Estar a la altura de su reputación en línea Esta semana hablamos con Jay Stofer, fundador y director ejecutivo de Lockbusters, el negocio de Nueva York, quien sabe que su reputación lo es todo.

Emily Washcovick, presentadora de Behind the Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte un vistazo al episodio del podcast de esta semana.

Algunas empresas se centran en un gran producto. Otros se centran en la confiabilidad, la confiabilidad y la honestidad. Un gran cerrajero se centra en este último. Jay Stofer, fundador y director ejecutivo de la empresa Lockbusters de la ciudad de Nueva York, sabe que su reputación lo es todo. Muchas de las veces que lo llaman, está hablando con personas en su estado más vulnerable, por lo que requiere un conjunto de habilidades muy específicas y especiales.

Cuando se trataba de encontrar ayuda en un momento de gran necesidad, nuestra revisora, Charlotte B. , recurrió a Yelp. Charlotte entró en su apartamento y descubrió que su superintendente había estado yendo y viniendo de su apartamento sin permiso, y sabía que tenía que tomar el asunto en sus propias manos.

Charlotte es solo un ejemplo de las muchas situaciones en las que Jay encuentra a sus clientes. "Las personas pierden accidentalmente sus llaves, quedan bloqueadas, dejan su bolso o chaqueta en un restaurante o bar, echan a un ex loco, tienen una caminata espeluznante. —Ya sabes, todo el reflujo y el flujo de lo que pasa en la ciudad. Aprecio la precaución de la gente. Veo personas en situaciones realmente volátiles y vulnerables, a veces después de que les robaron y, en el caso de Charlotte, fue entrar ilegalmente a su apartamento ".

Debido a esto, es esencial que Jay se presente a los clientes de la manera que necesitan, pero específicamente de una manera que se mantenga a la altura de su reputación en línea. "Necesito dar la impresión de ser esa persona que les hace saber que estoy aquí para ayudarlos. Me contrataste, me elegiste porque leíste cosas buenas sobre mí. Hay literalmente mil personas más que podrías haber contratado, ¿verdad? Así que ya lo aprecio. Y también me contrató porque leyó lo que otras personas han escrito sobre mí. Así que hay una expectativa allí ".

La reputación es esencial para todos los propietarios de negocios, pero como dijimos anteriormente, lo que está en juego es mayor para los propietarios de negocios que dependen de la confianza. Construir una reputación positiva es difícil, y mucho menos excepcional. No puede fingir, debe esforzarse mucho y, a partir de ahí, la reputación seguirá. Como propietario de un negocio, independientemente de la industria, piense en cómo las personas llegaron a encontrar su negocio. ¿Fue una remisión de un amigo o familiar? ¿Fue a través de excelentes reseñas de Yelp? Independientemente de cómo lo hayan encontrado, asegúrese de cumplir con las expectativas que los llevaron a su negocio en primer lugar.

Echemos un vistazo rápido a algunos de los pasos que Jay ha tomado para llegar a donde está:

• Comunicación: lo hemos escuchado antes y lo volveremos a escuchar, pero Jay prioriza la comunicación personalizada. Inmediatamente se subió al tren de los "mensajes de texto" tan pronto como la gente comenzó a comunicarse a través de SMS. La tecnología de los teléfonos inteligentes cambió por completo su negocio. Es "increíblemente rápido con el correo electrónico y la gente responde muy bien a eso". De hecho, Charlotte buscó específicamente la función de Yelp que le permite saber cuándo una empresa "responde rápidamente".
• Cotizaciones de precios fiables: Jay se enorgullece de su capacidad para ceñirse a una cotización. Es algo que los clientes pueden esperar de él y algo que él sabe que muchas empresas, especialmente en su industria, no hacen. En caso de que surjan circunstancias imprevistas, Jay no cobra tarifas adicionales. En cambio, pide que el costo adicional incurrido sea donado a un refugio de animales local, como una forma de retribuir a su comunidad.
• Reconcilia los problemas: Jay atribuye sus pocas críticas negativas al hecho de que si hay un problema o se comete un error, tiene una línea de comunicación abierta para escucharlo, y vuelve para reconciliar eso. "Creo que la gente aprecia que regreses y arregles algo, tanto como aprecian que lo hagas bien la primera vez".

Escuche el episodio a continuación para escuchar directamente de Jay y Charlotte, y suscríbase a Behind the Review para obtener más información de los nuevos propietarios de negocios y revisores todos los jueves.