Franquicias

Resuelve conflictos en la relación franquiciante-franquiciatario

Descubre por qué se presentan conflictos en las franquicias y aprende a resolverlos.
Resuelve conflictos en la relación franquiciante-franquiciatario
Crédito: Depositphotos.com

Generalmente, cuando iniciamos una relación, sea esta comercial, profesional e incluso personal, es porque buscamos obtener un satisfactor, un beneficio o una ventaja, encontrado "aquello" que buscamos en la otra parte, y es así que ante la necesidad y posibilidad de encontrar el satisfactor, solemos minimizar los peros y engrandecer los pros, esta digamos es la etapa en la que se generan expectativas no siempre basadas en la realidad.

En muchas ocasiones, los conflictos en la relación son consecuencia de una errónea percepción de la otra parte, derivada de falta de comunicación, de investigación e incluso de exceso de entusiasmo; el franquiciante ofrece un modelo de negocios que no se ajusta a las expectativas reales del franquiciatario o por el contrario, éste no cumple con el perfil establecido por el franquiciante.

Hemos hablado ya en otros números sobre el tema de ¿qué tiene que investigar el franquiciatario antes de adquirir una franquicia? también hemos tocado el tema de ¿cómo seleccionar de forma adecuada a un buen franquiciatario? Y estamos convencidos de que siguiendo de manera objetiva estos procesos, muchos malos-entendidos y sinsabores entre las partes se evitarían.

Los principales problemas que se llegan a presentar en cuanto a incumplimiento por parte de los franquiciatarios, se derivan de mora en pagos, desapego a políticas y lineamientos operativos y de imagen, así como inclusión de productos o servicios no autorizados; mientras que las quejas más frecuentes del franquiciatio se refieren a una percepción de poca o nula asistencia o soporte del franquiciante, sobre precio en productos o insumos e incluso de una rentabilidad menor a la esperada.

Insisto, la mayoría de estos temas podrían evitarse con una política preventiva de ambas partes en cuanto a selección, investigación y comunicación, sin embargo ¿qué hacer cuándo se presenta el conflicto?

Regularmente las partes van a buscar acuerdos o negociaciones antes de tener que llegar al extremo de implementar medidas del orden legal o jurídico ya que es mucho lo que hay en juego; por una parte el franquiciante pone en riesgo su marca, su prestigio e inclusive el crecimiento comercial de su empresa, sin dejar de mencionar los ingresos que le representa la operación del punto de venta en cuestión; por otra parte el franquiciatario estaría arriesgando su inversión y la operación de un negocio ya establecido y funcionando.

Es por esto que antes de iniciar un procedimiento, se debe evaluar costo-beneficio respecto del mismo y se recomienda tanto al franquiciante como al franquiciatario reevaluar y recordar la razón y motivación para iniciar esa relación, buscando retomar nuevamente la filosofía y espíritu del tan mencionado "ganar-ganar".

Ahora bien, por diversas causas como temas de empatía o comunicación desvirtuada, es recomendable acudir a un tercero para buscar una mediación que permita una sana solución del conflicto, en este caso se recomienda ampliamente incluir en el contrato a la Asociación Mexicana de Franquicias como mediadior, ya que al ser un organismo que representa a las franquicias en nuestro país por una parte y al contar con un mecanismo de mediación perfectamente definido, ágil y económico resulta una salida adecuada para ambas partes, la AMF en su caso podrá emitir una recomendación o apoyar a las partes en la formalización de los acuerdos a que se lleguen, asimismo, si está pactado contractualmente el tema de la mediación, el realizar esta será considerado como un requisito de procedibilidad previo a cualquier otro procedimiento, ofreciendo además la ventaja de que la controversia no se expande a otras esferas.

Aún si no esta establecido en el contrato la mediación como mecanismo de solución de controversias, en caso de que exista la voluntad de ambas partes por resolver el conflicto, y siendo cualquiera de las dos miembro de la AMF, se puede propiciar un acuerdo mediante esta vía.

En caso de que el conflicto sea inminente, habrá que sujetarse al contenido del contrato, en el cual generalmente se establecen los mecanismos de solución de controversias, siendo los más comunes, el litigio y el arbitraje.

En cuanto a litigios, usualmente se establece qué tribunales serán los competentes y cuál será la legislación aplicable, pero en su defecto, habrá que acudir a las reglas generales de los contratos.

Por otra parte, en fechas recientes, hemos visto como el arbitraje se ha convertido en una forma más ágil y eficiente para solucionar controversias y por lo tanto su uso se ha vuelto más común, existiendo distintos organismos como la ICC o el CAM que ofrecen estos servicios, tema que por su relevancia será tocado más a detalle en una futura entrega.

Como toda relación planteada a mediano y largo plazo, la de franquicias debe cultivarse y mantenerse, cuidando los detalles y generando adecuados canales de comunicación, el franquiciante nunca debe perder de vista que su franquiciatario es su "cliente" y así lo debe de atender y el franquiciatario jamás debe olvidar que el negocio que opera, el know-how y la marca son del franquiciante y éste se los está confiando para crecer juntos, en base a una relación simbiótica e interdependiente, en donde uno no puede ser sin el otro.