Los chatbots están cambiando el juego del servicio al cliente. Esto es lo que necesita saber. Las ventajas de las aplicaciones de chatbot que surgen en algunos campos parecen prometedoras, pero conllevan algunas preocupaciones.
Por Sahar Hashmi, MD-PhD Editado por Amanda Breen
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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A medida que el mundo cambia hacia tecnologías avanzadas, desde el metaverso hasta la holografía de tensor, la gente se pregunta si tendrán o no un impacto positivo. Los chatbots en particular han sido un tema de discusión reciente, ya que se infiltran cada vez más en nuestras vidas y continúan evolucionando durante la actual crisis de salud mundial .
Si bien siempre habrá desventajas asociadas con tales tecnologías, las aplicaciones de chatbot tienen varias implicaciones positivas que no deben pasarse por alto.
Chatbots en el espacio de la salud mental
Como resultado de la actual crisis sanitaria mundial, millones de personas en todo el mundo sufren depresión. En algunas naciones, las personas en aislamiento o en cuarentena han encontrado útiles los chatbots conversacionales. Una de esas aplicaciones es el chatbot con sede en China de Microsoft, Xiaoice . Los clientes chatean y bromean con el chatbot, a quien se refieren como un "querido amigo".
Xiaoice se desarrolló por primera vez en 2014 y su sexta generación se lanzó en 2016. Microsoft News informa: "A veces dulce, a veces descarada y siempre callejera, esta adolescente virtual tiene sus propias opiniones y actúa con firmeza como ningún otro bot. Hay 660 millones de usuarios en todo el mundo". A partir de julio de 2021, la valoración de Xiaoice alcanzó los mil millones de dólares y ahora se escindió de Microsoft.
En 2016, al mismo tiempo que Xiaoice ganaba popularidad en Asia, Microsoft introdujo el chatbot Tay en los Estados Unidos y luego lo retiró del mercado en 24 horas debido a los controvertidos tuits de Tay, que causaron "daños en las relaciones públicas". Microsoft reconoció la inadecuación de los tuits del chatbot de Tay y se disculpó con el público .
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Woebot , otro chatbot destinado a la salud mental, también está ganando terreno, pero hay muchos menos usuarios de este tipo de plataformas en Estados Unidos que en China. La tasa de adopción de chatbots de salud mental es mucho más baja en la región occidental. Una de las razones de esta diferencia podría ser que hay datos limitados sobre si los resultados de los pacientes relacionados con problemas de salud mental mejoraron o no con el uso de estos chatbots.
No hay duda de que en un futuro cercano, para combatir el aumento de la depresión en medio de la falta de proveedores, la escasez de personal y las abrumadoras demandas de los sistemas de salud asociadas con la actual crisis de salud, estos chatbots de salud mental o agentes virtuales podrían ser programados para servir como psicólogos virtuales. Podrían ser parte de soluciones personalizadas de tecnología integrada para que los usuarios no dependan únicamente de chatbots o IA para resolver sus problemas de salud mental.
Chatbots en el comercio minorista
También ha habido un repunte reciente en el uso de chatbots en el comercio minorista en línea . Los minoristas en línea como Amazon y Alibaba han incorporado chatbots para brindar un servicio más rápido y eficiente a los millones de clientes adicionales que compran en línea durante los bloqueos. Manejan tareas sofisticadas como reembolsos, cambios de productos y la ubicación de productos faltantes, brindando asistencia conveniente las 24 horas del día, los 7 días de la semana y satisfaciendo las necesidades de los clientes. Muchos clientes prefieren la opción de un servicio rápido a través de un chatbot en lugar de esperar a que un agente humano responda.
Ahora, los chatbots brindan formas convenientes de realizar operaciones bancarias en línea , aprender idiomas , planificar viajes y más. Además, un chatbot de Whole Foods Market incluso llegó a nuestras cocinas. El chatbot de Whole Foods lleva la experiencia de sabor anhelada por los restauradores y los amantes de la comida directamente al hogar, brindando a los clientes recetas de interés basadas en búsquedas que utilizan palabras clave o emojis de alimentos. Las recetas se pueden personalizar para satisfacer necesidades específicas, como una dieta vegana o sin gluten, lo que hace que nuestra vida en la cocina sea más cómoda y, eventualmente, podría ayudar a las personas que luchan contra la obesidad.
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Inquietudes que vienen con las aplicaciones de chatbot
Además de la comodidad, estos chatbots también conllevan problemas de seguridad y privacidad. Dada la frecuencia de las violaciones de datos y los ataques cibernéticos en la industria tecnológica, es probable que los chatbots también estén en riesgo. También es posible que la selección de datos utilizada para entrenar estos chatbots esté sesgada hacia ciertas poblaciones.
Otras preocupaciones incluyen el impacto socioeconómico en la sociedad humana, como el aumento del desempleo. Según un informe de McKinsey , "Aproximadamente el 22 % de los puestos de trabajo en Europa (o 53 millones) podrían automatizarse para 2030". De manera similar, un informe reciente del Foro Económico Mundial afirma : "La fuerza laboral se está automatizando más rápido de lo esperado, desplazando 85 millones de puestos de trabajo en los próximos cinco años".
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La conveniencia de las nuevas tecnologías siempre viene con preocupaciones sobre sus efectos. También existe la posibilidad de que el uso de aplicaciones conversacionales de inteligencia artificial y chatbots limite las interacciones de persona a persona, creando así una mayor distancia entre nosotros. Estas preocupaciones a veces dificultan la adopción de tales avances, pero no debemos hacer la vista gorda ante las muchas ventajas que vienen con ellos también.
