4 cosas que aprendí de mi negocio de comercio electrónico en el primer año Al final del día, los negocios en línea se tratan de personas.
Por Murali Nethi
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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Cuando comencé mi aventura floral, era muy consciente de que estaba entrando en un territorio donde los negocios generalmente pasaban de generación en generación. Los ejecutivos florales tienden a ser reacios a cambiar y lo piensan dos veces antes de implementar la innovación. Sin embargo, sabía que simplemente no podía perderme la inmensa oportunidad que representaba el comercio electrónico floral.
La industria de las flores, valorada en la asombrosa cantidad de 5.800 millones de dólares a partir de 2021, opera de manera diferente a muchas. Al importar y exportar flores, el producto final es realmente intangible; después de todo, ¿cómo medimos la felicidad y satisfacción que nuestros clientes perciben con nuestros arreglos?
Debido a su naturaleza abstracta, obtener una ventaja competitiva dentro de la industria de las flores con la ayuda de la tecnología puede ser extremadamente prometedor y desafiante. Sin embargo, vi que es precisamente la tecnología la que ayuda a cerrar la brecha entre los vendedores de flores y los clientes, creando una relación estrecha sin precedentes. A medida que mi viaje comenzó a guiar a los líderes de la industria hacia un futuro más sostenible y conocedor de la tecnología, aprendí cuatro lecciones clave en el camino.
1. Escuche a sus clientes
A menudo escuchas sobre la importancia de escuchar siempre a tus clientes, pero mi experiencia personal me ha enseñado con qué facilidad puedes olvidar este aspecto crucial. Muy a menudo, los clientes no siempre son tan comunicativos como quisiera. Es posible que utilicen términos incorrectos o se centren más en sus frustraciones que en sus soluciones. Pero la conclusión es: siempre tienen algo que decirte.
Al construir mi sitio web y ofrecer una plataforma de comercio electrónico para minoristas locales, casi toda nuestra base de clientes expresó que querían diferentes tamaños de fuente, colores y diseños porque el sitio era difícil de navegar. Mi equipo y yo no pensamos que estos cambios fueran necesarios e ignoramos estas constantes solicitudes durante dos años.
Finalmente, un día tuvimos nuestro momento de bombilla y nos dimos cuenta de que nuestra base de clientes son expertos en flores creativas, que solo buscan cambios simples para navegar por nuestro portal fácilmente. No leen botones o etiquetas y hacen clic en nuestra plataforma intuitivamente por color y contraste. Estos cambios se solucionaron en dos días y, una vez completados, habíamos mejorado nuestras ventas en un 25%.
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2. Preparar el mercado para la innovación
A veces, no importa lo atractivo que pueda parecer su producto. Si su base de clientes no está lista para un cambio, su producto o característica se enfrenta a una fatalidad inevitable. Por eso es imperativo realizar la debida diligencia antes de invertir recursos valiosos en el desarrollo de una función o producto.
En la industria floral, nuestra plataforma tardó tres años en resonar con nuestros clientes. Hubo una fuerte oposición a la digitalización, por lo que nuestro enfoque se orientó hacia cómo estos avances digitales pueden maximizar las ventas y optimizar los procesos. Estaba convencido de que mi plataforma puede aumentar o duplicar los pedidos diarios de nuestros clientes, y esta fue una promesa que cumplí, allanando el camino para la resiliencia y una mayor innovación en el futuro.
3. Destaca entre tus competidores
Al penetrar en el mercado en una industria con gigantes bien establecidos, puede ser difícil tener éxito sin diferenciar su servicio o solución. Las cualidades valiosas, como un servicio al cliente impecable, realmente ayudan a las empresas a destacarse entre varios proveedores y competidores.
En mi experiencia, rápidamente vi el valor de ofrecer soluciones y apoyo a los floristas locales, disponibles incluso en días festivos y fines de semana. Esta accesibilidad ayudó a construir una buena relación y confianza con nuestros clientes y, en poco tiempo, nos enteramos de que nuestro negocio estaba creciendo gracias al boca a boca.
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4. El éxito del cliente es su éxito
Al igual que en otras industrias que giran en torno a la experiencia del cliente, la percepción de valor con el usuario final es abstracta, no exacta. Es por eso que colocar las necesidades del cliente en primer lugar asegura la satisfacción y empuja a las empresas a mejorar la cadena de suministro y entregar productos finales de alta calidad, asegurando el éxito.
La reciente pandemia, que devastó a varias pequeñas empresas, representó tanto un desafío como una oportunidad para nuestra empresa. Rápidamente nos dimos cuenta de que si nuestros floristas locales quiebran, nuestra existencia estaría en riesgo. Mi equipo y yo actuamos con rapidez al ofrecer a nuestros clientes más apoyo en línea para hacer crecer su negocio y mantenerse durante la pandemia. Los resultados fueron bastante abrumadores: terminamos nuestro 2020 en mucho mejor estado que en años anteriores.
En resumen, las lecciones aprendidas durante mi primer año en el negocio me han ayudado a construir una plataforma de comercio electrónico sostenible y exitosa en una industria que no era propensa a cambiar. Por lo tanto, no le quite la humanidad una vez que implemente la tecnología; aquí es cuando debe prestar más atención a sus clientes que nunca.
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