Servicio al cliente

La importancia de conocer a tu cliente como a ti mismo

Existen tantas clases de clientes, como humanos en la Tierra, cada uno con expectativas y características que lo diferencian.
La importancia de conocer a tu cliente como a ti mismo
Crédito: Depositphotos.com
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Podríamos hacer varias clasificaciones de clientes, sin embargo, el secreto para conocerlos es estar cara a cara en el campo de batalla con ellos.

Un buen vendedor lo sabe, es por ello que en las ventas técnicas, las visitas bien planeadas deben considerar un tiempo para conocer al cliente.

He escuchado en cursos de ventas que la mayoría de los instructores dicen: “Trata al cliente como te gustaría que te traten”. Difiero, creo más bien que deberíamos decir: “Trata al cliente como le gustaría ser tratado”.

La mayoría de las características que les voy a comentar aplican para todos los ramos, industriales o comerciales.

  1. Lo primero que debes entender es: el cliente es como es y no lo puedes cambiar.
  2. Los clientes son paradójicos: prefieren la calidad, pero compran por precio. Odian a todos aquellos que les quieran vender, pero aman comprar.

Una pregunta que me han hecho cuando platicamos de los tipos de clientes, es ¿cómo clasificarlos?

A mí en lo personal no me gusta clasificarlos por si compra mucho o poco, o si solo compra por precio o por calidad. En mi opinión la mejor clasificación de los clientes la da Miller Heiman en su libro Strategic Selling.

Otro punto importante en tu acercamiento a los clientes es conocer e identificar el “pain point” (punto de dolor) del cliente. En futuras publicaciones nos ocuparemos de hablar más sobre este tema, pero puedo asegurar que conociendo esto, el precio de tu producto o servicio será en lo que menos debes de preocuparte.

Bueno, regresando a nuestro tema, hablemos de los tipos de cliente que propone identificar Strategic Selling.

El Sponsor o patrocinador, es el cliente que no se interesa por lo técnico o por si el producto esta barato o caro. Éste es quien tiene el poder de firmar las órdenes de compra o tiene el poder de veto.

La forma que debemos acercarnos es con lenguaje financiero. Aquí es cuando debes poner en claro las características no solo técnicas, ya sabes, costo-beneficio, ahorros, retorno de inversión, etc.

El coach es el que te aconseja y te ayuda a ir conociendo a los demás actores dentro de su empresa. Es aquel que te dice cómo hacer la presentación de tu producto o servicio.

Su papel es importante porque si le gusta lo que quieres vender puede ayudarte a identificar el “pain point”  de la empresa o del usuario. 

El usuario es con quien tienes que hablar de las características de tu producto enfocado a cómo éste lo ayudará a su trabajo diario (ya sea velocidad de reacción, facilidad de uso, etc). Con el usuario, el precio no es un punto de conversación (aunque ellos conocen bien cuál es el presupuesto que tienen asignado). 

La información que ellos te dan es valiosa y podemos decir que un 50% de tu venta está asegurada si logras convencerlo de cómo tu producto o servicio lo beneficiara a él.

El anti-sponsor es complicado identificar ya que es a quien le gusta la otra marca de productos que ofreces. Es un personaje que puede tener el poder de influenciar a otros para no comprarte nada. El reto es cambiar o neutralizar su forma de pensar.

Una vez que tienes identificados a estos actores y sabes cómo interactuar con cada uno de ellos, la venta te será más fácil y los competidores estarán imposibilitados de quitarte un pedido.

Recuerda que las relaciones entre humanos son complejas y más si vas a ir a vender, por lo que debes tener en cuenta que el conquistar a un cliente es literal lo que se necesita para tener relaciones duraderas.

Así que gánate su confianza, habla con la verdad y no vendas solamente por vender. Si tu producto o servicio no es lo que ellos necesitan valorarán más que se los digas. Recuerda que tu reputación y la de tu empresa no se pueden volver a reconstruir.

Ofréce un valor agregado e investiga cómo tu competencia está tratando a los demás. Mantén a tu cliente enamorado, así como una relación amorosa se cultiva todos los días, lo mismo con las relaciones comerciales. Recuerda identificar qué necesitan, en eso se basa la identificación del punto de dolor o pain point.

Así que una vez que conoces más sobre el campo de batalla: ¡a vender!