Consultoría

Descubre el poder de la retroalimentación

Manten informados a tus empleados de sus aciertos y equivocaciones. Así formarás un equipo fuerte que esté encaminado al éxito y que busque la superación constante.
Descubre el poder de la retroalimentación
Crédito: Depositphotos.com
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Imagínate llegar al médico para realizarte un chequeo y que éste saque su estetoscopio, escuche tu corazón, te tome la presión, exprese "ajammm" y luego te diga: "Mire, esto no se escucha muy bien, así que por favor, échele ganas, ¿OK? Muchas gracias y pague a la señorita la consulta. Que le vaya bien".

¿Qué sensación te quedaría?

Pues si esto te parece irreal o absurdo, hazte la siguiente pregunta: ¿alguna vez le has dicho a un empleado: OK Luis, sabemos que no vas muy bien con números y que no estás logrando tu meta. Así que, por favor, échale ganas? Ambas situaciones, por distintas que parezcan, son idénticas. Sólo que con tu salud no juegas. Entonces, no lo hagas con las ventas. Si quieres mejorar debes aprender a retroalimentar a tus empleados y ¡a ti mismo! La realidad es que muy poca gente sabe hacerlo y aún así, existen compañías que basan su éxito en una retroalimentación semanal de calidad, específica y objetiva.

Peter Druker, considerado el más grande gurú de la administración de todos los tiempos, sostiene que "la retroalimentación es la clave del aprendizaje continuo" y recomienda, así como lo hacía él mismo, poner por escrito alguna acción que pienses llevar y los resultados que esperas. De esta forma, nueve meses más tarde -o el tiempo que estimes conveniente- puedes verificar si lo previsto está de acuerdo con lo que resultó. Este período es suficiente para descubrir qué es lo que hiciste bien (tus fortalezas) y qué debes cambiar para llegar a tu meta. El objetivo es seguir mejorando tus fortalezas, que es la tarea central de muchas compañías.

Piensa en Domino?s Pizza. ¿Cuál crees que es su principal fortaleza? Si la respuesta es "entregar rápido", estás entregando un argumento simplista. Su verdadero foco está en los procesos y el fortalecimiento de su marca. Ambos se potencian: una operación cuidadosa resultará en clientes contentos que hablarán bien de tu empresa.

RETROALIMENTAR ES INFORMAR

Harry Friedman, experto mundial en ventas, asegura que "la retroalimentación es información objetiva y no simples comentarios". Se trata, en definitiva, de entregar antecedentes que estén enfocados a mejorar el desempeño individual y también colectivo.

Un ejemplo concreto: es muy posible que tengas un vendedor que no es el mejor para investigar a un prospecto antes de iniciar el proceso de venta. Sin embargo, esta misma persona es todo un maestro para cerrar contratos de artículos caros. ¿Cómo ayudarlo? Debes exponerle, con datos numéricos y fríos, cuántos clientes dejaron de comprarle por fallar en el proceso de investigación y cuánto dinero lograría ganar si esa habilidad mejora.

Este es el inicio de la elaboración de un plan detallado para mejorar aquellos puntos perfectibles. Para hacerlo, sigue estos consejos sobre cómo debe ser una buena retroalimentación:

INMEDIATA.

Justo después de que se cometa la falla o acierto. Si, por ejemplo, deseas aprender a tocar el piano, no sería viable que el sonido apareciera un minuto después de presionada una tecla. De la misma forma, no debes llegar con tu vendedor (ni con nadie) y decirle: "Oye, Luis, no me gustó esa mala atención que tuviste la semana pasada con el cliente". ¿Con quién? ¿Cuál?

ESPECÍFICA.

Debes ser muy claro en lo que quieres dar a entender. Siguiendo con el ejemplo anterior: "Muy mal esa mala atención que tuviste con el cliente?" ¿Mala atención? ¿A qué se refiere con eso? "Mala atención" pueden ser muchas cosas. Es mejor decir: "Luis, no me gustó que no le hayas dicho al cliente "buenas tardes" y que no hayas sonreído cuando él se acercó y te saludó".

DIRECTA.

En nuestra cultura somos muy dados a "suavizar las cosas". Si alguien hace algo malo, dile claramente y sin rodeos en qué se equivocó. No seas condescendiente diciendo: "Pero bueno, tal cosa la hiciste bien". Si piensas decirle a un empleado "Luis, te felicito por haber vendido esa televisión de plasma de 40 pulgadas y añadirle un sistema de teatro en casa", simplemente dile eso, sin aumentarle un "lamentablemente sigues sin llenar bien tus notas?". Porque entonces se pierde el efecto.

¿Quién no quisiera recibir retroalimentación inmediata, específica y directa? ¡Todo el mundo! Porque sin lugar a dudas ayuda a mejorar. De hecho, debería ser una actividad tan cotidiana que pudieras aplicar en distintos ámbitos de tu vida: trabajo, club deportivo, relaciones de pareja y con tus hijos.

Pero ojo, no olvides que funciona como un "cajero automático": primero debes meter dinero, después sacarlo. Realiza cinco veces más retroalimentación positiva que negativa. Esto te ayudará a mejorar y a repetir aquello que se hace bien. Y también, facilitará que cuando sea necesario realizar retroalimentación negativa, ésta funcione. Seguro te has topado con alguien que sólo ve y dice lo malo. Ese tipo de personas provoca el llamado "efecto tigre", donde la gente piensa: "Una raya más no hace la diferencia"" Es decir, la retroalimentación pierde sentido.

Generar comentarios positivos, por el contrario, ayuda a mejorar tus fortalezas y las de los demás. Entonces, un comentario negativo se notará y provocará cambios.