Etsy abrió oficinas en México: Aquí van 21 estrategias para dar un servicio de primera

Un buen servicio de atención al cliente requiere algo más que decir 'gracias' a tus compradores online.

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Las siguientes son 21 estrategias que un vendedor de Etsy debe implementar continuamente para brindar la mejor atención al cliente posible:

1. Sé lo más accesible posible. Muestra tu dirección de correo electrónico y número de teléfono de forma destacada y repetida en tu tienda, y deja claro que las preguntas son bienvenidas. Luego, responde las consultas lo más rápido posible (en minutos u horas, no en días), especialmente si se reciben durante el horario comercial normal. Cuando recibas preguntas, asegúrate de abordar cada una con una respuesta completa y amable (incluso si crees que la pregunta es estúpida) y personaliza la comunicación.

2. Haz todo lo posible para que cada cliente se sienta importante y especial. Cuando te comuniques con ellos uno a uno, házlos sentir como si tuvieran tu atención completa y total.

3. Cumplir y enviar nuevos pedidos lo más rápido posible y siempre dentro del plazo que prometiste.

4. Asegúrate de que todo el contenido de tu tienda esté escrito o presentado con un estilo optimista, preciso y profesional que se adapte a tu público objetivo. Toda la información que presentes, especialmente en las descripciones de tus productos, debe ser precisa y completa.

5. Anticípate a las preguntas, inquietudes y necesidades de tus clientes, y presenta respuestas y soluciones fáciles de entender en las políticas de envío y compras y/o en la sección de preguntas frecuentes de tu tienda, así como en tus listados de productos.

6. Manten siempre un comportamiento profesional en todas las comunicaciones con los visitantes y clientes de tu tienda, especialmente cuando la otra persona está molesta y actúa de manera irracional.

7. Revisa tu trabajo y evita errores. Cerciórate de que tus productos estén libres de defectos y sean de alta calidad, y que todos los pedidos se llenen correctamente y cumplan con las solicitudes del cliente.

8. Una vez que un cliente realiza un pedido, mantente en contacto con él por correo electrónico, haciéndole saber el estado de su pedido, los detalles de envío y exactamente cuándo puede esperar recibir su pedido.

9. Deja en claro que tus clientes son importantes para ti y agradece su apoyo. Puedes transmitir esto fácilmente en la sección 'Acerca de' de tu tienda mientras cuentas tu historia, así como en tu perfil. También puedes mostrar tu agradecimiento al incluir un mensaje de 'gracias' cuando alguien realiza un pedido, y un mensaje breve y personalizado escrito a mano dentro del paquete al enviar tu(s) producto(s).

10. Promociona tu política de reembolso, política de cambio, garantía de devolución de dinero, políticas de envío, garantías y cualquier otro detalle importante que tus clientes necesiten saber. Esta información debe mostrarse de forma destacada y clara. No obstante, debes estar dispuesto a hacer excepciones a favor del cliente cuando surjan circunstancias especiales. Se comprensivo y flexible.

11. Dentro de la tienda, use la palabra 'gracias' repetidamente, incluso en la página de bienvenida y al confirmar un nuevo pedido.

12. Haz que tu tienda sea fácil de navegar y mantenla ordenada. Si ofreces muchos productos, organízalos en secciones bien etiquetadas.

13. Promueve el hecho de que agradeces las ideas, comentarios y sugerencias de todos, incluso si no son clientes que pagan. Si alguien presenta una queja, agradécele por informarte sobre el asunto y promete abordar la situación de inmediato.

14. Más allá de tu tienda de Etsy, ofrece contenido gratuito a tus seguidores en las redes sociales que las personas de tu público objetivo encontrarán informativo, entretenido y valioso. Fomenta la comunicación informal y continua a través de las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest, YouTube, etc.).

15. Nunca acoses a un cliente o a un prospecto. Si deciden suscribirse a tu lista de mailing, por ejemplo, utiliza esta comunicación con moderación, no más de una vez por semana. En su lugar, fomenta una comunicación más frecuente e informal a través de redes sociales.

16. Cuando surja un problema, abórdalo de inmediato y haz lo que sea necesario para hacer feliz al cliente para que no se vuelva en tu contra publicando una calificación o reseña negativa en tu sitio o en redes sociales, por ejemplo.

17. Si un paquete se pierde, se daña o se lo roban después de enviarlo, asume la responsabilidad. Rastrea el paquete y habla con el remitente de inmediato para que puedas explicarle al cliente lo que sucedió y enviarle un reemplazo a la brevedad. Luego, presenta la reclamación del seguro al remitente según sea necesario. Es tu responsabilidad tratar con el remitente.

18. Si cometes un error, discúlpate de inmediato y haz todo lo posible para corregirlo. Esto podría significar ofrecer un reembolso parcial o total, envío gratuito, un artículo adicional en el pedido del cliente y/o un gran descuento en un pedido posterior. Reconoce el error y asuma la responsabilidad por él.

19. Suponiendo que estás orgulloso y emocionado de operar tu propio negocio y crees que es un privilegio hacerlo, déjalo claro al interactuar con visitantes y clientes.

20. Cuando empaques tus productos para enviarlos a cada cliente, crea una experiencia positiva para ellos al abrir ese paquete (unboxing). Además de una nota de agradecimiento personalizada (preferiblemente escrita a mano), intenta emular el proceso de abrir un regalo para mejorar la experiencia del receptor. Considera usar cintas y papeles, por ejemplo, y concéntrate en lo que el cliente verá y sentirá al abrir su paquete.

21. Si tienes alguna pregunta para tu cliente sobre su pedido, obten la respuesta antes de continuar. No lo adivines. Tómate el tiempo para comunicarte con el cliente por correo electrónico o por teléfono y pedirle que aclare lo que no esté claro o que proporcione cualquier información que haya olvidado incluir con su pedido (como una elección de color o tamaño, una dirección de envío adecuada o las instrucciones que necesitas para hacer el pedido personalizado).

Desde el momento en que comienzas a crear tu tienda y a desarrollar el contenido para ella, concéntrate en cada paso de la experiencia que tendrán tus visitantes y haz todo lo posible para mejorarla. Asegúrate de atender específicamente a tu público objetivo. Lo que ven, cómo se presenta el contenido, la accesibilidad de la información y la claridad con la que te comunicas son todos importantes. Igual de importante es tu propia actitud y cómo haces sentir a las personas cuando se comunican contigo por correo electrónico o por teléfono.

Toda persona que visite tu tienda tendrá expectativas. Es importante que su experiencia general siempre cumpla o supere esas expectativas, sin excepciones.

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The Staff of Entrepreneur Media, Inc.

Escrito por

Entrepreneur Staff

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