Si no puedes resolver una queja de un cliente en 10 minutos, ¡lo estás haciendo mal!

Es momento de invertir en lo que necesites para resolver las quejas de manera rápida, fácil y en el medio en el que tus clientes esperan.
Si no puedes resolver una queja de un cliente en 10 minutos, ¡lo estás haciendo mal!
Crédito: AntonioGuillem | Getty Images
Guest Writer
Founder and CEO of Conversocial, Author of 'Message Me'
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Me senté a ver la final de mi serie de ciencia ficción favorita un domingo por la tarde cuando me descubrí que mi cuenta había sido bloqueada (de mi servicio de streaming). Después de intentar encontrar una solución en línea, puse un tuit pidiendo ayuda a la compañía, que respondió unos minutos más tarde: “Nos apena muchísimo que estés teniendo problemas para conectarte a tu cuenta, envíanos tu número de teléfono en un mensaje privado y un representante de nuestro servicio a clientes te llamará lo más pronto posible”. Envié mi teléfono y junto con la pregunta “¿Por qué no me pueden ayudar por aquí? ¿Y en cuánto tiempo me van a marcar?”

No hubo respuesta.

Después de 10 minutos me rendí y les llamé por teléfono (el medio que más odio para que me ayuden). Navegué por su complejo menú de opciones, esperé durante 20 minutos y por fin logré que alguien me contestara. Y aunque el representante fue muy amable y resolvió mi problema de manera rápida, ya era demasiado tarde, yo ya estaba muy molesto por haber tenido que pasar una hora de mi domingo intentando solucionar algo muy sencillo. No me importó lo apenados que estuvieran conmigo o lo amable que hubiera sido el chico que me atendió, y sobre todo, no me importó para nada que me dijeran que “mi llamada era muy importante para ellos” cada dos minutos mientras veía diluirse mi tarde de domingo. Sólo quería que mi problema se resolviera rápido y fácil, idealmente sin tener que hablar con nadie. Y lo mismo aplica para cualquier cosa en cualquier día. Bienvenidos a la era en la que los consumidores estamos a prueba de tonterías.

Hoy en día, casi todo puede solucionarse tocando un botón: pedir un taxi, controlar tu casa, manejar tu negocio y hasta encontrar el amor verdadero (o cualquier tipo de amor que estés buscando). Pero el servicio al cliente se ha quedado atrás. Inspirados por el modelo de Zappos (llama a cualquier hora y habla inmediatamente con un representante de servicio al cliente sumamente entusiasta), muchas marcas empiezan a entrenar a sus representantes para dar el mejor servicio posible, para deshacerse de los manuales y ser humanos, emotivos y atentos. Pero mantener ese nivel de servicio a gran escala es algo costoso, tan costoso que esas mismas marcas empezaron a hacer que fuera dificilísimo para sus clientes hablar con los representantes que entrenaron con tanta pasión. Los teléfonos empezaron a quedar ocultos en las páginas web y los menús telefónicos se diseñaron para que la gente se harte y cuelgue antes de poder hablar con un humano.

Al mismo tiempo, viendo que los clientes aumentaban sus quejas en redes sociales como Twitter, las marcas contrataron community managers para responder a esas quejas y hacer parecer que realmente les importaba, aunque esos CM no tuvieran ni el entrenamiento ni la habilidad para resolver ningún problema real. El resultado inevitable fueron consumidores frustrado que eligieron mejor comprar un nuevo producto de la competencia en Amazon en lugar de seguir esperando a que les resolvieran sus problemas.

Es momento de deshacernos de las excusas y de los clichés, y de invertir en resolver las quejas de nuestros clientes de manera rápida, fácil y a través del medio que ellos elijan.

Que el servicio al cliente no requiera esfuerzo

El esfuerzo que un cliente le tenga que poner a las cosas es el factor más importante a la hora de decidir si una interacción con servicio al cliente te hará perder o ganar lealtad. En el libro Effortless Experience (Experiencias sin esfuerzo) de la Corporate Executive Board (ahora parte de Gartner), los autores encontraron que “84 por ciento de los clientes sólo quedan que su problema se arreglara lo más pronto y fácil posible”, y que “cualquier interacción de servicio tiene 4 veces más potencial de generar deslealtad”. Según Effortless Experience, lo que más genera deslealtad entre tus clientes es tener que hablar con más de una persona para resolver su problema, tener que repetir lo mismo y tener que cambiar de representantes y/o de medios. Una marca puede tener el mejor representante de servicio al cliente del mundo al teléfono, pero si al cliente le costó mucho trabajar llegar a hablar con él, no hará ninguna diferencia.

Afortunadamente, hoy en día existen herramientas para que cualquier marca tenga experiencias sin esfuerzo. Desde hace algunos años, las aplicaciones de mensajería (como Facebook Messenger) se han convertido en el medio que domina la interacción entre las personas, y en los últimos 12 meses han explotado como medios de servicio al cliente. Cada mes se envían más de 8 mil millones de mensajes en Messenger entre los negocios y sus clientes, y el volumen de conversaciones a través de mensajes para las marcas grandes es el doble del público que tienen en redes sociales.

Usar una app de mensajes para dar servicio al cliente es una forma increíblemente conveniente y fácil, porque lo único que tienes que hacer es sacar tu teléfono y picarle “enviar”, tal como lo harías con tus amigos. Así no tienes a la gente esperando durante horas, ni los haces pasar por menús telefónicos imposibles. Y como bonus adicional, los mensajes también son más eficientes para las marcas porque el mismo representante puede manejar a más clientes a través de mensajes que por cualquier otro medio.

El ascenso, caída y ascenso de nuevo de los chatbots

Yo estaba en la F8 (la conferencia anual de desarrolladores de Facebook) hace algunos años cuando Mark Zuckerberg anunció el lanzamiento de la plataforma de bots para Messenger. El mundo se volvió loco durante las semanas que siguieron, pero la realidad fue decepcionante: casi todos los bots que lanzaron tuvieron problemas con la complejidad de las interacciones de servicio más simples. La emoción desapareció tan rápido como había nacido.

Pero, a pesar del mal comienzo, la combinación entre bots y mensajería sigue teniendo un enorme potencial para las áreas de servicio al cliente, porque contrario a los chats en vivo, en los que se espera que haya una persona del otro lado respondiendo en segundos, los servicios de mensajería son más parecidos a chatear con tus amigos: cuando un cliente envía un mensaje, puede levantarse e ir a hacer otras cosas mientras esperan su respuesta, y un representante o agente puede contestar en 5 o 10 minutos y se sigue considerando una interacción en tiempo real. Esto significa que las marcas pueden tener un bot que maneje las preguntas más simples, y luego pase la interacción a un agente humano que pueda lidiar con las preguntas más complejas, todo en la misma conversación. Así los clientes resuelven sus problemas de manera rápida y fácil, los negocios ahorran dinero y no vuelve a haber un momento doloroso en el que el bot no entienda al cliente. Esto está permitiendo a las marcas automatizar hasta un 25 por ciento de sus mensajes recibidos, un número que seguirá creciendo en los próximos años.

Tips para dar una experiencia sin esfuerzo a consumidores a prueba de tonterías

1. Deja de pedir perdón o de decir que estás apenado y empieza a resolver los problemas de tus clientes lo más pronto posible y a través del medio que ellos hayan elegido para contactarte.
2. Invierte en canales de redes sociales para tu servicio al cliente, permitiéndole a tus consumidores enviarte mensajes de la misma forma que lo hacen con sus amigos.
3. No construyas bots que terminen frustrando a tus clientes, mejor combina el uso de bots con personas a la hora de contestar mensajes para crear experiencias más rápidas y sin esfuerzo para tus clientes.

Con tantos canales de mensajes en redes sociales que se abren para los negocios (incluyendo WhatsApp y el chat de Apple Business)  y el rápido desarrollo de la inteligencia artificial, se hace cada vez más fácil ofrecer una experiencia de servicio al cliente sin esfuerzo y sin tener que gastar más dinero en tus representantes. Los consumidores han cambiado, y es momento de que el servicio al cliente lo haga también.
 

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