El plan que los emprendedores inteligentes llevan a cabo para manejar una crisis en las redes sociales

Sí, tendrás comentarios buenos y malos, pero debes aprovecharlos para mejorar y seguir evolucionando tu negocio.
El plan que los emprendedores inteligentes llevan a cabo para manejar una crisis en las redes sociales
Crédito: Unsplash
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Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Todas las empresas que tienen redes sociales están expuestas a la crítica, comentarios positivos y negativos sobre los productos o servicios que venden, la forma de hablarle al público, la atención que brindan o simplemente porque algo no les gusta. Pero no te preocupes, cada comentario te ayuda a mejorar y seguir evolucionando.

¿Por qué es importante hacer caso a estos comentarios? Antes de las redes sociales, las opiniones sobre un negocio se hacían personalmente y era más complicado que te enteraras lo que decían al respecto, claro está que, en los pequeños negocios, se notaba a través del aumento o disminución de clientes.

En la actualidad, constantemente revisamos la valoración sobre el servicio, precio y calidad además de los comentarios publicados en redes sociales. Así es como definimos o tenemos una referencia de darle la confianza a un producto nuevo o lugar.  El poder de decisión radica en una opinión y es poco probable que tu posible cliente se anime a asistir a tu negocio si se encuentra con una mala reseña o bien una falta de seguimiento del negocio para poder satisfacer las necesidades del cliente.

Lo que no debes hacer

Con los primeros comentarios negativos seguramente te ganará la tentación y querrás ocultarlos, bloquearlos o eliminarlos. Pero ojo, antes de hacerlo, recuerda que también te construyen como marca. Además, si lo haces, parecerá sospechoso que no exista algún comentario negativo en todo tu historial de publicaciones, por lo que, de todas formas, tus clientes potenciales se darán cuenta de que algo anda mal.

Tendrás que hacer uso de toda la calma que tengas, en ocasiones, algunos usuarios son agresivos. La primera recomendación es que no lo respondas de manera precipitada o visceralmente; si lo haces, no será lo más objetivo, sobre todo si vas iniciando con este tipo de público. La experiencia te dará el conocimiento necesario para sobrellevar todas las quejas de tus clientes y ofrecer una solución a la inquietud que tengan.

Es importante verificar la veracidad del comentario, es decir, ratificar que realmente el consumidor afectado sea un cliente activo de tu plataforma, esto es importante ya que en la actualidad nos encontramos con los famosos “haters” en redes sociales y solo buscan desprestigiar sin conocer el servicio ofrecido.

Aterriza bien tus ideas y formula una respuesta, lee bien el comentario y asegúrate de entenderlo por completo. Colócate en los zapatos del cliente y pregúntate qué atención o solución te gustaría recibir y, además, recuerda que la prioridad es ofrecer un servicio de calidad, será el principal diferenciador con tus competidores.

Te podrás encontrar con casos en los que las opiniones están fuera de contexto o existe alguna pequeña exageración. No se trata de entrar en guerra y ver quién gana la discusión, al contrario, lo primero que debes tener en mentre es ofrecer solución al problema.

No exhibas a tu cliente, no comprometas información personal como domicilio, teléfono, datos bancarios, etc. Si fue algún descuido por parte de él, no caigas en la red tratando de limpiar tu imagen echando la culpa. Hay quienes optan por declarar que se trata de una mala apreciación de calidad o de servicio, sin duda no es la mejor opción, darás paso a más comentarios e incluso envolverte en alguna polémica. Acepta tus equivocaciones y da una respuesta certera donde te comprometas a brindar una solución. Sé responsable de tus acciones.

Definitivamente evita dejar mucho tiempo un comentario negativo sin respuesta, esperando a que el usuario se rinda o se olvide del seguimiento; lejos de quedarse en el olvido es una segunda razón para que tengan una mala imagen de tu empresa.

Procura que tus respuestas siempre lleven un lenguaje neutro y ofrezcan una explicación o solución al problema. Si encuentras que el error fue tuyo o de tu equipo, no hay opción, tendrás que aceptar la responsabilidad, resolverlo y ofrecer una disculpa. Si fue un error que no estuvo en tus manos pero que proviene del lado de tu empresa, como cuestiones de entregas o proveedores, no inventes o cuentes las excusas. A tus clientes realmente no les interesa conocerlas, de primera mano saben que la responsabilidad es tuya.

No subestimes o quites valor

Cuando tu negocio está dando los primeros pasos, podrás sentir que estas críticas son bastante destructivas y podrías pasar todo el día estás pensando en ello. Aquí es en donde deberás encontrar el equilibrio, si debes darle solución, pero no debes dejar que te afecte, mejor aprende del error y mejora tus procesos. Toda crítica es constructiva, tómalo de referencia y perfecciona el servicio o producto.

Por otro lado, cuando tu empresa ha crecido bastante, no debes caer en el polo opuesto, ignorar por completo los malos comentarios creyendo que tienes suficientes clientes y darte el lujo de perder algunos. Esto no es verdad, recuerda que ellos son la razón del existir de tu empresa y la calidad del servicio siempre marcará una diferencia importante.

Personaliza tus comentarios, está bien construir una respuesta general para estos casos, pero no siempre será útil ya que siempre existirán diferencias en cada escenario, además de que probablemente tus clientes se enfurezcan al darse cuenta que utilizas el mismo texto en similares circunstancias. Sé creativo y hasta es válido tener humor en cada respuesta que des.

Al ofrecer una solución, procura que sea lo más práctica posible, a ninguna persona le gusta que después de una mala experiencia, tenga que realizar trámites engorrosos y burocráticos para su seguimiento. No olvides que el proceso para recibir y darle continuidad a las quejas debe ser eficaz y con la mayor claridad posible.

Si por razones de privacidad, la conversación debe tratarse por inbox, por teléfono o de manera personal, deja evidencia que se ha dado seguimiento y que será tratado por otro medio.

Lo seguro es que con el tiempo y la experiencia sabrás cómo responder, se trata de ensayo y error, seguramente tus primeras respuestas no son las mejores y desearás no haberlas escrito nunca, sin embargo, evalúa cómo han ido mejorando y lo principal, procura siempre ofrecer un servicio de calidad ante cualquier circunstancia que se te presente.

 

 

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