85% de las personas en Latinoamérica están limitadas a una llamada telefónica para poder comunicarse con su entidad bancaria Por más que parezca difícil de creer, en la era 'post pandemia' una gran cantidad de clientes de entidades bancarias en LatAm experimentan una mala atención al cliente.

Por Daniela Restrepo

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A pesar de los avances en comunicación digital que generó la pandemia, hoy el 45% de latinoamericanos dice que las experiencias negativas con sus entidades bancarias se deben a una mala atención al cliente. Tan solo el 31% de los encuestados respondieron que su banco dispone de algún otro canal digital (WhatsApp, Messenger), y un número menor (29%) ofrece chatbots para atender sus necesidades.

Mitto, proveedor líder de soluciones globales de comunicación omnicanal, compartió recientemente los resultados de una nueva encuesta sobre la experiencia de servicio al cliente en entidades financieras latinoamericanas. Los encuestados de Perú, Argentina, México y Colombia expresaron que cerca de un 35% vio afectada su experiencia por malos métodos de comunicación, con el 60% de usuarios optando por acudir a sucursales bancarias para resolver sus inquietudes, ya que no reciben respuestas eficientes o a tiempo por parte de su entidad financiera por medios digitales.

Aunque la experiencia de los usuarios se ve afectada por mal manejo de los canales ofrecidos actualmente o carencia de canales por parte de la entidad bancaria, esto supone una oportunidad para que la industria financiera tome provecho y se anime a reestructurar su estrategia de comunicación, implementando comunicaciones omnicanal y valiéndose de nuevas herramientas tales como WhatsApp, chatbots y demás, para suplir las necesidades y preferencias de sus usuarios actuales y los que posiblemente opten por ellos en el futuro.

Hacerle frente a la demanda incrementando la oferta de canales

Aun cuando existe una enorme brecha entre lo que los clientes quieren en términos de comunicación versus lo que obtienen, y con lo que deben conformarse; la falta de innovación, modernización y oferta de opciones de las entidades bancarias de cara a los clientes, es posiblemente la razón por la que estos, optan, en su gran mayoría, por tomar el teléfono para buscar soporte a través de una línea de servicio al cliente (55.6%) o dirigirse a las sucursales de su banco en persona (45%), aún cuando esto no significa directamente que esta sea la manera en que los usuarios desearían invertir su tiempo.

Y es que aunque un usuario se vea en la obligación de desplazarse de manera presencial hacia una sucursal de su entidad bancaria o levantar su teléfono, para nadie es un secreto lo exhaustivas y dispendiosas que estas actividades pueden resultar. Y los usuarios lo manifiestan diciendo que el 37.9% de ellos preferiría hablar en público en lugar de visitar su banco, y el 29% utilizaría mejor ese tiempo en ir al dentista.

Con una estrategia de comunicación por parte de las entidades que contemple la comunicación omnicanal, las entidades financieras podrían fácilmente ponerse a la vanguardia y optimizar su rendimiento y comunicación a través de canales sin fricción que les permitan entablar conexiones duraderas con sus usuarios. Hacer uso correcto de una estrategia omnicanal, puede reflejar una disminución en tráfico de llamadas importante y moderar las visitas a sucursales; aumentando las experiencias positivas de clientes.

Prestar soluciones que aumenten la comunicación y confianza de los usuarios

Ahora bien, no todo lo anterior supone que los usuarios le estén declarando guerra a sus entidades bancarias. Pues aún cuando el 34% de los encuestados prefiere o preferiría contactarse por su banco a través de un WhatsApp de empresa —y sostener una conversación bidireccional, acertada y eficiente — el número tendería a aumentar si primero más entidades ofrecieran este servicio y segundo, todas las entidades se plantearán la manera más adecuada, ágil y personalizada de ofrecer este canal.

"Hoy en día los usuarios están pidiendo una comunicación mucho más dinámica e instantánea, y aplicar la opción de comunicaciones omnicanal hace que el usuario final se sienta a gusto y protegido por las empresas'', expresó Carlos Losada, Director Regional de Mitto para Latinoamérica. "Esto conlleva a una mejor imagen de marca y una fidelización del cliente, porque brindarles una buena comunicación con la empresa ayuda en gran parte a los esfuerzos de retención".

Esto hace referencia al hecho de que los usuarios realmente prefieren y buscan contar con un abanico de posibilidades que les permita tanto acercarse a una sucursal como también solucionar sus dudas, inquietudes y problemas a través de canales digitales.

Adicionalmente, los encuestados expresan que algunas de las razones predominantes de una buena experiencia con su entidad bancaria ha sido que la misma cuente con la capacidad de ofrecer variedad de canales para sus usuarios (44.7%), mientras que el 22% supone una gran oportunidad, ya que estarían dispuestos a iniciar conversaciones o hacer uso de los servicios de una entidad bancaria que ofrezca asistencia por diversos canales tales como SMS, WhatsApp, chatbots, entre otros.

"La comunicación con el cliente es un factor muy importante en el mercado Latinoamericano. Ya se tienen las herramientas, y ahora se debe generar una cultura que priorice canales de comunicación más modernos que se adapten a las necesidades de los clientes. La omnicanalidad apremia la rapidez y la eficiencia, que es lo que la región necesita ahora en cuanto a servicio al cliente", concluyó Losada.

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