Descubra Potenciales

Descubra Potenciales Creando Lealtad para Ser Mejores Sembrar para Cosechar En la Misma Línea En Busca de la Fidelidad ¿Quién Da Más? . Una empresa centenaria nos cuenta el porqué sus trabajadores son suactivo más importante.
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Crédito: Depositphotos.com
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Generar la lealtad de los clientes internos y externos no es fácil, perosi lo logras, los resultados repercutirán en toda laorganización, no importando el tipo de tu negocio, ni el tamañodel mismo.Hace más de un año que el Café Tacuba, un conocidorestaurante de la Ciudad de México, fue víctima de un terribleincendio: sus dueños y empleados lo recuerdan como si fuera ayer. Luegode que los bomberos terminaran su tarea, la primera reacción delpersonal (meseros, cocineras y garroteros, entre otros) fue decir &flashquotsequemó nuestra casa&flashquot. Y voluntariamente asumieron labores extra pararescatar lo que aún servía, limpiar el desastre y levantar uninventario de lo que quedó.Gabriela Ballesteros, esposa del propietario del negocio y administradora dellugar, dice que el escenario fue dramático, pero se suavizógracias a la actitud de sus empleados, quienes demostraron una excelentedisposición para sacar adelante el negocio en el menor tiempo posible.Al día siguiente del incendio se realizó una junta con todos losempleados para hablar de lo sucedido y decirles que, aunque estuviera cerradopor reparación, y por supuesto no pudieran desempeñar su trabajohabitual, la empresa iba a pagar sus salarios, que en los aspectos laboralestodo seguiría igual. La administradora se llevó una sorpresa al otro día de lareunión cuando la gente llegó, a su hora normal de entrada, paraofrecer su ayuda y acelerar la apertura del restaurante.&flashquotNadie se rajó&flashquot, recuerda Ballesteros; ni los integrantes de laestudiantina, que, a diferencia de otros grupos musicales que allítrabajan, no contaban con un sueldo fijo en el Café Tacuba.

Sembrar para CosecharBallesteros reconoce que desde los tiempos del abuelo de su marido (cuando sefundó el café) sus fundadores habían sembrado un valorfundamental en negocio: la lealtad de sus trabajadores.Tal vez había sido fácil generar la lealtad en los tiempos delabuelo, era otra época, pero en la que le tocaba a ella, las cosas nopintaban fácil. Llegó al café cuando tenía 24años y había gente que tenía 50 ó 60 años deedad, y a lo mejor 30 trabajando ahí. &flashquotAlgunos no me veían conbuenos ojos, probablemente les daba coraje que alguien joven llegara a ocuparun puesto alto. Al principio fue difícil pero los empleados fueronentendiendo la relación&flashquot, cuenta.En el entendimiento surgió la participación de los empleados envarios aspectos relacionados con la empresa; la facultad para tomar decisionesen su área de desempeño y el reconocimiento anual por su trabajo,más allá del económico. Y como el negocio es unrestaurante y los empleados son quienes sirven a los clientes, bienmerecían que una vez al año los atendieran a ellos, que seinvirtieran los papeles, ellos alrededor de las mesas y otros ofreciendo losplatillos, un evento en el que todos, incluso los proveedores, participan.Esa fiesta es por el aniversario del café y para celebrar la Navidad yel año nuevo, y se realiza en las instalaciones del restaurante cada 20de noviembre, día que el establecimiento se cierra al público.Los dueños contratan a banqueteros para que sirvan, se rifan regalos,que compra la compañía y obsequian los proveedores. &flashquotLes hacemos la petición para que ellos agradezcan a nuestros empleadossus ventas, porque el negocio es una cadena, si mis empleados no venden losproveedores tampoco.&flashquotMuchas acciones se desarrollaron alrededor de las anteriores, por eso es quelos empleados estaban al pie del cañón; el día de la juntareferida, la administradora agradeció a sus trabajadores el apoyo.Semanas después los hizo partícipes de una remuneracióneconómica por las labores desempeñadas durante lareconstrucción, ya que el seguro pagó los gastos de limpieza yremodelación que ellos habían realizado. Un ingreso extra, einesperado, además de su sueldo normal.

En la Misma LíneaPara Ballesteros es importante que los empleados sepan que los jefes losentienden, que el dueño o administrador conoce su nombre, sus funciones,su papel en la empresa, incluso su vida personal, para caminar en paralelo conuna meta establecida, &flashquotaspectos quizá irrelevantes en otras empresas,pero indispensables en la mía para generar la lealtad que seexternó a raíz del incendio&flashquot, menciona.&flashquotToda la gente que ha pasado como administradora del Café Tacuba haseguido la misma línea; estoy consciente de que en un negocio muy grandetal vez no se podría llevar esto, pero se puede hacer el esfuerzo&flashquot,agrega.Ballesteros no es administradora (estudió arquitectura de interiores), ynunca pensó que iba a estar al frente de un negocio, por eso es que notenía los conocimientos teóricos, pero sí la idea de larelación con los empleados, de su estrategia implícita para hacerfuncionar a la organización.Al reconocer el valor de la lealtad, Ballesteros recuerda el caso de unaempresa familiar X que no ha tenido los resultados de participacióninterna del Café Tacuba.La empresa X creció muy rápido en muy poco tiempo, por ello fuenecesario realizar una reingeniería de procesos, que ha costado dinero yha inconformado a los empleados, pues se les ha obligado a conocer lavisión, misión y objetivos de la compañía y adestinar un día de la semana para portar una gorra y camiseta con unlema relativo a la reestructuración.&flashquotLa gente llora, ya no está a gusto en el trabajo, porque noestán participando en los cambios; creo que es importante que se tome encuenta el parecer de los empleados&flashquot, señala Ballesteros. Añadeque los tiempos cambian y se deben adecuar a las tendencias, &flashquotpero rescatandolos elementos que han ayudado a crecer, en el caso X, el personal&flashquot.Para el consultor y catedrático del ITAM Gonzalo Reyes Olvera, en elCafé Tacuba se creó una serie de elementos motivadores que hacenque sus trabajadores se identifiquen y, cuando llegan situacionesdifíciles, apoyen la recuperación del negocio. &flashquotEn el caso de laempresa X están utilizando mecanismos para instrumentar un proceso, quevisto de fuera es válido, pero olvida la identificación personalcon los objetivos e impone una identidad ficticia difícil de asimilar&flashquot,explica.&flashquotEn el Café Tacuba no se tenían regados la misión, losvalores, etcétera, pero sí estaban detectados y administrados através del uso cotidiano de los mismos y de esa colectividad, y deltrabajo con la gente.&flashquotReyes indica que cuando se quiere imponer algo a los trabajadores resultacontraproducente: &flashquotSe debe invitar a la gente a que proponga ideas y participeen el desarrollo de las mismas. Estamos hablando de elementos de pertenenciadel entorno, y si no hacemos eso no generamos lealtad.&flashquot

En Busca de la FidelidadEn el Otro Mundo, un restaurante de comida vasca ubicado en la colonia Condesa,en la Ciudad de México, conocen el valor de la lealtad interna y suimportancia para desarrollar clientes leales; saben que un cliente satisfechogenera ganancias y crecimiento, y aunque no tienen la tradición delCafé Tacuba, esperan contar con una amplia cartera de consumidores.Es por ello que, desde el desarrollo del proyecto, hace poco más de tresaños, los propietarios, Ángel y Andrea Curto, siempre tuvieronpresente al cliente, identificaron a su consumidor y reconocieron los atributosque son importantes para el cliente del Otro Mundo.Con sus empleados hicieron sinergia: las mejores condiciones para el personalque atiende y está pendiente del cliente. Satisfactores y motivadores.Los dueños se incluyeron para ofrecer servicio personalizado a suclientela que está claramente diferenciada: entre semana, ejecutivos odueños de negocios, que disponen de dos o más horas para comer yutilizan ese tiempo para tratar asuntos de trabajo. El fin de semana esfamiliar. Los viernes por la noche son bohemios.El consultor Héctor Hernández dice que un restaurante representaun estilo de vida. &flashquotLa comida debe ser buena para los comensales, pero no es elpropósito fundamental de la reunión; por ello habrá vecesque el cliente no consuma mucho y otras sí, y esta situación esalgo que no preocupa a los dueños porque están generando unarelación a largo plazo. Ellos van camino a la situación `cajafuerte', que no tiene nada que ver con cómo me aprovecho de la persona ygenero un consumo; lo que buscan es que el cliente se convierta en su socio yaporte elementos para una relación que, a la larga, dejará unaganancia constante.&flashquotLos Curto están conscientes de lo anterior y no se desesperan, admitenque el negocio es a largo plazo; saben que la relación clienteexternoempresa se debe cuidar y requiere de tiempo.Tanto el Café Tacuba como el Otro Mundo están desarrollando lalealtad de consumidores y empleados, y han incursionado en un modelo de negocioque genera crecimiento y flujo de fondos, el objetivo fundamental de cualquiercompañía.

¿Quién Da Más?Recompensas van, recompensas vienen. La fuerte competencia por atraer y, sobretodo, conservar a los clientes hace que, constantemente, cada vez másempresas apliquen estrategias para conquistar nuevos seguidores,arrebatándoselos incluso a sus rivales. Premios, cortesías,valores agregados o pluses se han convertido en redituables estímulos.Entre las estrategias más comunes están los programas de lealtadque aplican muchas líneas aéreas, cadenas hoteleras y derestaurantes, y tiendas departamentales, como una manera de premiar laconfianza que sus clientes depositan en ellas. El reto es mantener vigente lafidelidad y, fundamentalmente, poder capitalizarla.Si bien ya es una práctica común en gran número denegocios, no importa su tamaño, la clientela busca obtener el mejorbeneficio a cambio de su dinero. Premiar la fidelidad puede ser una graninversión a corto plazo.