Hágalo mejor con sus empleados y dé prioridad a la primera línea Al priorizar a nuestros empleados de primera línea, reconocer su valor y necesidades e invertir en su desarrollo, los tratamos como los héroes que son.
Por Carol Leaman •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Cuando se extendió la pandemia, muchas empresas enviaron a sus empleados a casa para trabajar, pero los empleados de primera línea que trabajaban en atención médica, mantenimiento, servicios de protección, procesamiento de alimentos y abarrotes no tenían ese lujo. Sus trabajos requerían que se presentaran en persona. Y lo hicieron, incluso sabiendo que debido a que sus trabajos eran públicos o requerían una proximidad cercana a otros, enfrentaban un mayor riesgo de exposición al coronavirus.
Los empleados de primera línea no solo se presentaron a trabajar, sino que, en muchos casos, volvieron a aprender cómo hacer su trabajo o asumieron nuevas responsabilidades a medida que las empresas modificaban sus modelos para permanecer abiertos.
Ahora, mientras esperamos una recuperación , debemos asegurarnos de que estos empleados, que eran tan esenciales para la supervivencia empresarial, no se queden atrás.
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Reconocer las contribuciones de los empleados de primera línea
El primer paso para asegurarse de que los empleados de primera línea no se pierdan en la confusión posterior a Covid es mirarlos con nuevos ojos. Históricamente, se ha considerado que los empleados de primera línea están sujetos a una alta rotación, pero eso no siempre es cierto. Por ejemplo, un estudio encontró que los empleados minoristas de entre 25 y 54 años tienen un promedio de al menos 35 meses en el mismo trabajo, y los trabajadores minoristas de mayor edad tienen una permanencia media de 77 meses.
Sin embargo, la creencia de la alta rotación persiste y, debido a eso, muchas empresas no invierten en el desarrollo de sus empleados de primera línea. En lugar de que los gerentes brinden capacitación estructurada a un empleado minorista, por ejemplo, se espera que el empleado aprenda de sus compañeros de trabajo sobre la marcha. Y luego es esta misma falta de capacitación la que puede generar frustración y una alta rotación.
Las empresas olvidan que sus empleados de primera línea son la cara de la empresa, los que más interactúan con los clientes y representan la marca. Y esos trabajadores de primera línea que tienen una buena experiencia como empleado ayudan a brindar excelentes experiencias a los clientes. Eso es especialmente crucial ahora, ya que las empresas, especialmente las tiendas minoristas y los restaurantes, quieren atraer a los clientes para que regresen. Los empleados de primera línea serán invaluables para crear el toque humano en la tienda que una interacción de comercio electrónico no puede replicar.
Abordar la seguridad económica
Cuando comenzó la pandemia, algunos empleados de primera línea vinieron a trabajar por razones altruistas , queriendo ayudar a sus comunidades. Pero para la mayoría, se redujo a simples aspectos económicos. A partir de 2018, el 47% de todos los empleados esenciales de primera línea no ganaban lo suficiente con un salario digno para mantener a una familia. Durante la pandemia, muchos trabajadores enfrentaron una decisión imposible: trabajar en un trabajo mal pagado y correr el riesgo de una mayor exposición a Covid o no tener un trabajo y no poder pagar el alquiler o alimentar a la familia. Aunque algunas empresas inicialmente ofrecieron algún alivio en forma de bonificaciones o pagos por condiciones de vida peligrosas, esos programas no duraron todo el tiempo que duró la pandemia.
A medida que avanzamos, las empresas deben abordar cuestiones de seguridad económica para los empleados de primera línea. Reconozco que también es un momento difícil para las empresas. Han perdido ingresos y, en muchos casos, las decisiones sobre despidos y licencias no están bajo su control. Sin embargo, los gerentes pueden reconocer y ayudar a aliviar algunas preocupaciones económicas básicas para los trabajadores de primera línea.
Sea transparente con respecto a los cambios comerciales, como los recortes de personal o la reducción del horario comercial, para que los empleados puedan tomar decisiones informadas sobre su futuro. Publique los horarios de trabajo con anticipación para que los empleados puedan estimar sus ingresos, lo que les permitirá planificar los gastos.
Para reconocer el valor de los empleados de primera línea, las empresas deben proporcionar aumentos salariales y bonificaciones cuando sea posible. Esta inversión puede ser clave para el compromiso, la retención y, en última instancia, el compromiso del cliente de los empleados.
Priorizar el desarrollo de habilidades
La pandemia obligó a los empleados de primera línea a volver a aprender a hacer su trabajo. En algunos casos, estos fueron ajustes sencillos, como usar dispositivos de pago sin contacto o seguir protocolos de higiene. Pero algunos empleados asumieron responsabilidades significativamente diferentes para sus empresas. Los asociados de ventas de las tiendas trabajaban en los centros de contacto. El personal del restaurante se convirtió en repartidor. Los cajeros de los bancos asumieron puestos de atención al cliente digital.
Aunque los clientes regresarán a la experiencia en la tienda o en el restaurante con toda su fuerza algún día, los clientes seguirán esperando los servicios en línea mejorados que usaron durante la pandemia, por lo que la necesidad de empleados con conocimientos digitales no terminará.
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A medida que las empresas esperan oportunidades de crecimiento, deben considerar el desarrollo de habilidades en sus estrategias. Esto requiere identificar las habilidades esenciales necesarias en los nuevos planes operativos y determinar cómo contribuirán sus empleados de primera línea.
Utilice programas de capacitación cruzada, reciclaje y perfeccionamiento para ayudar a los empleados a obtener la experiencia que necesitan para oportunidades nuevas y existentes. Personalice el contenido de capacitación enfocado en la primera línea para garantizar que los empleados reciban una educación diseñada para satisfacer sus necesidades.
Como hemos aprendido durante el último año, los empleados de primera línea constituyen la columna vertebral de cualquier organización. No debemos olvidar esta lección mientras nos recuperamos de la pandemia. Al priorizar a nuestros empleados de primera línea, reconocer su valor y necesidad e invertir en su desarrollo, los tratamos como los héroes que son.
