Cómo aumentar la empatía del usuario y crear mejores productos Viva la experiencia de su cliente para asegurarse de que está lanzando productos valiosos que continúan entregándose.

La empatía del usuario ayuda a poner al cliente en el centro de todo lo que hace una empresa, creando mejores productos, marcas memorables y empresas duraderas.

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar de los usuarios, ver un producto de la empresa a través de sus ojos y compartir sus sentimientos. Se trata de vivir la experiencia del cliente durante la incorporación y el uso diario del producto y comprender lo que se siente al ser un cliente de su empresa.

Simpatía versus empatía

Hay una diferencia entre ser comprensivo y empático. Cuando eres comprensivo, reconoces intelectualmente los sentimientos del cliente, pero te mantienes alejado de ellos. Por ejemplo, comprende que el proceso de registro de su producto es largo y requiere completar mucha información. Reconoce que algunas personas podrían sentirse frustradas por ello. La empatía, por otro lado, le permite compartir la experiencia cognitiva que tiene una persona durante este largo y probablemente molesto proceso de registro.

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Marcos para incorporar la empatía

La empatía del usuario es la mejor herramienta para leer la mente y el corazón de los clientes. Puede adoptar la empatía al potenciar las iniciativas internas, que motivan a un equipo a escuchar a los usuarios y observar cómo se comportan. Analicemos algunos de ellos.

Investigación de usuarios

La investigación es el primer paso para crear la oferta de la empresa. Puede involucrar a equipos de producto, marketing y diseño. Durante la investigación, los equipos crean hipótesis y las validan. Los métodos de validación incluyen encuestas, entrevistas, pruebas con un concepto de producto, observaciones, análisis de datos cuantitativos y cualitativos existentes y absorción de comentarios.

La investigación dará como resultado una mejor comprensión de las necesidades y los puntos débiles de los usuarios. Proporcionará al equipo información sobre los clientes y un sentido de propósito cuando se trata de construir el producto y mejorar la vida de los usuarios.

Personas de usuario

Las personas ayudan a su empresa a tener en cuenta a diferentes tipos de clientes. Una persona de experiencia de usuario responde a la pregunta: "¿Por qué el usuario está haciendo algo?" Impulsa las decisiones de diseño y producto. Al mismo tiempo, la persona de marketing (comprador) responde a la pregunta "¿Quién es el usuario?" Define las características demográficas, de consumo de medios y de orientación del usuario. El proceso de creación de personas puede ser un ejercicio de empatía para pensar desde la perspectiva del usuario.

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Es importante que ambas personas se creen, distribuyan y utilicen como una estrella del norte para las decisiones de marketing y productos. Las personas visibles garantizan que todas las partes interesadas (investigadores, diseñadores, gerentes de producto, ingenieros, equipos de marketing y ventas) estén en la misma página y conozcan al cliente.

Construyendo mapas de empatía

Los mapas de empatía son una herramienta visual utilizada por los equipos de diseño que ponen a los usuarios en primer lugar (enfoque de diseño centrado en el ser humano). Un mapa de empatía tiene cuatro cuadrantes, que dan cuenta de lo que el cliente dice, piensa, hace y siente. Al completar este mapa, el equipo se toma un tiempo para comprender a los usuarios y empatizar con ellos.

Por lo general, los miembros del equipo exploran mapas de empatía al comienzo del proceso de diseño, una vez realizada la investigación. Después de completar el mapa de empatía, el equipo experimenta las luchas de los clientes de primera mano, lo que hace que formen una conexión más fuerte con los usuarios.

Mapeo del viaje del cliente

El mapeo del viaje del cliente es otra herramienta de diseño que permite a los equipos ganar empatía al comprender el comportamiento de un usuario durante todas las etapas de su viaje. Los mapas pueden ser retrospectivos (mostrando el comportamiento actual del usuario) o prospectivos (mostrando el comportamiento esperado del usuario). Este tipo de mapeo revela cómo los usuarios experimentan el producto, qué trabajos pueden hacer con él y qué puntos débiles experimentan.

Historias del usuario

Muchas empresas caen en la trampa de crear productos que nadie necesita. Si un equipo de producto carece de empatía y está impulsado por su propia visión y creencias sesgadas, las posibilidades de crear un producto inútil son bastante altas. Las historias de usuario se centran en las necesidades del usuario. Es una característica utilizada por los gerentes de producto o los ingenieros para describir cómo una característica del producto aporta valor al cliente.

Una historia de usuario es una declaración escrita con una fórmula: "Como [usuario], quiero [realizar esta acción] para que [pueda lograr este objetivo]". La formulación de todas las funciones en las historias de usuario coloca al usuario en el centro del desarrollo. Enfoca al equipo de ingeniería en por qué están construyendo algo y para quién.

Un día de atención al cliente

Los miembros del equipo de soporte son los que se encuentran con los clientes todos los días. Responden a las solicitudes, ayudan a resolver problemas y crean una experiencia y lealtad del cliente. Este equipo es la esencia de la atención al cliente genuina, la escucha activa y la empatía.

Tener la práctica de trabajar en soporte al menos un día al trimestre puede darle a cualquier miembro del equipo un gran impulso de empatía del usuario. Si bien una gran corporación puede tener una práctica estandarizada de involucrar a los miembros del equipo con la atención al cliente, las nuevas empresas también deben hacer un esfuerzo para brindarles a los miembros del equipo esa valiosa experiencia.

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Usando su propio producto

¿Qué pasaría si su equipo pudiera sentir lo que es iniciar sesión en su producto, realizar la incorporación y usar las nuevas funciones que lanzó el mes pasado?

Esta experiencia puede revelar los defectos del producto, los beneficios de las características principales y cómo su oferta encaja en el flujo de trabajo. No todos los productos se pueden utilizar internamente. Pero si su empresa es usuaria de su propia solución, entonces esta opción es fundamental para usted.

La empatía del usuario es importante para todos en la organización, desde los gerentes de producto hasta el liderazgo. Es la base de una cultura centrada en el cliente. Idealmente, debería incorporarse en todos los departamentos y todos los procesos mientras se realiza un seguimiento como uno de los objetivos de la empresa.