Mientras no aprendas esta habilidad, nunca escaparás del ciclo de rotación constante La retención de empleados es uno de los grandes desafíos para los dueños de pequeñas empresas, y la clave para mantener a tus empleados felices y comprometidos comienza con una habilidad que como líder puedes aprender.

Atraer y retener empleados sigue siendo uno de los mayores desafíos que hoy en día enfrentan los emprendedores. Un informe reciente de Megaphone of Main Street de SCORE sobre la participación de los empleados reveló que el 60.7% de los dueños de pequeñas empresas clasifican la contratación del talento adecuado como su principal desafío, y el 45.8% dice que retener al personal existente es difícil. Otro 33% de los dueños de pequeñas empresas dicen que retener y motivar a los empleados es un "problema preocupante".

Por supuesto, hay razones importantes para retener al personal. Los empleados que llevan mucho tiempo en la empresa tienen una gran memoria institucional sobre lo que les gusta y lo que les disgusta a tus clientes, lo que ayuda a crear una mejor experiencia para ellos. La retención de empleados también ayuda a cimentar la lealtad del personal, mejora la moral y aumenta la productividad.

Reemplazar a un empleado generalmente tiene un alto costo. La Sociedad para la Gestión de Recursos Humanos (SHRM) estima que reemplazar a un miembro del equipo cuesta casi $4,700 dólares. Otros estiman que el costo de reemplazo es de tres a cuatro veces el salario del puesto, por lo que retener a tu equipo actual probablemente te ahorrará dinero.

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El poder de la escucha activa

Según Boris Groysberg, profesor de administración de empresas en la Harvard Business School, y Robin Abrahams, investigadora asociada allí, una manera de combatir el "cambio de trabajo desenfrenado" es "ser un buen oyente". En un artículo para Harvard Business Review, escriben: "Los empleadores que no escuchan y no responden de manera reflexiva a las preocupaciones de su gente, verán una mayor rotación. Y dado que las mayores tasas de rotación se dan entre los mejores empleados que pueden llevarse clientes y proyectos con ellos, y entre los empleados de primera línea responsables de la experiencia del cliente, el riesgo es claro".

Entonces, ¿qué es exactamente la escucha activa? La escucha típica implica entender lo que la otra persona está diciendo. La escucha activa implica transmitir "interés, compromiso y cuidado" a la persona/las personas con las que estás hablando.

Groysberg y Abrahams dicen que hay tres aspectos en la escucha activa:

1. Cognitivo: Prestar atención y entender todo lo que se dice.
2. Emocional: Necesitas mantener la calma y la compasión durante la conversación, y manejar cualquier reacción emocional que pueda sentir, como molestia o aburrimiento.
3. Conductual: Mostrar interés verbal y no verbal en lo que se dice.

La escucha activa es especialmente importante en los lugares de trabajo híbridos y virtuales, donde la mayoría de las conversaciones no ocurren cara a cara, sino que por teléfono o videoconferencia. Al comienzo de la pandemia de COVID-19, cuando tuvimos que enviar a nuestra fuerza laboral rápidamente a casa, me di cuenta de que era más difícil comunicar expectativas, compartir nuestra misión y propósito actualizados y obtener comentarios honestos por parte de nuestro personal. A veces, sentía que estábamos hablando sin entendernos.

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Cómo aprendí a ser un oyente activo

Siempre me he enorgullecido de ser una buena oyente: viene con el hecho de ser madre de cuatro hijos. Pero mis habilidades de escucha parecían estar desfasadas. Entonces recordé haber aprendido sobre la escucha activa en la facultad de derecho.

• Participar en discusiones en clase, ejercicios de tribunales simulados y clínicas legales me enseñó la importancia de concentrarse en lo que la gente dice, entender su mensaje y responder de manera apropiada.
• La escucha efectiva nos ayuda a pensar críticamente y analizar problemas complejos desde múltiples perspectivas.
• La facultad de derecho me enseñó la importancia de escuchar con empatía y reconocer las emociones y preocupaciones de los demás. La escucha empática ayuda a construir confianza y relaciones, lo que puede ser clave para retener a buenos empleados.

Ir a la facultad de derecho fue un valioso campo de entrenamiento para mí. Me convirtió en una mejor oyente y me dio la base para construir varios negocios exitosos. Entiendo que la mayoría de los dueños de negocios no tienen un trasfondo en derecho, pero eso no significa que no puedan aplicar estas lecciones esenciales.

Cómo puedes convertirte en un oyente activo

Ser un oyente activo requiere de esfuerzo consciente y de práctica constante. Groysberg y Abrahams dicen que una de las cosas más importantes que puedes hacer como oyente activo es "repetir las últimas palabras de las personas". Dicen que "hace que la otra persona se sienta escuchada, te mantiene enfocado durante la conversación y proporciona una pausa para que ambos recopilen pensamientos o se recuperen de una reacción emocional".

Además, dicen que cuando te sientes incómodo con alguien en una conversación, puedes desviarte ofreciendo señales no verbales de escucha. Si estás tan enfocado en tratar de mirar a las personas a los ojos, es probable que no las estés escuchando. Pero es importante prestar atención a las señales no verbales, como el tono de voz, la expresión facial y el lenguaje corporal, dadas por la persona con la que estás hablando.

Otra clave para ser un oyente activo es tomar prestado un truco de los periodistas y hacer más preguntas de las que crees que necesitas. Groysberg y Abrahams dicen que esto hace que la persona/las personas con las que hablas "se sientan escuchadas, asegura que entiendes completamente su mensaje y de que no se pasen por alto los detalles".

Finalmente, no formules tu respuesta mientras la otra persona todavía esté hablando. Eso te distraerá de escuchar realmente lo que te están diciendo.

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Aumentar la participación de los empleados

Una encuesta reciente de Gallup sobre la participación de los empleados revela que, en comparación con 2020, los empleados de hoy se sienten más desconectados de sus trabajos, tienen expectativas menos claras, experimentan niveles más bajos de satisfacción y no están conectados con el propósito de su empresa. Además, la mayoría no siente que nadie en el trabajo se preocupe por ellos como personas.

Esto refleja los resultados de la encuesta de SCORE que muestra que el 62% de los dueños de negocios dicen que es una lucha mantener a los empleados comprometidos y productivos.

Uno de los beneficios de la escucha activa es que, al aumentar la moral, puede contribuir directamente a crear un equipo más cohesionado en tu pequeña empresa. Cuando tu equipo se siente escuchado y entendido, se vuelven más leales, comprometidos, motivados y productivos, ayudando a impulsar tu pequeña empresa hacia el éxito a largo plazo.