Aborde estas 10 causas comunes de la fricción del cliente para maximizar el éxito Cualquier cosa que retrase o impida que un cliente compre, desde un diseño deficiente del sitio web hasta un personal de ventas sin conocimientos, es un problema existencial que debe abordarse de inmediato.

¿Alguna vez ha esperado demasiado para que le sirvan en un restaurante o ha visitado un sitio web que tarda una eternidad en cargarse? Si es así, ha experimentado instancias de fricción con el cliente, que se define como cualquier cosa que hace que una persona dude en moverse a través de un embudo de ventas para comprar productos o servicios, o cualquier cosa que le impida regresar para realizar más compras.

Si no se aborda, la fricción del cliente puede afectar negativamente todos los aspectos de un negocio, desde el marketing y las ventas hasta la reputación, en parte porque hay mucho poder en las palabras habladas de los clientes existentes. Alguien que ha tenido una mala experiencia tenderá a compartirla con otros y/o advertirles que no hagan negocios con usted. Esto no solo dañará su reputación, sino que también alejará a muchos clientes actuales y potenciales, por lo que es vital identificar y abordar cualquier causa de fricción.

1. Mal diseño del sitio web

Este es uno de los puntos de fricción más comunes. Cuando un sitio es difícil de navegar, no está organizado o está repleto de demasiadas funciones, enlaces y texto, puede abrumar a los visitantes y hacer que se vayan. Para evitar esto, considere:

• Usar un diseño de cuadrícula para que el diseño esté organizado y limpio.

• Tener un menú claro en la parte superior de cada página, con solo los elementos de navegación más importantes.

• Crear un menú desplegable con categorías y subcategorías (preferiblemente en la parte superior izquierda) para ayudar a los usuarios a encontrar lo que necesitan rápidamente.

• Mejorar la legibilidad del contenido mediante el uso de un tamaño de fuente lo suficientemente grande, junto con colores contrastantes para el fondo y el texto.

2. Falta de contenido útil

No proporcionar contenido gratuito y útil es otra causa común de fricción con los clientes. Esto se debe a que la mayoría de ellos no van directamente a comprar un producto o servicio: comienzan buscando información en la web para aprender más sobre sus problemas y cómo pueden resolverse. Por lo tanto, es su responsabilidad proporcionar contenido que les ayude a tomar una decisión de compra. Si no lo hace, es más probable que vayan a otros sitios que lo tengan, y cuando eso sucede, las posibilidades de que regresen al suyo son muy escasas.

Puede evitar que esto suceda creando una base de conocimientos de autoservicio detallada que permita a los clientes encontrar respuestas inmediatas a sus consultas. Debe contener recursos como manuales de instrucciones y una sección de preguntas frecuentes, junto con artículos, videos y guías técnicas. Además, es importante tener una función de búsqueda integrada que sea precisa e intuitiva.

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3. Múltiples pasos antes del pago en línea

Hacer que los visitantes realicen demasiados pasos en el proceso de pago es una de las principales causas de abandono de un sitio antes de completar una compra. Para eliminar este punto de dolor, debe:

• Haga que la creación de cuentas sea rápida y sin inconvenientes para nuevos clientes integrándola con Google y Facebook para funciones de autocompletado.

• Tener una opción de pago como invitado para aquellos que no quieren crear cuentas.

• Pida a los clientes que completen solo la información relevante necesaria para procesar sus pedidos.

• Asegúrese de que los formularios sean fáciles de completar en todos los dispositivos.

4. Falta de servicio de entrega

Estamos en una era en la que muchos prefieren comprar en línea y recibir los productos en lugar de ir a una tienda. Si no está ofreciendo dicho servicio, está bloqueando a un número considerable de personas. Si puede ofrecerlo gratis, mucho mejor, pero si eso no es posible, mantenga bajos los costos de envío para que la entrega sea asequible para todos los clientes. Es igualmente importante hacerlo con prontitud y proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre el estado y la hora prevista de llegada.

5. Carga lenta del sitio

Los consumidores modernos esperan que un sitio web se cargue en dos o tres segundos. Si el tuyo tarda más que esto, la tasa de rebote salta inmediatamente. Esto provocará una reducción significativa en las ventas y las ganancias. Para acelerar las cosas, considere:

• Comprimir imágenes.

• Código de limpieza.

• Limitar el número de anuncios en el sitio.

• Agregar un complemento de almacenamiento en caché.

• Reducir el número de redireccionamientos a otras páginas.

• Invertir en un servicio de red de entrega de contenido si sus visitantes provienen de todo el mundo.

Si implementa estos consejos y nota que el sitio aún está lento, el host de su sitio web podría ser el problema. Intente cambiar a un host diferente y vea si la velocidad mejora.

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6. Hacer que los clientes esperen demasiado antes de hablar con un agente de servicio al cliente

A veces hay problemas urgentes que solo pueden ser abordados por un ser humano real. Sin embargo, con demasiada frecuencia, al comunicarse con un centro de servicio al cliente, las personas se mantienen en línea durante demasiado tiempo con instrucciones de voz automatizadas. Tal experiencia causa enojo y frustración, obligándolos a colgar y muy posiblemente a dejar su empresa para siempre.

Por lo tanto, considere usar mensajes automatizados solo cuando sea necesario y, sin duda , conecte a los clientes con agentes humanos reales lo antes posible.

7. Falta de reseñas o reseñas negativas no abordadas

Muchos clientes potenciales dudarán en hacer negocios con usted si su sitio web no tiene reseñas de clientes o tiene reseñas negativas sin abordar. La mayoría de los compradores en línea confían en gran medida en tales revisiones para decidir si comprar, y cuando no tiene ninguna o no responde lo suficiente a las que recibe, hace que una empresa parezca poco confiable.

Para solucionar esto, considere instalar un software que pida a los clientes que dejen automáticamente una reseña y una calificación después de comprar un producto o interactuar con el personal de atención al cliente. En segundo lugar, asegúrese de que todas las críticas negativas se aborden con prontitud, tanto en el sitio web como con cada cliente personalmente.

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8. Información faltante

Cuando a un sitio web de comercio electrónico le falta información importante como descripciones de productos, precios, tarifas de envío, etc., puede frustrar a los clientes y hacer que pierdan interés. Una forma de evitar esto es asegurarse de que todos los artículos tengan descripciones claras y detalladas: tanta información relevante como sea posible, pero resumida de la manera más sucinta posible. Asegúrese también de que los gastos de envío y cualquier otro cargo adicional estén claramente indicados.

9. Falta de personal capacitado

Los empleados que no están lo suficientemente informados sobre su empresa y sus productos y servicios no pueden proporcionar respuestas precisas y satisfactorias a las preguntas. Tenerlos en su equipo de ventas puede hacer que los clientes potenciales reconsideren comprar, así que capacite a todo el personal de ventas de manera regular y exhaustiva.

10. Productos agotados

La incapacidad de encontrar los artículos deseados en una tienda es, por supuesto, un asesino de ventas. Por ejemplo, alguien que busca un traje para una entrevista al día siguiente se sentirá frustrado y decepcionado si su talla o color en particular no está disponible, y terminará perdiendo la venta frente a los competidores.

Una forma de abordar este problema es analizar las tendencias de compra para saber cuánto inventario necesita tener una tienda en un momento dado. En segundo lugar, proporcione opciones alternativas para los artículos que están agotados. Además, no olvide notificar a los clientes cada vez que tenga nuevos artículos disponibles para que puedan realizar pedidos antes de que se agote el suministro.