Una guía práctica para consolidar tu negocio en el mundo digital

En comparación con Estados Unidos de América, donde el 50% de las ventas están concentradas en dos retailers (Amazon y Walmart), el comercio electrónico en México aún es un territorio que está madurando.

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Arturo Garcia Hernandez / Transformation Manager Fundación Wadhwani

La pandemia de COVID-19 ha traído múltiples cambios en diferentes ámbitos. Las pymes en México no son la excepción, de acuerdo a INEGI, el 60% de las pequeñas y medianas empresas en el país se vieron obligadas a adentrarse en las aguas del comercio electrónico.

En comparación con Estados Unidos de América, donde el 50% de las ventas están concentradas en dos retailers (Amazon y Walmart), el comercio electrónico en México aún es un territorio que está madurando. Durante los últimos meses hemos visto una explosión de aplicaciones de “delivery”, el cual ha modificado en cierta manera los hábitos de compra de los usuarios. Pasando de un enfoque en precio a practicidad, llegando a pagar hasta más de un 30% de sobreprecio por el hecho de no tener que salir de casa.

La gran pregunta a la que se enfrentan las empresas en México es ¿Cuál es el camino a seguir para poder digitalizar mi negocio? La respuesta tiene muchas implicaciones, las cuales muchas veces no son consideradas, llevando a perder dinero a las empresas y desarrollando un sentimiento de frustración en los emprendedores.

A continuación, te comparto las principales situaciones que hemos visto con las pymes beneficiadas por el programa Wadhwani Advantage y cómo resolverlas.

Desarrollo de un modelo de negocio digital rentable

Una de las principales barreras a las que se enfrentan las pymes en México es no saber por dónde empezar. Es muy común que los emprendedores apuesten por lo que ellos consideran terreno conocido. Abriendo múltiples cuentas de redes sociales y un sitio web sin optimizar, lo cual suelen abandonar después de unos meses al no ver resultados.

La recomendación que siempre doy es hacer un buen planteamiento del modelo de negocio, donde no sacrifiquen el margen, calidad o experiencia del consumidor. Para resolver esta situación es bien importante conocer a detalle quién es tu cliente y darle opciones que mejor se acomoden a sus hábitos. 

Teniendo ese detalle en cuenta, puedes determinar cuál es la mejor forma de comunicarte con tu cliente de acuerdo a sus hábitos y determinar qué modalidad de comercio electrónico le interesan (BOPUS, home delivery, compra física). Existen soluciones muy ingeniosas que hemos visto con las empresas beneficiadas por el programa, desde alianzas con sitios de taxi con una cuota fija de flete o la adopción de un CRM para poder automatizar la comunicación con los prospectos, cerrando ventas con un mejor ratio.

Adopción de tecnologías que faciliten la operación del negocio

Una vez resuelto el modelo de negocio, la selección de la herramienta adecuada es fundamental para asegurar una ejecución impecable. Este punto puede ser tan amplio como lo requiera tu estrategia de negocio. Te comparto algunas consideraciones para que puedas aplicarla a tu negocio:

  • Tienda en línea: Existen diversas opciones para desarrollar una tienda en línea, la cual no es una opción para todos los negocios. Es importante entender si tu cliente tendrá la intención de comprarte directamente en tu sitio y de ser así garantizar que no existe riesgo de fuga de información. Los servicios que te recomiendo para empezar tu tienda en línea son Shopify y Wordpress, los cuales puedes programar fácilmente por tu cuenta, tienen opciones para la optimización y para mejorar tu posición en los motores de búsqueda, compatibilidad con Google Analytics y cuentan con muy buenos tutoriales gratuitos.
  • Software  para Gestión de la Relación con el Cliente (CRM): Una situación muy común es no documentar las interacciones con tus clientes. Perderte en la operación muchas veces puede llevarte a no dar seguimiento a oportunidades de negocio con tus consumidores y prospectos. Esto fue algo que entendió muy bien Jeff Bezos, fundador de Amazon. Afortunadamente, existen herramientas en el mercado para todo tipo de presupuesto e incluso con servicios de prueba gratis. Lo importante es que evalúes la cantidad de clientes con los que cuentas y tratar de ofrecer el servicio más personalizado.
  • Market place: La opción de montar tu tienda a una plataforma establecida siempre es atractiva, especialmente cuando vas empezando con el negocio. Lo que no te dicen, es que la data que genera todas tus interacciones le pertenece a la plataforma y no te permite llegar a un nivel de personalización de tu oferta. Este es un punto a considerar, dependiendo de la naturaleza de tu negocio y los hábitos de tus clientes. Los beneficios son que los temas logísticos son resueltos por el proveedor del servicio y muchas veces también permite la optimización de tu tienda (obviamente considerando una inversión en su plataforma).
  • Servicios de mail masivos (Email Delivery): Aunque para las nuevas generaciones esto pueda sonar obsoleto, de acuerdo a COMSCORE las campañas de email siguen siendo bastante efectivas, sobre todo para ventas B2B. Las buenas prácticas de este tipo de servicios consideran la personalización, la inmediatez y sobre todo los titulares llamativos para motivar a la apertura del correo. 
  • Respuestas Automatizadas (bots): Si ya tienes experiencia en las plataformas digitales, habrás notado que a pesar de que la información se encuentre a la vista el cliente siempre preguntará y en caso de no responder le generarás una molestia. Una solución muy simple es programar las respuestas automatizadas considerando precisamente las preguntas más frecuentes que recibes. Esto no solo permite generar una mejor experiencia al prospecto sino que también suele mejorar tu evaluación en las plataformas. 

Estructurar tu presencia en medios digitales

Existen una gran cantidad de opciones para tener presencia en los diversos medios digitales, te cuento cuales considero indispensables para tomar en cuenta en tu estrategia de negocios:

  1. Sitio Web: Sea el servicio de alojamiento (CMS) que escojas, es altamente relevante que puedas optimizarlo para que sea relevante a los motores de búsqueda. Otro punto a considerar es que cuente con los certificados de seguridad (SSL) y el aviso de privacidad. Por último, existen buenas prácticas como optimización de las imágenes, hacer una comparativa de las palabras claves de tu competencia e identificar cómo tu cliente hace la búsqueda cuando se dispara su necesidad.
  2. Blogs/Vlogs: Curiosamente, en los países de habla hispana el consumo de contenido audiovisual es elevado, rozando las 3.5 horas diarias de acuerdo con algunas fuentes. Esto ha posicionado a YouTube como el segundo motor de búsqueda más usado y un elemento clave a considerar en tu estrategia. Usar estas plataformas te permite afirmar tu dominancia dentro de la categoría, lo cual hará que tengas mejor posicionamiento en los motores de búsqueda, principalmente Google.
  3. Redes Sociales: Si bien las redes sociales han evolucionado y ahora para alcanzar audiencias requieres de pagar, siguen siendo relevantes para poder entablar comunicación. Todo depende de la característica de tu negocio y hábitos de tus consumidores. Un mal hábito, es el abrir cuentas en redes de los negocios y no alimentarlos, esta es una mala carta de presentación porque le indicas a tu cliente potencial que no te tomas en serio la actualización de tu información. Estructurar una buena estrategia de contenidos y ser consistente son las claves para ganar relevancia en este medio.
  4. Plataformas de venta digital: En Latinoamérica no existe un comportamiento tan marcado como en Estados Unidos y las ventas electrónicas se distribuyen entre múltiples plataformas. Mercado Libre y Amazon representan los líderes y cada uno tiene sus particularidades. Es importante considerar, que si tu estrategia implica usar estas plataformas, no basta solo con abrirlas. La constante optimización, interacción con tus prospectos y construcción de una buena reputación son claves para poder sobresalir en ellas. 

Transformar digitalmente tu negocio es factible  

Como lo he mencionado en este artículo, hay muchos factores a considerar a la hora de desarrollar tu estrategia de mercadotecnia digital. Sin embargo, un buen entendimiento de tu cliente y plantear un buen modelo de negocio te facilitará mucho el poder ser rentable, ahorrando muchos momentos de frustración y pérdida de capital.

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