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Asuntos de Calidad ¿Se Identifica Con esta Estructura?. La Visión de Jaguar Enseña . . . El Punto Algido del Proceso . . .

Asuntos de Calidad

¿Tiene usted clientes o consumidores?

Por Raúl Macias

Satisfacer al cliente es lo que todos dicen que habrá que hacer paracumplir con los principios de calidad. Parece sencilla la afirmaciónpero, ¿usted tiene clientes o consumidores?

Un consumidor es una persona que llega, se interesa por alguno de sus productoso servicios, lo toma, lo paga y se va.

Un cliente es una persona con cierta edad, preparación y necesidadesclaramente definidas.

Entonces, ¿usted tiene clientes o consumidores?

Los que tienen clientes no tienen crisis, los que tienen consumidores, tienenproblemas porque éstos emigran muy fácilmente, es decir, no sonpermanentes.

Ni siquiera sabemos porqué nos compran los productos o adquierennuestros servicios.

Así puedo afirmar que la calidad es el resultado del esfuerzo continuode todos los que integran (obreros, empleados, directivos y accionistas) y seasocian (proveedores) a una organización o instituciónpública o privada para buscar tener, retener y atraer clientes.

¿Se Identifica Con esta Estructura?.

Al igual que muchas otras en el mundo, las organizaciones mexicanas tienen undiseño piramidal.

El director general ocupa la cúspide de dicha pirámide; se apoyaen otras personas a quienes delega determinadas funciones y responsabilidades(directores de recursos humanos, administración, ventas,producción, etc.); y a su vez, estas personas se ayudan de otros queefectúan tareas operativas definidas: personal de contabilidad,reclutamiento de personal, fabricación, ensamble, contacto con elcliente, y otros.

El ejemplo más ilustrativo de la forma de administrar en Méxicoes el paradigma de Quetzalcóatl. La leyenda dice que algunos sacerdotes(gerentes) eran los encargados de difundir el mensaje de que algúndía vendría Quetzalcóatl (director general) a decirle alpueblo (empleados y obreros) lo que deberían hacer en bien de ellosmismos.

Este hombre alto, barbado y rubio, que no habla su lengua, ha sido esperadohasta nuestros días.

No se ha entendido aún que Quetzalcóatl ya ha llegado y no lo hanreconocido . . . es el cliente.

La cruda realidad es que en una organización cualquiera, la persona opersonas que tienen contacto regular con el cliente usuario del producto sonlos vendedores de la empresa. Estos vendedores reciben del cliente usuario lasespecificaciones de los productos y servicios que desean adquirir: peso,tamaño, color, olor, sabor, fecha de entrega, empaque y precio.

Los vendedores no tienen autoridad para mandar a fabricar el producto,así que solicitan a su jefe que autorice la orden para enviarla alárea de producción. Una vez firmada, se la envían aldepartamento de crédito y cobranzas para su aprobación. El jefede este departamento habla con el de ventas si es que encuentra algunainconformidad; en el caso contrario, firma la orden para enviarla al jefe deproducción. El jefe de producción &flashquotcolea&flashquot la orden, programandola fabricación del artículo con base en sus cargas internas y enlos compromisos que contrajo con algún otro jefe.

Asimismo, informa al jefe de ventas la fecha probable de entrega, si todo salebien (si cuenta con los insumos y la información necesarios).

Por otra parte, el jefe del departamento de control de calidad pide revisar lafabricación para constatar si cumple con las especificaciones delproducto que están escritas en la orden de trabajo. De encontrar algunainconformidad, se lo notifican al jefe del departamento de presupuesto,compras, crédito y cobranza, producción y ventas (jefe yvendedor), para planear una estrategia y, con ella, convencer al cliente de quelo acepte como se hizo y, entre otras cosas, se le mejorará el precioantes de perder dinero . . .

El cliente nunca se enteró de lo que pasó en el interior delnegocio (los diversos procesos de trabajo que se llevaron a cabo desde quesolicitó el producto hasta que lo enviaron), y sóloconstatará si se cumplieron o no sus expectativas con respecto delproducto, la oportunidad de entrega, el precio pagado y el valor agregado quele hará sentirse o no, trabajando al mismo ritmo que su proveedor.

En este ejemplo observamos que el desperdicio (pérdida de tiempo,aumento en costos y alteración en la especificación del productoy daño no cuantificado por la ausencia de las especificacionessolicitadas por el cliente) no es resultado del trabajo de los empleados de esafábrica, sino de los propios directivos de la organizaciónpiramidal, que son quienes dicen la forma en que se haga el trabajo en elnegocio.

Y justamente ellos son los que diseñan los distintos procesos de trabajoen el proceso de negocio.

La Visión de Jaguar Enseña . . .

Si se observa con visión de jaguar lo anterior, la propuestapodría ser que el propio vendedor fuese responsable de tomar el pedido,analizar su crédito, solicitar los materiales y materia prima que serequiere, programar su fabricación, vigilar el cumplimiento de lasespecificaciones estipuladas en la orden, programar su envío, mantenerinformado al cliente en todo momento, efectuar el cobro de la factura y volvera vender, porque, ¿qué mejor autoridad que la del que conoce alcliente?

En el ejemplo que nos ocupa, en el proceso productivo son palpables la ausenciade confianza, puntualidad y lealtad en el personal, en el cliente, en elproveedor y directivos.

Al vendedor sólo se le paga para vender; a los de producción,para producir; a los de cobranza, para cobrar; a los de embarques, para enviar;y a los ejecutivos de más alto nivel, para mandar. Por supuesto, cadauno de ellos jura que realiza su trabajo muy bien, siempre a la primera.

El Punto Algido del Proceso . . .

El proceso de negocio tiene procesos de trabajo críticos como son elconocimiento profundo del cliente y de la competencia; el desarrollo dehabilidades múltiples por todo el personal; la solución deproblemas; la mejora y comparación de procesos, productos y servicios,así como la responsabilidad social.

En cada uno de ellos participan tanto el personal como los jefes de todos losdepartamentos funcionales, y de ellos depende que el negocio tenga clientes.

Entonces, la calidad total es una estrategia que ofrece las herramientas paratener, retener y atraer clientes.

La gran diferencia entre una organización financieramente sana yrentable en el largo plazo y una que está al borde de la quiebra es quela primera tiene clientes, y la segunda no.

El cliente es el que define lo que es calidad. Para el cliente, la calidadexiste o no. No hay medias tintas. El cliente usuario es el que reconoce lacalidad; la certifica y la premia comprando los productos y servicios, una yotra vez, al mismo proveedor.

Los valores del negocio los define el cliente. El cliente es leal al proveedorque le es leal. El cliente es amigo del proveedor que le brinda amistad.Porque, finalmente, el cliente mismo se convierte en el mejor vendedor de losproductos y servicios que superaron sus expectativas.

El cambio de juego es muy claro: Tanto el cliente mexicano como el extranjerotienen diversas opciones de productos y servicios para comparar y escoger entodas partes del mundo.

Sólo aquellos que conozcan profundamente las necesidades y expectativasde sus clientes y les proporcionen productos y servicios con alto contenido devalor agregado podrán sobrevivir en nuestro mercado nacional, y competirmundialmente.

Recuerde: &flashquotlo importante no es sólo tener calidad, sino tener clientes yno consumidores&flashquot.