Cómo los líderes verdaderamente grandes superan el miedo a confiar en sus equipos En su nuevo libro, el experto en liderazgo Stephen MR Covey describe cómo lidiar con "¿Pero qué pasa si no funciona?" dudas.
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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"En última instancia, sabemos muy profundamente que el otro lado de cada miedo es la libertad". —Marilyn Ferguson, autora de La conspiración del acuario
Cada vez que estamos a punto de tomar una decisión difícil o probar algo nuevo, instintivamente consideramos el riesgo. Nos hacemos una gran cantidad de preguntas que comienzan con "Pero, ¿y si...? . ." Luego, esa frase es seguida por cualquier cantidad de preocupaciones potenciales con diversos grados de probabilidad según la experiencia pasada, los temores y los peores escenarios.
Todo el mundo tiene miedos. Algunos miedos nos protegen de amenazas muy reales, mientras que otros nos paralizan irracionalmente. He explorado lo que he identificado como los miedos más comunes que se interponen en el camino de la transición de Command & Control a Trust & Inspire. Aquí, abordaremos un temor que enfrentan muchas personas y ofreceremos una solución que lo ayudará a cambiar tanto la mentalidad como el conjunto de habilidades.
Pero, ¿y si no funciona?
Los líderes son responsables de los resultados. La idea de probar una nueva forma de liderar cuando podría poner en peligro la certeza percibida del resultado habitual puede ser aterrador. Podría fallar. Puede que no funcione. Hay un riesgo.
Sin embargo, el juego ha cambiado. Si aún no lo ha hecho, pronto descubrirá que existe un riesgo mucho mayor al suponer que puede continuar obteniendo los "resultados habituales" con el enfoque habitual. Operar en el mundo de hoy con el estilo de liderazgo Comando y Control de ayer es un riesgo que pocos de nosotros podemos permitirnos correr.
Solución: un líder de Trust & Inspire equilibra el riesgo y el rendimiento.
Mentalidad: creo que el rendimiento potencial puede superar el riesgo.
El fundador de Amazon, Jeff Bezos, dijo una vez: "El fracaso y la invención son gemelos inseparables". Además, en una carta a los accionistas, Bezos también señaló: "Si eres bueno corrigiendo el rumbo, equivocarte puede ser menos costoso de lo que crees, mientras que ser lento seguramente será costoso".
Esto se ha convertido en el nuevo paradigma de la innovación en el sector tecnológico: falla rápido, aprende más rápido.
La realidad es que el riesgo y el retorno van de la mano. Cada vez que intentas algo nuevo, existe la posibilidad de que falle. ¡Pero también existe la posibilidad de que tenga éxito! Hay situaciones en las que el riesgo puede ser mayor que la rentabilidad. Evalúe el trabajo a realizar y luego haga preguntas como: ¿Cuáles son los riesgos involucrados? ¿Qué tan probables y serios son esos riesgos? ¿Está su gente lista y equipada para asumir esto? ¿Crees que responderán a tu creencia en ellos y estarán a la altura de las circunstancias? ¿Cómo podría ser el retorno potencial? ¿Qué hará esto por la cultura? ¿Vale la pena?
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Encontrar el equilibrio
Como siempre, trate de equilibrar el riesgo y la rentabilidad. Al hacerlo, encuentro que la mayoría se enfoca en tratar de minimizar el riesgo y menos en maximizar el rendimiento. En lugar de pensar en lo que podría salir mal, imagina todo lo que podría salir bien cuando tienes un equipo empoderado, comprometido e incluso inspirado.
Cuando trabajé con una agencia gubernamental de servicio civil provincial de un país extranjero, querían construir una cultura Trust & Inspire como un medio para servir mejor tanto a sus electores como a sus propios empleados. Este cliente dijo que la mayoría de las agencias parecían enfocarse casi exclusivamente en minimizar los riesgos, para asegurarse de que nada pudiera salir mal para que no pudieran ser culpados por un percance.
Pero esta agencia en particular tomó exactamente el enfoque opuesto. Hicieron las preguntas provocativas: "Sí, queremos ser conscientes del riesgo, pero ¿cómo podemos maximizar todo lo que podría salir bien? ¿Cómo maximizamos las posibilidades?"
Seguían siendo conscientes del riesgo y lo gestionaban adecuadamente, pero eso no los definía. Lo que los definió fue su enfoque en maximizar todo lo que podía salir bien.
El énfasis en Netflix desde el principio se ha basado en la confianza: confianza para sus clientes y confianza para sus empleados. Durante sus primeros años como empresa, se arriesgaron con valentía y se transformaron a sí mismos. Crearon dos compañías separadas, una para su modelo tradicional de entrega de películas por correo y la otra para su nuevo servicio de transmisión.
Crear dos empresas separadas no fue necesariamente una mala decisión.
Pero cometieron un error bastante significativo cuando requirieron que los clientes se suscribieran a ambos servicios por separado. Los clientes lo odiaban. Se sintieron aprovechados y perdieron la confianza en la empresa.
Netflix pagó un precio por su error. Pero rápidamente corrigieron el rumbo. Regresaron y dijeron, en efecto, "Te escuchamos. Tienes razón, y confiamos en ti". Volvieron al modelo de una sola empresa que ofrecía ambos servicios. Mira su éxito hoy.
Netflix llama a su confianza con su gente "libertad y responsabilidad". Es una ilustración tanto de la confianza inteligente como de los principios de riesgo y retorno. Su equipo de liderazgo comunica esta idea a sus empleados en una declaración sobre la cultura de la empresa que dice: "Nuestro objetivo es inspirar a las personas más que administrarlas. Confiamos en que nuestros equipos harán lo que consideren mejor para Netflix: darles mucha libertad, poder e información en apoyo de sus decisiones. A su vez, esto genera un sentido de responsabilidad y autodisciplina que nos impulsa a hacer un gran trabajo que beneficia a la empresa... Podría pensar que tal libertad conduciría al caos. Pero tampoco lo hacemos. tenga una política de vestimenta, pero nadie ha venido a trabajar desnudo. La lección es que no necesita políticas para todo. La mayoría de las personas entienden los beneficios de usar ropa para trabajar".
En otras palabras, el rendimiento es mucho mayor que el riesgo que se toma.
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La salida es excepcional. Continúan: "En contadas ocasiones se abusa de esa libertad. . . Pero esas son las excepciones, y evitamos corregir en exceso. El hecho de que unas pocas personas abusen de la libertad no significa que nuestros empleados no sean dignos de una gran confianza".
Su estilo es Trust & Inspire. Sí, existe un riesgo, pero el rendimiento es extraordinario, mucho mayor de lo que podría obtener una organización tradicional. Conduce al tipo de actuación que la gente simplemente no da en respuesta a Command & Control.
Esos principios no se aplican solo en Netflix. Recuerde el estudio que muestra que las organizaciones de alta confianza son once veces más innovadoras que las organizaciones de baja confianza. No hay duda de que algunos de estos líderes en el camino hicieron la misma pregunta: "¿Qué pasa si esto no funciona?" Si realmente crees que hay grandeza en las personas, dejar ese potencial sobre la mesa representa un riesgo inaceptable.
La máxima libertad para los grupos creativos es la libertad de experimentar con nuevas ideas. Algunos escépticos insisten en que la innovación es costosa. A la larga, la innovación es barata. La mediocridad es costosa, y la autonomía puede ser el antídoto".—Tom Kelley, socio de IDEO Design Firm y autor de Creative Confidence
Un pequeño cliente nuestro que dirige una cadena de joyerías minoristas sabe cómo equilibrar el riesgo y la rentabilidad. Comenzó con una alta propensión a confiar, diciendo a sus empleados: "Sé que cometerán algunos errores en el ejercicio de su juicio, pero quiero que sepan algo: los perdono de antemano". También extendió una gran cantidad de confianza a sus clientes al ofrecer garantías de por vida. No importa cuál sea el problema, si algo se rompió o incluso si simplemente se perdió, un cliente podría obtener un reembolso completo. Porque confiaba en ellos.
Aunque se está arriesgando al operar de esta manera, las recompensas han valido la pena. Tiene una calificación de satisfacción del cliente del 97 por ciento y una tasa de rotación de empleados que es una décima parte del promedio de la industria. También tiene una tasa de reducción de inventario que es una centésima parte del promedio de la industria. Ha inspirado a su gente y clientes a través de la forma en que los trata.
