Las galletas Oreo se seguían desmoronando. ¿Cómo solucionó la empresa el problema? Escuchando a sus trabajadores Los líderes necesitan escuchar a los empleados en la primera línea. Aquí hay cinco maneras de hacerlo para mejorar tu organización.

Todo comenzó cuando un hombre abrió un nuevo paquete de Oreos para descubrir una masa desmoronada de galletas rotas. Decepcionado, compró otro paquete, solo para encontrarse con el mismo problema.

Por suerte, este caballero era en realidad un miembro del consejo de Mondelez International, la empresa matriz de Oreo, quien rápidamente informó sobre el problema.

Irene Rosenfeld, la directora ejecutiva de la empresa en ese momento, estaba atónita. Si un problema de control de calidad había aparecido en las galletas de uno de los miembros de la junta, era probable que ya hubiera Oreos desmoronadas en paquetes por todo el país o incluso el mundo. ¿Cómo había sucedido esto? Cada fábrica de Oreo tenía implementados sistemas para detectar y solucionar exactamente este tipo de problema. ¿Por qué se enteraba hasta ahora? Irene decidió que la mejor manera de averiguar qué había salido mal en el sistema de empaquetado era preguntar directamente a las personas en la primera línea: los trabajadores de la fábrica.

Esta experiencia llevó a Irene a preguntarse, ¿qué necesitaría cambiar para que la organización aproveche consistentemente su propia inteligencia colectiva?

Resultó que la planta de Oreo que estaba empaquetando las galletas recientemente había instalado una nueva máquina que podía empaquetar hasta seis veces la cantidad de galletas a la vez comparada con las máquinas anteriores. Pero algo claramente había salido mal con esta máquina y las galletas se estaban desmoronando, algo que los empleados de la línea probablemente sabían.

Si tan solo la empresa hubiera aprovechado el conocimiento de los trabajadores de primera línea antes de que fuera demasiado tarde, se podría haber ahorrado mucho tiempo y dinero. Esta experiencia llevó a Irene a preguntarse, ¿qué necesitaría cambiar para que la organización aproveche consistentemente su propia inteligencia colectiva? ¿Cómo se vería ser una organización que centra en preguntar y aprender su estrategia y toma de decisiones?

Encuentra sabiduría en la primera línea

En mi experiencia, la fuente más valiosa y esencial de ideas, conocimientos e información en cualquier organización radica en sus empleados, particularmente en aquellos más cercanos a la primera línea. Maestros, enfermeras, trabajadores de fábrica, representantes de servicio al cliente, personal de ventas, empleados minoristas, cajeros y conductores de camiones son ejemplos de empleados cuya proximidad a la "acción" real les brinda acceso a información que puede ser invisible para aquellos más arriba en la organización.

Aunque "aprovechar la primera línea" ha sido ampliamente reconocido como una necesidad organizacional, pocas empresas han pasado con éxito y de manera efectiva de la teoría a la práctica. Los esfuerzos para involucrar a la primera línea suelen ser demasiado superficiales o desconectados para que los empleados confíen en que cualquier tiempo y energía que inviertan influirá en la toma de decisiones.

Cometí este error mientras dirigía un proyecto de expansión de cinco años en Teach for America. Todos los indicadores clave estaban mejorando, excepto uno: la moral entre los maestros y el personal estaba disminuyendo constantemente. Mi equipo se dio cuenta de que no podíamos simplemente aplicar, de arriba a abajo, cualquier idea que surgiera en nuestra sala de juntas, necesitábamos información a la que solo aquellos en la primera línea podían acceder. Por otro lado, nuestras preguntas a docentes y personal se había limitad a encuestas, grupos de discusión y entrevistas. Los maestros dudaban que estos esfuerzos produjeran cambios útiles, y por lo tanto no los tomaban en serio. Tuvimos que interesarnos por lo que realmente pensaban, sabían y sentían, algo que en realidad no podíamos descubrir sin preguntar.

Lo que necesitábamos era una manera diferente y mejor para aprender de nuestra gente. Teníamos que hacer que las personas se sintieran seguras al compartir lo que realmente pensaban, así que nos abrimos sobre los desafíos y dilemas en los que estábamos trabajando con maestros y administradores, luego formulamos preguntas de calidad diseñadas para descubrir las mejores ideas sobre cómo abordarlos. Escuchamos con atención para aprender lo que solo aquellos en la primera línea podían enseñarnos, y luego incorporamos ese conocimiento en los cambios que hicimos. La moral se disparó y el proyecto fue todo un éxito.

Esta experiencia me enseñó que el trabajo de los líderes no es encontrar las soluciones. Es sentir curiosidad por las experiencias y conocimientos ocultos en las mentes de los empleados y construir la cultura y los sistemas que desbloqueen su genio colectivo.

Aquí hay cinco estrategias para encontrar sabiduría en las primeras líneas:

1. Reduce los efectos de las dinámicas de poder reconociendo que tienes un dilema o enigma y que necesitas su colaboración para abordarlo. Reconoce el valor que ves y le das a su perspectiva.

2. Infórmales con anticipación sobre el proceso y los criterios para la toma de decisiones finales, y sobre qué nivel de participación e influencia tendrán en ellas. Deja que las decisiones se tomen lo más cerca posible de quienes trabajan en las primeras líneas.

3. Involúcralos en el problema exponiéndolos a toda la información que puedas, mientras les pides que te ayuden a revisar tu comprensión de los problemas añadiendo información adicional que ellos vean.

4. Empodéralos para desarrollar nuevas soluciones formulando preguntas como "¿cómo podríamos...?" y generando tantas ideas creativas como sea posible antes de evaluar o darle prioridad a cualquier idea. Invítalos a priorizar las soluciones que consideran más relevantes y comparte sus razones.

5. Comunica consistentemente a los empleados el modo en que sus ideas y comentarios influyeron en las decisiones de la organización. Cuando no puedas actuar sobre sus ideas o comentarios o no puedas responder de inmediato, hazles saber por qué y qué planeas hacer a continuación.

Ya sea que lideres una empresa o trabajes en un equipo, estás en posición de fomentar preguntas más profundas en tu lugar de trabajo y verás beneficios inmediatos al hacerlo.