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Crédito: Depositphotos.com

Para Vender Más ¿Qué Papel Debe Jugar? A Su Favor

Para Vender Más

Una fórmula para resolver problemas y cerrar una venta

Por Danielle Kennedy

Antes de cerrar una venta, ¿sus clientes se resisten a firmar? Si esasí, ¿porque no trata la resistencia como lo que es: un problema?

Antes de dedicarme a las ventas era maestra de escuela. Los maestros, al igualque los vendedores, son, en última instancia solucionadores de problema.Un ejemplo puede ser un alumno quien tenía un comportamiento inadecuadoen el salón de clases y que, además se resistía aaprender. Logré una mejoría notoria con ese estudiante cuandocomprendí que la conducta externa negativa era sólo unsíntoma de un problema interno que debía resolver. Si hubieraenfrentado la resistencia del niño atormentándolo oincomodándolo con mi forma de pensar, los resultados hubieran sidodesastrosos. Opté por usar una fórmula para descubrir exactamentelo que causaba ese comportamiento.

Cuando me convertí en vendedora, adopté la misma fórmulapara enfrentar a los clientes. Este método le ayudará a mejorarsus ventas y a fomentar relaciones más duraderas con su clientela.

¿Qué Papel Debe Jugar?

Primero que nada, considérese más como un solucionador deproblemas que como un vendedor. El cliente necesita o quiere una nuevacomputadora, una determinada prenda de vestir, una buena taza de café oun servicio de limpieza de calidad. Usted tiene ese producto o servicio, y sabeque cuando lo compren, quedarán satisfechos. Sin embargo la piedra en elzapato aparece cuando llega el momento en que el cliente tiene que firmar. Talvez se trata de alguien que solo esta comparando precios o de una personacaprichosa que, por sistema, se queja cuando se habla de pagar un pocomás por calidad garantizada. O bien es alguien que hizo un pedido yquiere cancelarlo. ¿Cómo supera usted estas situaciones? Trate alcliente como al alguien a quien puede ayudar, no como a un adversario a quienquiere someter. Este enfoque es mucho menos tenso y hace que el proceso de laventa sea más fácil para todo mundo. Si usted califica como&flashquotobjeción&flashquot la reacción de un cliente ante su producto, o como untipo de &flashquotresistencia a la venta&flashquot, la reacción se convierte precisamenteen eso, y se echa a andar la vieja profecía de la autoafirmación.De inmediato usted o el cliente pasan a la defensiva y la venta se convierte enun juego de ganar o perder. En vez de esto utilice la siguiente fórmula:Problema-Causa-Efecto-Solución (PCES), para cerrar más ventas.Considere el siguiente ejemplo para aplicarla:

Problema. Muchos pedidos telefónicos cancelados en su empresa deventa por catálogo.

Causa. Rápido crecimiento y pocas ideas. Es el viejo adagio:cuidado con lo que se desee porque su deseo puede volverse realidad.

Usted empezó un negocio de venta de ropa por catálogo. Sudiseño es único y novedoso, su ropa atractiva y de buen precio. Ylos teléfonos no paran de sonar. Usted y su socio se encuentran alfrente del barco, pero a pesar de que usted es muy cuidadoso, las cosasempiezan a salirse de control.

Efecto. El retraso en las entregas provoca cancelaciones, y de repenteusted sufre falta de liquidez debido a los reembolsos que solicitan losclientes. Un cliente hace un pedido con mucha anticipación antes deNavidad (o cualquier otro día festivo u ocasión especial cuandoel tiempo de entrega es critico). Cinco días antes de la fecha elcliente no ha recibido su pedido. Llama a su compañía, lo dejanesperando diez minutos y averigua que su pedido fue entregado en un domicilioequivocado o enviado por correo normal y no por mensajería. Se trata deun cliente nuevo que nunca hace pedidos por catálogo pero supresentación realmente lo impresionó.

Solución. Contrate más personal y capacítelo.

Crear una vente es una cosa. Conservarla no es solo mantener losteléfonos sonando, sino entregar a tiempo el pedido y recibir máspedidos de ese mismo cliente. No gaste todo su dinero en el primer momento dela relación, que es lo que llamo &flashquotpensar como si fuera luna de miel&flashquot. Alromance del cliente con un producto y una presentación de calidad debeseguirle un compromiso.

Si su negocio esta creciendo con mucha rapidez, no se engolosine por eléxito inicial. Dedique tiempo a armar un equipo de apoyo capacitado pararesolver la urgencia de los nuevos pedidos. Busque personal interesado en losdetalles que se precie de hacer bien el trabajo desde la primera vez. Noregatee cuando se trata de contratar nuevos empleados.

Abordemos otro problema relacionado con el cierre de una venta usando laformula PCES. Sucede antes de llegar a la primera decisión de cierre dela venta.

Problema. El cliente dice: &flashquotquiero pensarlo mejor&flashquot.

Causa. Hay dos posibles reacciones para esto: tiempo o dinero.

Efecto. Pocas ganancias y riesgos altos.

El cliente pondera la alternativa: comprar en su franquicia o seguir comoindependiente. Es común que las personas reconsideren cuando dudan dealgunos aspectos de la presentación o sienten que necesitan másinformación.

Si usted no sabe por qué su cliente quiere pensarlo mejor, nopodrá resolver el problema y perderá la venta. Si invierte muchotiempo con personas a quienes les cuesta decidirse, repercutirá en sunegocio. Quienes solucionan problemas cierran ventas.

Solución. Si el problema es el tiempo . . . Algunos clientesanalizan la situación antes de comprar. ¿Ha pensado en revisar losbeneficios de ser dueño de su propio producto o de ser parte de nuestrafranquicia? Algunas veces los prospectos sólo necesitan un poco deseguridad antes de tomar una decisión.

Si lo posibles clientes siguen posponiendo la venta, expóngales lasventajas concretas de cerrarla ahora. Por supuesto, las razones deben servalederas y precisas, y no usarse sólo para que el cliente tome unadecisión en la que el único beneficiario sea usted. Mencione elapoyo de clientes leales que retrasaron la decisión pero que finalmenteaceptaron y ahora tienen un negocio fructífero y estaríanmás que dispuestos a compartir sus propias historias.

Solución. Si el problema es el dinero . . . Las cantidadesgrandes pueden asustar a los clientes, especialmente antes de cerrar una venta.Divídalas en sumas más pequeñas que resulten menosamenazantes. Si el cliente va a invertir en su franquicia los próximos25 años de su vida laboral, los pagos anuales comparados con lasutilidades proyectadas darán otra perspectiva.

Explique a sus clientes la diferencia entre costo y precio. El precio es lacantidad inicial que se paga por un producto. El costo representa la cantidadque invierte en su producto y se usa durante un periodo determinado.

Cuando se enseña a un comprador a comparar precio y costo, le estaenseñando a descubrir que el valor más alto se da en un ciertoperiodo.

A Su Favor

Resuelva un problema propio mediante la fórmula PCES. ¿Cuáles su mayor problema para cerrar una venta? A veces nuestros problemasestán tan cerca de nosotros que no podemos verlos. Aquí tienealgunas sugerencias sobre las que puede reflexionar cuando aplique estafórmula.

Problema. No confunda el efecto del problema con el problema mismo. Porejemplo, quizá no quiere enfrentar el hecho de que su precio esdemasiado bajo para contratar más personal o para aumentar el inventarioy mejorar los tiempos de entrega, y culpa a la clientela diciendo que esdemasiado impaciente, o al vendedor, por hacer promesas que no pudo cumplircuando previamente usted le aseguro que &flashquotno había problema&flashquot con lasentregas. Esta fórmula implica que usted debe ser totalmente honestoconsigo mismo y que quiere modificar o corregir sus malos hábitos.

Causa. Cuando ubique la causa, vaya al fondo del asunto. Por ejemplo,una fuerte rotación de personal puede estar relacionada con muchascancelaciones de pedidos. Quizá usted considere que la causa es que a lagente ya no le gusta trabajar bien. ¿Pero no será que la verdaderacausa es que a usted no le interesa capacitar al personal para que haga mejorsu trabajo?

Efecto. Recuerde que el efecto es la situación actual de suempresa, pero la causa del problema empezó hace meses o, incluso,años. Por ejemplo, el efecto de trabajar 24 meses con un prospectoinadecuado repercutirá en una baja productividad en las ventas y bajasganancias.

Solución. No hay otra alternativa a contratar, capacitar yconservar buenos vendedores. Ello requiere tiempo y dinero, per si no lo hace,lo lamentara en el largo plazo. Todas las soluciones exigen tiempo. Senecesitaron meses para que el problema se manifestara, así que no espereque la solución se dé de la noche al la mañana. La buenanoticia es que podemos aprender una lección importante: ataque losproblemas cuanto antes. Mantenga siempre bien abiertos los ojos para detectarlos problemas y sus causas. Cuanto más rápido localice unproblema y su causa, más rápido encontrara la solución ylograra la venta.