto para proveer una buena experiencia: más allá del tamaño de empresa y presupuesto, siempre existe la opción de ofrecer una experiencia diferente”.

En este sentido, La Hamaca y El Rebozo –que además vende cobijas, ropa de maternidad e infantil, muñecos y sonajas– es un ejemplo de que generar una buena experiencia de uso está al alcance de cualquier emprendimiento. No se requiere una gran inversión, sino de creatividad y de enfocarte en tu consumidor.

A sólo tres meses de la inauguración de la primera tienda, las emprendedoras contrataron a un fotógrafo profesional para hacer el video, quien realizó las tomas en un jardín. La inversión fue de unos $14,000. Esos mismos instructivos los integraron después al sito Web de la empresa y a su canal de YouTube.

Los resultados son concretos: ocho de cada 10 mujeres que compran un rebozo regresan, calcula Daniela Cruz, quien colabora en la tienda desde que se inauguró la primera unidad hace seis años. Normalmente, las compras subsecuentes son para hacerle un regalo a un familiar o amigo. “Sin el video (y la experiencia positiva de uso al que éste contribuye), no se vendería la misma cantidad de rebozos”, sentencia Dévora.

Otros modelos

Dolce Gusto
Un café es un café, pero la experiencia en torno a esta bebida cambió radicalmente para miles de consumidores cuando Nestlé comenzó a ofrecer la posibilidad de preparar distintas presentaciones del aromático en la comodidad del hogar con sólo apretar un botón. La variedad incluye capuchinos, latte macchiato, mocha y hasta té, todos preparados con cápsulas que se pueden comprar en el supermercado, el mismo canal que usa para su café soluble. La marca fue una de las dos que lideraron en México el crecimiento para el gigante global de alimentos en esta categoría.

UBER
Servicio de autos compartidos establecido en San Francisco, California, EE.UU., que conecta a pasajeros con conductores a través de una aplicación móvil. El viajero puede localizar un auto con su smartphone y pagar de forma digital. El servicio, que nació en 2009, está hoy activo en más de 70 ciudades en 45 países del mundo, incluidos Estados Unidos y México. “Mejora dramáticamente un sistema estropeado”, dice Peter Diamandis, fundador de la X PRIZE Foundation, en su blog. La startup está valuada en US$18,000 millones.

Pureit
La línea de purificadores de agua de Unilever permite potabilizar el líquido que viene directamente de la llave, en lugar de recurrir al uso de garrafones comprados en tiendas o con distribuidores a domicilio. Además de la conveniencia, su uso a la larga es más económico que comprar agua envasada, según su sitio Web. La marca ofrece videos en línea que muestran las instrucciones para su instalación y recomendaciones previas a su primer uso. Asimismo, ofrece un programa de lealtad.