Digitalización y comunidad: los pilares del nuevo comercio minorista

La pandemia de COVID-19 ha cambiado la vida cotidiana de las empresas, especialmente para las pequeñas y medianas, que necesitaban digitalizarse casi de la noche a la mañana.

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André Boaventura, CMO y socio en EBANX

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No es ninguna noticia que América Latina tenga uno de los mercados de comercio electrónico de más rápido crecimiento en el mundo, con una expansión de alrededor del 20% anual, en comparación con un promedio global del 4.5%. Con millones de consumidores que se presentan diariamente a los teléfonos inteligentes, que tienen conexiones a Internet más baratas y opciones bancarias más accesibles, las compras en línea han dado sus primeros pasos en la región y se están convirtiendo en un hábito constante para muchos latinoamericanos.

Si bien los números son impresionantes, es igualmente sorprendente que esta inclusión digital, aunque está ampliamente extendida entre los consumidores, aún no ha llegado a muchas pequeñas empresas y profesionales autónomos en la región, que se beneficiarían más de las ventas en línea en tiempos de una epidemia global como la que estamos viviendo.

Brasil, por ejemplo. Alrededor del 65% de los consumidores en el país compran en línea de manera regular, desde todas las regiones y estratos sociales, pero solo una de cada tres pequeñas empresas en Brasil usa una red social o una aplicación para comunicarse o vender a los consumidores, como lo muestra Visa y la investigación de AMI. Con la adopción de medidas de distanciamiento social en todo el país, muchos de estos profesionales se vieron obligados a cerrar sus tiendas físicas, e Internet se ha convertido en su única oportunidad de supervivencia.

Foto: John Schnobrich vía Unsplash

A principios de año, habíamos visto que esto sucedía en China. Los minoristas de ladrillo y mortero en el país que han sido lo suficientemente ágiles para adaptarse al nuevo entorno en medio del brote de COVID-19 pudieron crecer significativamente al expandir su presencia en línea, según un informe reciente de Nielsen.

Vale la pena destacar que no es así como se suponía que debía ocurrir la inclusión digital, como una fuente de supervivencia en tiempos de recesión. Una pandemia global que causó miles de víctimas y condujo a una crisis económica mundial sin precedentes, eso nunca es motivo de celebración. Pero, esto también está cambiando a las empresas y negocios de manera permanente, lo que puede conducir a avances en los mercados emergentes, y no sería diferente al comercio electrónico.

Mantente cerca de la comunidad a la que sirves, ya sea en tu vecindario o en otro país

Pensando en la digitalización, tenemos principalmente dos cosas realmente importantes en las que enfocarnos al dar el primer paso, ya sea que se trate de una empresa grande o pequeña. En primer lugar, el proceso de localización, el tiempo que dedica a trabajar con y para la comunidad a la que desea llegar.

Durante la crisis, muchas marcas entendieron la importancia de ayudar a la comunidad con la salud y los artículos esenciales. Airbnb dio viviendas gratuitas para profesionales de la salud en todo el mundo. En Brasil, Uber proporcionó transporte gratuito a los donantes de sangre, iFood creó un fondo para ayudar a pequeños restaurantes y 99 donó 60,000 viajes a profesionales de la salud en Sao Paulo. En México, SHEIN donó 145,000 máscaras, entre N95 y desechables, para proteger a las personas de COVID-19. Rappi entregó comida gratis para profesionales de la salud en Colombia.

Foto: Ashkan Forouzani vía Unsplash

Los antecedentes desafiantes impuestos por la pandemia se han convertido tanto en una obligación ineludible como en una oportunidad de negocio para EBANX, una de las compañías de pagos más grandes de América Latina. Después de procesar pagos para compañías globales como AliExpress, Wish, Airbnb y Spotify (estos dos en asociación con Worldline), y llegar a alrededor de 55 millones de consumidores en la región, desarrollamos una experiencia en compras en línea adaptada a los mercados latinoamericanos.

En medio de la epidemia de COVID-19, y pensando en la importancia de estar cerca de la comunidad, especialmente en momentos como estos, decidimos abordar esta experiencia en beneficio de las pequeñas empresas también, ayudándoles a armar sus tiendas en línea para por primera vez, y también a conectarse con sus consumidores en un entorno en línea. Creamos EBANX Beep en Brasil, una plataforma de ventas en línea que permite la venta de cupones, productos, experiencias y, al mismo tiempo, brinda servicios de consultoría de SMB sobre marketing y cómo promocionarse en línea.

Junto con EBANX Beep, hay docenas de otras iniciativas en el país y en toda América Latina, lideradas por startups, empresas minoristas e instituciones financieras, que tienen como objetivo ayudar a las pequeñas empresas a navegar en este momento difícil. La transición al mundo en línea es uno de los mayores desafíos para las Pymes: ¿cómo hacer en línea algo que solían hacer en el mostrador, en una tienda física? La 'forma latina' de hacer negocios, que cuenta con un cierto nivel de intimidad y desarrollar una relación con el cliente, es clave para tener éxito en el entorno en línea, de la misma manera que lo es para el mundo físico en América Latina. Las redes sociales y las aplicaciones de mensajería pueden ayudar a estos empresarios a conectarse con los clientes actuales y ampliar su base de clientes. Enviar un mensaje a tus clientes más leales, diciéndoles que ahora también estás vendiendo en Internet, es un gran primer paso para activar tu base de clientes actuales.

Estos son tiempos difíciles para todos nosotros. Nuevamente, no es así como planeamos o esperábamos promover la inclusión digital en América Latina, pero estamos convencidos de que el comercio electrónico, más que dar acceso a productos y servicios globales a millones de consumidores latinoamericanos, podría ser un puente para mejorar oportunidades para pequeños empresarios en todo el mundo, quienes lideran la gran mejora económica en América Latina. Y para eso, debemos tener nuestros ojos y atención en la comunidad, sus necesidades y comportamiento; de esa manera superaremos este período con aprendizaje y mucha experiencia para prosperar.

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