7 formas de aumentar la retención de clientes y prepararse para la inflación Con la inflación en aumento, los clientes buscan recortar gastos. A continuación, le indicamos cómo asegurarse de que su contrato sobreviva.
Por Jeff Antaya •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Ahora es el momento de preparar su negocio para la inflación. Los costos están aumentando y la Reserva Federal está apretando el grifo del dinero fácil que ha impulsado el crecimiento desde el inicio de la pandemia. Sus clientes buscarán recortar gastos y recortar desperdicios. ¿Cómo ven su contrato?
Este es el momento clave para asegurarse de que los clientes estén contentos con su trabajo. Que no quede ninguna duda: los competidores pronto susurrarán en sus oídos. Depende de usted cómo sus clientes consideren el lanzamiento de un competidor.
Una forma inteligente de prepararse para la inminente desaceleración económica es reasignar algunos dólares de ventas y marketing para el afianzamiento de los clientes. Los estudios han demostrado constantemente que es mucho más rentable retener a los clientes existentes que buscar y registrar nuevos. Asegurar un nuevo cliente puede costar decenas de miles de dólares. La tasa de éxito de la venta a un cliente existente es del 60-70% , en comparación con el 5-20% de un cliente nuevo.
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A pesar de esto, la cultura del reconocimiento y las recompensas sigue estando firmemente inclinada hacia la captación de nuevos clientes. Mantener a los clientes existentes a menudo se da por sentado. Pero los ganadores de la próxima desaceleración serán tan hábiles para administrar y complacer a sus clientes actuales como para generar nuevos negocios.
Aquí hay siete formas de estar preparado para la recesión que se avecina.
1. Comprenda cómo los clientes lo ven
¿Están todos los líderes de clientes clave suscritos a su liderazgo intelectual? ¿Es usted un proveedor más para sus clientes o está llegando a ellos de manera que les brinde valor y conocimientos genuinos? Ahora es el momento de investigar los hábitos de sus mejores clientes y abordar cualquier brecha. Si un cliente no está escuchando su voz única, es más probable que esté abierto a los avances de la competencia.
2. Invertir en servicio al cliente
Necesita reuniones periódicas cara a cara con los clientes. Los correos electrónicos dejan mucho sin decir; la conversación es clave para aprender lo que está en la mente de un cliente. Al menos una vez al año, los clientes deben recibir la visita de un oficial de servicio al cliente que no participe en el funcionamiento diario de la relación.
3. Diseñe una estrategia de servicio al cliente
Elimine el enfoque de "atrapar como atrapar". En su lugar, elabore un plan de cliente detallado para garantizar que lo conozcan a usted y a sus capacidades. Una parte de este plan puede incluir horas no facturables, pero esa inversión siempre será más barata que el costo de reemplazar a ese cliente por otra persona.
4. Documente el valor que proporciona
No asuma simplemente que sus mejores clientes saben lo que obtienen de la relación. Formalícelo con un informe o documento periódico que establezca lo que el cliente solicitó y lo que entregó.
5. Encuesta a tus clientes
Es importante obtener comentarios coherentes y honestos de los clientes. Las encuestas anónimas son la forma más eficaz de recopilar una amplia gama de comentarios directos, a diferencia de las reuniones cara a cara en las que la gente no puede decir la verdad sin adornos. Las estadísticas dicen que por cada persona que expresa una queja, hay otras 26 que están descontentas pero permanecen en silencio. Las encuestas anónimas permiten a los críticos silenciosos decir lo que piensan.
6. Proporcionar beneficios
Así como las aerolíneas aumentan la lealtad de los clientes a través de programas de millas y acceso a salas VIP, puede brindar beneficios a clientes clave que los hagan sentir especiales. Una excelente manera de hacer esto es a través de un portal dedicado que les da acceso a contenido premium. Las alternativas son proporcionar suscripciones gratuitas a publicaciones relevantes o dar a los principales clientes 20 horas de consultoría gratuitas centradas en el problema de su elección.
7. Dedicar más recursos a los clientes actuales
La adopción de estas estrategias requiere un cambio financiero y cultural para dar más valor a los clientes existentes. Cambie del 10% al 20% de su presupuesto de marketing para centrarse en los clientes actuales. La realineación de las estructuras de compensación de ventas otorga más peso a la retención de clientes.
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En cualquier relación con un cliente, es probable que una pequeña proporción de personas amen u odien el servicio que brinda. Las personas que importan son la mayoría en el medio. Las acciones que se describen aquí ayudan a garantizar que cada interacción con un cliente lo lleve a un nivel superior de satisfacción, haciendo que su negocio sea cada vez más valorado y esté listo para resistir una recesión económica.
