Marketing

Mejorando la experiencia del consumidor

En muchas instituciones bancarias, el servicio al cliente no ha sido prioridad. Linko tiene una solución.
Mejorando la experiencia del consumidor
Crédito: Depositphotos.com

¿Cuántas veces nos hemos quejado del servicio que los bancos dan? Hoy en día, con tantos avances tecnológicos y las nuevas plataformas sociales, es prácticamente imposible esconderse de un mal comentario del cliente hacia tu marca. Algunos hacen frente a esas quejas, otros no le dan la más mínima importancia. Esta actitud eventualmente los llevará al fracaso.

Para tratar de solucionar ese problema surgió Linko, una consultora de tecnología y desarrolladora de software enfocada en mejorar la experiencia de los clientes de instituciones financieras, como bancos y empresas de seguros.

“Hace tres años y medio nos dimos cuenta de que los bancos y las oficinas del gobierno estaban entre los peores calificados en cuanto al servicio al cliente y supimos que teníamos que hacer algo”, comenta Gonzalo Abascal, CEO de Linko. “En México, uno de cada dos usuarios que tiene más de un servicio bancario, tiene su dinero en más de un banco, pero la institución en sí no conoce realmente a su cliente”, agrega.

Linko está basado en el B2Xs, Business to Xperience, enfocado en generar modelos de negocio redituables a partir de experiencias memorables para cada uno de sus clientes. Van a una institución financiera, la evalúan y miden el nivel de satisfacción, lo que da como resultado el nivel de contacto con el consumidor. “Como pioneros en el servicio, nos aseguramos de que los clientes dejen de ser anónimos en una lista de contactos, explica Gonzalo. "Lo que buscamos es resolver los problemas en el sector financiero y mejorar el servicio”. 

Últimamente, al querer arreglar un problema, por ejemplo con una institución bancaria o con un servicio de telefonía, es usual tener que pasar por un menú eterno que nos llevará al final con una operadora, perdiendo más tiempo del que habíamos planeado. Por eso, Linko se propone a lograr que los tiempos de respuesta sean más cortos, así como el número de pasos para un servicio.

También es importante que tanto las sucursales como las operadoras telefónicas estén al tanto y tengan la información actualizada. Lo que se debe hacer es personalizar el servicio, como en los estados de cuenta de los bancos, en los cuales es importante que la información ayude a la institución financiera a acercarse más al cliente. Si éste quiere comprarse un coche y el banco está informado de ello, puede crear un plan de ahorro para ayudar al consumidor a alcanzar sus objetivos.

Otro de los problemas a los que todos los clientes se enfrentan es recibir la famosa respuesta de: “Lo siento, no puedo ayudarle, el sistema no me lo permite.” Y es que al no haber un modelo de operación, no te van a brindar un servicio valioso. “Si dejas de pagar un mes la tarjeta de crédito ya te están llamando como si te hubieras robado algo, pero si analizaran a fondo tu historial y vieran que eres una persona que siempre ha pagado a tiempo, te darían la opción de pagar hasta cinco días después del límite”, agrega el emprendedor.

Los procesos no están pensados en las personas y esto puede generar tensión con los clientes al no tener otras alternativas. “Es increíble que con la tecnología de hoy los bancos no vayan al mismo ritmo. Los usuarios van a ir migrando cada vez más rápido a modelos más innovadores y modernos”, añade.

Dejemos a un lado la gente que lleva años con una cuenta bancaria y pongamos especial atención a los jóvenes universitarios que apenas están analizando a qué banco confiarle sus nuevos ingresos, si la institución financiera no sabe responderles sus preguntas y darles opciones, los van a perder.

Las redes sociales tienen un gran peso en estas situaciones, ya que los clientes descargan todo su enojo en ellas con el propósito de obtener soluciones. Lo que se busca con este sistema es que el cliente pueda ir a una sucursal y preguntar en qué paso va su operación y que, tanto en el teléfono como en el banco, puedan darle la misma respuesta.

Siempre existirán aquellos clientes difíciles con los que es prácticamente imposible llegar a un acuerdo. En este sentido, lo que Gonzalo recomienda es que si ese consumidor es una persona complicada y si no tiene un gran historial con la institución, es mejor dejarlo ir sin ser groseros. Pero si sabemos que su cuenta vale mucho, es necesario aguantarse y hacerlo feliz.

“Al final del día nuestra misión es muy bonita: “Lograr 10 millones de sonrisas en los usuarios de servicios financieros.” Para nosotros lo importante no es lo económico, sino saber que a la fecha hay seis millones de clientes a los que les hemos mejorado su experiencia”, afirma Gonzalo."El éxito se mide en sonrisas".

Varios estudios confirman que el 60 por ciento de los clientes que llegan a cerrar sus cuentas bancarias o cancelan un servicio, lo hacen porque tuvieron una mala experiencia o una atención deficiente.

“Cuando inicié mi propio negocio no me di cuenta de la relevancia de esto o del impacto que tendría. Hoy estoy seguro de que puedo generar un cambio, es decir, tocar la vida de una persona y eso es gratificante. Como emprendedores podemos diseñar el futuro; atrévanse a soñar para que sueñen en grande”, concluye.