¿Están las entidades financieras y fintechs brindando el mejor servicio al cliente en Latinoamérica? A pesar de los notables avances, todavía hay mejoras por realizar en cuanto al servicio al cliente y de las que las entidades bancarias podrían tomar provecho.

América Latina está en una posición única para el crecimiento de servicios financieros; la región experimentó un crecimiento de casi cuatro veces la inversión de capital de riesgo, pasando de $4.1 mil millones en 2020 a $15.7 mil millones en 2021, según LAVCA.

En los últimos tres años la industria fintech latinoamericana ha doblado su tamaño, bancarizando a quienes previamente no tenían acceso y brindado soluciones financieras modernas para todos en la región. Con este crecimiento también han surgido nuevos canales de comunicación digital entre las instituciones financieras tradicionales y sus usuarios, eliminando así la necesidad de acudir a sucursales o contactar con call centers.

Además del servicio al cliente, las fintech de la región han traído ventajas como el open banking, que ayuda a usuarios a tener control sobre su información financiera y recibir ofertas personalizadas. También incorporaron innovadores sistemas de pago alternativo sin fricción como el código QR.

Latinoamérica se está modernizando y las personas han empezado a inclinarse por alternativas digitales fáciles de abordar y rápidas, enfrentando a las entidades financieras tradicionales a las nuevas necesidades de sus clientes. No ofrecer una comunicación digital intuitiva y eficiente ha demostrado ser un detractor para las mismas.

Un estudio realizado recientemente por Mitto, encuestando a usuarios de instituciones financieras y fintechs en Argentina, Chile, Perú y Colombia, devela la opinión de los clientes latinoamericanos frente a estas novedades, con respuestas inesperadas sobre el progreso de la región en este ámbito.

El estudio tuvo como objetivo conocer más de cerca las interacciones entre los bancos y los más de 1,000 usuarios en Latinoamérica, arrojando resultados que podrán beneficiar y replantear las estrategias de comunicación y servicio al cliente de las entidades bancarias; sus resultados reflejan que aún hay mejoras por realizar en cuanto al servicio al cliente y de las que las entidades bancarias podrían tomar provecho.

Las respuestas apuntan a que las instituciones financieras aún no apremian métodos digitales de comunicación, a pesar de que el 39% de los encuestados afirman que abrirían una cuenta bancaria si la entidad ofreciera asistencia fácil por SMS o WhatsApp, pues aunque implementar chatbots, mensajería por WhatsApp y notificaciones por SMS y correo electrónico ya son parte de la cotidianidad de los usuarios, los clientes reportan que solo un 31% de sus bancos ofrecen comunicación por WhatsApp y 29% por chatbot. Los encuestados manifestaron que el 45% de las experiencias negativas con su banco se dieron por mala atención al cliente, mientras que una de las dos razones predominantes de una experiencia positiva con el mismo ha sido la capacidad de ofrecer comunicación en varios canales (37%).

Mientras las alternativas de pagos online se popularizan, es importante recalcar los requisitos de seguridad que involucran estos procesos. Un estudio demuestra que en 2022 la mayoría de pagos en línea en latinoamérica se hacen con tarjetas de crédito, y el segundo método son las billeteras digitales.

El alza del e-commerce también ha fomentado la cultura de online shopping, y el estudio enfatizó en este ámbito. Por ejemplo, para sentirse más seguros haciendo compras en línea, al 95.7% de las personas encuestadas, les gustaría que se confirme su identidad por medio de un SMS antes de realizar una transacción grande. Entre otros aspectos de seguridad, el estudio habla sobre las preferencias de los clientes en cuanto a la autenticación de doble factor y el uso de mensajería para recibir links de pago.

La rapidez de estos servicios de autenticación es imperativa, y los usuarios lo demuestran. Un 63% de los encuestados dicen que esperan que la notificación de autenticación les llegue inmediatamente, y la comunicación omnicanal ayuda a que estas alternativas sean más seguras y eficaces para los clientes e incrementen la credibilidad de las entidades "las comunicaciones omnicanal representan una facilidad tanto para las entidades financieras como para sus usuarios. Con clientes tan hiperconectados, poder comunicarse con su banco por WhatsApp es una opción tanto lógica como indispensable." dijo Carlos Losada, Director Regional de Mitto para LATAM, y agregó, "También significa un alivio para los clientes y sus bancos no lidiar con líneas largas en sucursales. Al final, es una ganancia para todas las partes y un paso más hacia el futuro del servicio al cliente."