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Claves de Uber para reaccionar ante una crisis

Ante la situación que se vive actualmente en la capital, ¿cómo ha respondido la startup?
Claves de Uber para reaccionar ante una crisis
Crédito: Depositphotos.com
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Desde hace algunas semanas el tema se encuentra en el foco de la discusión pública: Uber, la famosa plataforma que ofrece un servicio de chofer privado, se enfrenta a una disputa con el gremio de los taxistas en México, quienes exigen al gobierno capitalino realizar operativos contra sus unidades.

Las manifestaciones de rechazo por parte de los taxistas se intensifican cada vez más… y también lo hace el movimiento ciudadano que respalda la empresa tecnológica, y que ha mostrado su apoyo a través de las redes sociales.

Ante esta situación de crisis, ¿cómo ha respondido la startup?

Para hacer frente a las dificultades, la empresa basada en San Francisco ha ideado una estrategia de marketing que le ha permitido obtener el apoyo de sus usuarios, así como de ciudadanos que nunca la han usado pero están a favor de la libre movilidad.

Se trata de una iniciativa que aprovechó el empuje de las redes sociales para difundirse entre los habitantes de la ciudad, y que tuvo como bandera la creación de un hashtag: #UberNoPara (cabe mencionar que la empresa ya ha aprovechado esta estrategia para hacerse renombre, por ejemplo, llamando #UberLovers a sus clientes). Aunque este hashtag fue compartido por miles de personas, fueron los mismos usuarios quienes crearon el hashtag que se ha vuelto viral: #UberSeQueda.

La iniciativa #UberNoPara y #UberSeQueda ya se ha convertido en un movimiento de enorme alcance en redes sociales. En cuestión de minutos, #UberSeQueda ya había sido compartido por los usuarios más de 40 millones de veces. Este mismo lunes se convirtió en trending topic mundial. En entrevista con Radio Fórmula, Luis Uriarte, director de comunicaciones de Uber, explicó que la estrategia resultó un éxito rotundo, pues crecieron 800 por ciento las descargas de la app.

Cercanía con los clientes

Ciertamente, crear un engagement con los usuarios a través de redes sociales ha sido un gran acierto de la compañía, un acierto que el día de ayer supo llevar al límite.

El lunes 25 de mayo el conflicto entre Uber y los taxistas alcanzó un nuevo punto de crisis: miles de taxistas pertenecientes a más de 140 agrupaciones legales bloquearon avenidas de la ciudad para mostrar su inconformidad por el servicio de transporte privado.

¿La respuesta de los directivos de Uber? Mostrar preocupación por la movilidad de los capitalinos, y así ganarse su empatía. A través de su blog, la compañía ofreció traslados gratuitos, hasta dos por usuario y de no más de 150 pesos. La promoción pudo hacerse válida solamente con ingresar un código en la app.

Lo que arrancó como una iniciativa de movilidad pronto se convirtió en un movimiento al que se sumaron otras empresas con servicios similares, como Easy Taxi.

¿Cómo ha asegurado Uber el éxito de su servicio?

En entrevista con AltoNivel.com.mx, Rocío Paniagua, directora de Marketing de Uber para Latinoamérica, explicó que el éxito que ha tenido la empresa en el D.F. se debe principalmente a tres factores:

1.    Calidad en los viajes

La prioridad de Uber es brindar a sus usuarios un servicio de excelente calidad, que además responda a las necesidades de los usuarios: llegar a tiempo a su destino y estar seguros durante el trayecto.

2.    Cercanía con los clientes

Asimismo, para la compañía es fundamental mantener una cercanía con sus usuarios, para lo cual hace uso de las redes sociales. La empresa se mantiene pendiente de los comentarios de los usuarios, y los responden en tiempo y forma. Para ello, existe un área de atención al cliente.

3.    Beneficios para usuarios y choferes

La empresa se ha destacado por ofrecer un excelente servicio al cliente, y al mismo tiempo, por asegurar condiciones laborales óptimas para los choferes. La meta es que los choferes puedan tener un autoempleo rentable y que las personas puedan viajar a un precio justo.

¿Cuál es tu opinión acerca del servicio que brinda Uber? ¿Has utilizado sus servicios?

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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