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Claves de Uber para reaccionar ante una crisis

Ante la situación que se vive actualmente en la capital, ¿cómo ha respondido la startup?
Claves de Uber para reaccionar ante una crisis
Crédito: Depositphotos.com
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Desde hace algunas semanas el tema se encuentra en el foco de la discusión pública: Uber, la famosa plataforma que ofrece un servicio de chofer privado, se enfrenta a una disputa con el gremio de los taxistas en México, quienes exigen al gobierno capitalino realizar operativos contra sus unidades.

Las manifestaciones de rechazo por parte de los taxistas se intensifican cada vez más… y también lo hace el movimiento ciudadano que respalda la empresa tecnológica, y que ha mostrado su apoyo a través de las redes sociales.

Ante esta situación de crisis, ¿cómo ha respondido la startup?

Para hacer frente a las dificultades, la empresa basada en San Francisco ha ideado una estrategia de marketing que le ha permitido obtener el apoyo de sus usuarios, así como de ciudadanos que nunca la han usado pero están a favor de la libre movilidad.

Se trata de una iniciativa que aprovechó el empuje de las redes sociales para difundirse entre los habitantes de la ciudad, y que tuvo como bandera la creación de un hashtag: #UberNoPara (cabe mencionar que la empresa ya ha aprovechado esta estrategia para hacerse renombre, por ejemplo, llamando #UberLovers a sus clientes). Aunque este hashtag fue compartido por miles de personas, fueron los mismos usuarios quienes crearon el hashtag que se ha vuelto viral: #UberSeQueda.

La iniciativa #UberNoPara y #UberSeQueda ya se ha convertido en un movimiento de enorme alcance en redes sociales. En cuestión de minutos, #UberSeQueda ya había sido compartido por los usuarios más de 40 millones de veces. Este mismo lunes se convirtió en trending topic mundial. En entrevista con Radio Fórmula, Luis Uriarte, director de comunicaciones de Uber, explicó que la estrategia resultó un éxito rotundo, pues crecieron 800 por ciento las descargas de la app.

Cercanía con los clientes

Ciertamente, crear un engagement con los usuarios a través de redes sociales ha sido un gran acierto de la compañía, un acierto que el día de ayer supo llevar al límite.

El lunes 25 de mayo el conflicto entre Uber y los taxistas alcanzó un nuevo punto de crisis: miles de taxistas pertenecientes a más de 140 agrupaciones legales bloquearon avenidas de la ciudad para mostrar su inconformidad por el servicio de transporte privado.

¿La respuesta de los directivos de Uber? Mostrar preocupación por la movilidad de los capitalinos, y así ganarse su empatía. A través de su blog, la compañía ofreció traslados gratuitos, hasta dos por usuario y de no más de 150 pesos. La promoción pudo hacerse válida solamente con ingresar un código en la app.

Lo que arrancó como una iniciativa de movilidad pronto se convirtió en un movimiento al que se sumaron otras empresas con servicios similares, como Easy Taxi.

¿Cómo ha asegurado Uber el éxito de su servicio?

En entrevista con AltoNivel.com.mx, Rocío Paniagua, directora de Marketing de Uber para Latinoamérica, explicó que el éxito que ha tenido la empresa en el D.F. se debe principalmente a tres factores:

1.    Calidad en los viajes

La prioridad de Uber es brindar a sus usuarios un servicio de excelente calidad, que además responda a las necesidades de los usuarios: llegar a tiempo a su destino y estar seguros durante el trayecto.

2.    Cercanía con los clientes

Asimismo, para la compañía es fundamental mantener una cercanía con sus usuarios, para lo cual hace uso de las redes sociales. La empresa se mantiene pendiente de los comentarios de los usuarios, y los responden en tiempo y forma. Para ello, existe un área de atención al cliente.

3.    Beneficios para usuarios y choferes

La empresa se ha destacado por ofrecer un excelente servicio al cliente, y al mismo tiempo, por asegurar condiciones laborales óptimas para los choferes. La meta es que los choferes puedan tener un autoempleo rentable y que las personas puedan viajar a un precio justo.

¿Cuál es tu opinión acerca del servicio que brinda Uber? ¿Has utilizado sus servicios?