Cómo establecer una relación con los clientes en línea

Cinco formas en que la construcción de una relación virtualmente es diferente de los clientes cara a cara, y cómo puedes encontrar el éxito.
Cómo establecer una relación con los clientes en línea
Crédito: Tom Werner | Getty Images

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Entrepreneur Leadership Network Contributor
President at RAIN Group
8 min read
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.
  • Cuando te reúnes con los compradores en vivo, cara a cara, puedes leer el lenguaje corporal. En un entorno virtual apenas puedes hacerlo.
  • En el cara a cara, generalmente hay un momento en el que puedes conversar con los compradores antes de que comience la reunión. En un entorno virtual, estos sucesos naturales no ocurren.

Los vendedores tuvieron muchas oportunidades para conectarse y construir relaciones con prospectos antes del COVID. Almuerzos. Cenas. Happy hours. Conferencias. Eventos deportivos. Pero ahora que las comidas y bebidas están suspendidas, los vendedores están luchando por construir esas relaciones en línea. Y no solo es difícil. Es muy difícil.

En el reciente estudio del RAIN Group Center for Sales Research sobre la venta virtual, el 88% de los vendedores dijo que desarrollar relaciones con los compradores virtualmente es un desafío y el 87% afirmó que conectarse con los compradores y construir una buena relación era un gran desafío.

Escuchamos a los vendedores:

"Es difícil causar una primera impresión positiva virtualmente sin el poder de la interacción cara a cara".

"Me siento cómodo moviendo virtualmente todos los aspectos del ciclo de ventas, excepto por la construcción de simpatía que se obtiene de las reuniones cara a cara".

“Me resulta más fácil realizar reuniones de ventas virtuales con clientes existentes y personas que ya conozco. Las reuniones por primera vez son muy desafiantes ".

De hecho, construir relaciones y una buena relación sin la interacción física y en persona es diferente.

En venta virtual: cómo construir relaciones, diferenciar y ganar ventas de forma remota, presentamos la “Escala de divergencia de ventas virtuales”, una medida de cuán diferente es un componente de la venta cuando se compara la venta en vivo, cara a cara, con la venta virtual.

  1. No tan diferente

  2. Un poco diferente

  3. Algo diferente

  4. Diferente

  5. Significativamente diferente

La construcción de relaciones, ya que es un componente clave de las mismas, es un 5 de 5 diferentes. A continuación, te indicamos cómo y qué puedes hacer al respecto.

1. Físico en la habitación vs. virtual

Cuando te reúnes con los compradores en vivo, cara a cara, puedes leer el lenguaje corporal. Las otras personas en la sala están siempre a la vista y puedes ajustar tu tono, ritmo e interacción en función de las señales que recibes. En general, cuando estás cara a cara hay una sensación más relajada y natural donde el tiempo se mueve lentamente y el aire muerto y las pausas se sienten naturales.

Foto: Shutterstock

En un entorno virtual, apenas puedes leer el lenguaje corporal. Si ves algo, generalmente es solo la cara del comprador y, por lo general, está en una pantalla pequeña. El video del comprador puede estar encendido, apagado o encendido y apagado. La sensación es generalmente más empresarial, donde el tiempo pasa más rápido y el aire muerto y las pausas son menos tolerados.

2. Tiempo y espacio para el establecimiento de una relación al comienzo de las reuniones

En el cara a cara, generalmente hay un momento en el que puedes conversar con los compradores antes de que comience la reunión. Esto suele suceder cuando caminas hacia la sala de reuniones o cuando los participantes de la reunión están en la sala antes de que comience la reunión. También es más natural registrarse antes de la agenda comercial mientras todos se detienen para estrechar la mano y presentarse.

En un entorno virtual, estos sucesos naturales no ocurren. La reunión comienza puntualmente a las 9:00 AM y los vendedores a menudo se ponen manos a la obra. Es menos natural registrarte y detenerte para las presentaciones. Tampoco hay conexión física con apretones de manos o tarjetas de visita. Debe ser deliberado en la creación de tiempo y espacio para construir el nivel apropiado de comunicación.

3. Pequeñas reuniones creadas para establecer una buena relación

Cuando se vende cara a cara, a menudo existe la oportunidad de reunirse en una cafetería, comer algo o conectarse en eventos de entretenimiento con compradores.

En un entorno virtual, reunirse con compradores de una manera más informal es poco común. La dinámica de las discusiones centradas en la conexión ha cambiado por completo.

4. Eventos y conferencias de la industria

Los eventos y conferencias en vivo ofrecen importantes oportunidades para crear una buena relación. Reunirse para tomar un café, encontrarse con un comprador o asistir a un taller juntos crean una experiencia compartida, uno de los 4 principios de la relación. Ayudar a generar confianza y un sentido de camaradería.

Cuando se vende virtualmente, y especialmente durante la pandemia del COVID cuando no hay eventos en vivo a los que asistir, esta oportunidad de compartir experiencias en eventos grandes está ausente. Las conferencias en línea, aunque sean valiosas, son tremendamente diferentes en la interacción humana que en vivo en todos los aspectos.

5. Establecimiento de una buena relación en torno a las reuniones

Conectarse con compradores a través del correo electrónico, en LinkedIn y en otras plataformas de redes sociales son parte de la imagen cuando se vende cara a cara.

LinkedIn, el correo electrónico y la presencia social son mucho más importantes y poderosos cuando se vende virtualmente. Debes tener una marca digital fuerte que atraiga compradores. En nuestro estudio Top Performance in Sales Prospecting, el 82% de los compradores dijeron que buscan proveedores en LinkedIn antes de aceptar una reunión con ellos. Optimiza tu perfil de LinkedIn para que sea de primera categoría.

También necesitas mostrar personalidad en tus correos electrónicos. No puedes confiar en tu presencia "frente a la sala". Tu presencia digital es de suma importancia.

Consejos para construir una buena relación de forma virtual

Foto: Depositphotos.com

Es fundamental encontrar formas de establecer una buena relación en un mundo virtual donde hacerlo es difícil. Aquí hay algunos consejos para hacer precisamente eso.

  • Mantén tu video encendido. Tener tu video encendido para que los compradores puedan verte ayuda a construir una buena relación. El video hace que las reuniones virtuales sean más personales y ayuda a generar una mayor confianza. Incluso si el comprador mantiene su video apagado, asegúrate de mantener el tuyo encendido.

  • Inicia las reuniones con la construcción de una buena relación. Muchos vendedores se ven tentados a meterse directamente en la agenda empresarial al comienzo de sus reuniones virtuales. En su lugar, haz un registro rápido. Pregunta algo como: "Antes de empezar, hagamos un breve registro; ¿Qué está pasando con todos?" Muchos vendedores que hacen esto por primera vez se sorprenden por el tono mejorado de sus reuniones.

  • Termina las reuniones con una nota personal. En la venta cara a cara, algunas de las mejores conversaciones ocurren después de que la reunión ha concluido. Date la oportunidad de permitir que eso también suceda virtualmente. Después de resumir los próximos pasos al final de la reunión, cierra con una pregunta personal. Por ejemplo:

“Me alegro de que hayamos acordado los próximos pasos. Ahora que es viernes y los niños y mi esposo no están, voy a jugar golf de 36 hoyos y tomar bebidas frutales con sombrillas. ¿Tú?"

  • Conéctate para reuniones breves entre reuniones de negocios. Es especialmente importante ser proactivo. Comunícate con la gente y solicita reuniones breves para conectarse. Especialmente en tiempos de crisis económica, sanitaria o global, obtendrás más sí en las solicitudes de reuniones breves de 15 a 20 minutos que en las más largas.

  • Establece una buena relación en torno a las reuniones. Utiliza las herramientas a tu disposición para fortalecer las relaciones, incluido el correo electrónico, LinkedIn, texto u otros medios de mensajería. Sé tú mismo, sé real y no tengas miedo de agregar un poco de personalidad a tus mensajes.

Si bien la construcción de una relación virtualmente es significativamente diferente a la física, si ajustas tu enfoque, puedes superar este desafío común.

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