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El outsourcing no adolece de fallas

La subcontratación mejora el desempeño financiero y la competitividad de las empresas. Pero es necesario vigilar de manera estratégica a estos proveedores de servicios
El outsourcing no adolece de fallas
Crédito: Depositphotos.com
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La firma KPMG encuestó a 650 empresas de 32 países sobre los resultados que les ofrece la subcontratación de servicios (outsourcing) y descubrieron que el 89% de las compañías está planeando mantener o incrementar su nivel de subcontratación de servicios, mientras que sólo el 14% dice haber tenido un desalineamiento importante de expectativas financieras y comerciales entre el proveedor y el cliente.

Adicionalmente, el 13% estuvo de acuerdo con el sentir, a menudo expresado en los medios de comunicación, de que "cerca de la mitad de todos los acuerdos de subcontratación externa fracasan".

Los resultados de esta encuesta desmienten el mito habitual en el sentido de que la subcontratación es un fenómeno que adolece de fallas desde la perspectiva tanto del cliente como del proveedor de servicios; "más bien la subcontratación (outsourcing) llegó para quedarse" señaló Egidio Zarrella, Socio a cargo de la Práctica global de Servicios de Asesoría en TI de KPMG en reciente visita a México.

La encuesta denominada "Evolución estratégica: Una encuesta global de la subcontratación actual" de KPMG, firma de auditoría, impuestos y asesoría, también destaca varios problemas que las compañías dicen estar padeciendo en relación a sus acuerdos de subcontratación externa. Un contrato de outsourcing mal ejecutado puede derivar en la pérdida de millones de dólares.

El 79% de las compañías no conoce con exactitud el costo de seleccionar un proveedor de servicios externos y el 72% reporta que no conoce el criterio para medir el éxito o las fallas en sus contratos. Además, cuando se les preguntó cuánto tiempo les llevaba el completar la parte de la Solicitud de Propuesta (RFP por sus siglas en inglés) en el proceso de subcontratación externa, 50% dijo que les tomaba más de seis meses - el tiempo máximo que KPMG recomienda para completar dicho proceso.

Finalmente, el 60% de los encuestados dijo que los problemas con su proveedor de servicios externos casi siempre están relacionados con la gente; situación que puede explicarse por el hecho de que la gente y el "acoplamiento cultural" se consideraron asuntos secundarios durante el proceso de selección.

Egidio Zarrella, conocido como gurú del outsourcing, comentó al respecto: "un problema que se replica a nivel global es que el proceso de selección del nuevo proveedor toma demasiado tiempo. La compañía se tarda mucho en escoger al proveedor, por consecuencia el costo de oportunidad para la organización es significativo. Los proveedores de servicio concuerdan en que este proceso es lento y complicado y que se centra más en el proceso en sí que en el resultado final".

Zarrella continuó: "Al analizar las respuestas de la encuesta, quedó muy claro que los negocios tenían dificultades para determinar exactamente qué es lo que constituía el éxito en sus acuerdos de subcontratación externa. Muchos de los encuestados consideran que la subcontratación mejora su desempeño financiero, valor de accionistas y competitividad; con todo, un gran porcentaje de las relaciones de subcontratación no se vigila de manera estratégica. Por lo tanto, está en juego una paradoja que resulta obvia. Los negocios afirman estar contentos en términos generales con la subcontratación externa que han implantado, a pesar de desenrollar una lista de asuntos que todavía afectan a la misma. Encima de todo, no todos los negocios cuentan con procesos que les permitan medir la efectividad y, de cualquier modo, posiblemente no están seguros de lo que constituiría el éxito".

De acuerdo a Zarrella, todas las partes que integran el negocio pueden ser subcontratadas, incluso en otros países donde se obtenga la mayor ventaja competitiva. Las empresas que así deciden hacerlo toman en cuenta varios factores para escoger un país para la subcontratación de servicios.

Entre éstos se encuentran: costo de la mano de obra, disponibilidad de talento, panorama para socios/vendedores, estabilidad social y política, marco regulatorio/legal, infraestructura operativa, incentivos financieros, capacidad de administración local.

Zarrella en su visita a México, comentó que "México es uno de los destinos favoritos para la subcontratación de servicios. Debido a su proximidad geográfica, brinda a las empresas de Estados Unidos un potencial hispano de bajo costo. Los encuestados ven varias fortalezas en este país, entre las que destacan: ambiente económico y político estable; Inversión Extranjera Directa elevada, únicamente por debajo de Brasil; arreglos simplificados de contratación y despido; el costo más bajo en telecomunicaciones en América Latina; los costos de operación más bajos en América del Norte y además cuenta con el mayor número de titulados entre los países de América Latina".

"La subcontratación se ve cada vez más como una parte clave de una estrategia de negocio eficaz, pero las compañías necesitan insistir en ver los beneficios tangibles a fin de seguir justificando lo que a menudo es una inversión a gran escala. La subcontratación externa está funcionando; sin embargo, los resultados de esta encuesta sugieren una necesidad apremiante de que haya una evolución continua en las prácticas actuales si se desea que la subcontratación externa se acepte de manera universal como una herramienta de negocio estratégica eficaz", concluyó Zarrella.