No dejes que tu cliente más grande se convierta en tu peor pesadilla; en su lugar, deberías despedirlos. Aquí te decimos por qué Las pequeñas empresas suelen depender de un cliente grande para obtener su fuente principal de ingresos. O al menos eso creen. Pero el cliente "más grande" no siempre es el "mejor". Aquí está el motivo.

Tu cliente "más grande" no siempre es el "mejor" cliente.

Al priorizar a los clientes grandes, sobrecargas a tus empleados y posiblemente pierdes ingresos adicionales.

Uno de los mayores miedos que enfrentan los propietarios de negocios es perder a sus clientes más grandes. Tal vez este fue el primer cliente que conseguiste, por lo que todo el tiempo y la energía que pudiste dedicar a ellos los elevó a la primera posición en tu lista. Tal vez este cliente se unió más tarde en la trayectoria de crecimiento de tu empresa, y las cosas comenzaron a suceder para ti después de que comenzaran a fluir los ingresos. Tal vez este cliente sea el nombre más reconocible en tu lista de clientes.

Sea cual sea el escenario, ves a este cliente como tu principal ingreso, y te preocupa que, sin ellos, tu propia empresa podría secarse y convertirse en migajas.

Pero, ¿qué pasaría si vieras la situación de manera distinta? ¿Y si la realidad de la situación justifica ver las cosas de otra forma? A veces, el espíritu emprendedor radica tanto en la dependencia de un cliente, sino que está siendo frenado por la lista creciente de sus demandas y expectativas. Si ese fuera el caso para ti, es hora de preguntarte: ¿Y si tu cliente más grande en realidad es tu mayor obstáculo para un crecimiento continuo según tus términos, no los suyos?

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Más grande no siempre es mejor

Para ilustrar este punto echemos un vistazo a una empresa pequeña en particular. Amy había estado dirigiendo su propia agencia de publicidad y marketing durante más de una década. En todo ese tiempo, su contrato más grande había sido con una marca local popular con sede en la ciudad donde Amy había lanzado su negocio. La marca multiplataforma fue el primer cliente de alto volumen que Amy consiguió, por lo que había una conexión de lealtad entre ellos, una conexión geográfica y un acuerdo financiero que comenzó siendo mutuamente benéfico para ambas partes.

Pero con el tiempo, el cliente siguió agregando más y más tareas y deberes que querían que la agencia de Amy cumpliera, pero no —cabe destacar— a un costo más alto. Año tras año, cuando llegaba el momento de renovar el contrato, la estructura de tarifas se mantenía igual, pero el alcance del trabajo seguía aumentando constantemente.

Amy vacilaba en incrementar sus tarifas por temor a perder a este cliente, y este, satisfecho con los servicios prestados, seguía haciendo crecer su propia marca a expensas de los esfuerzos de Amy y parecía esperar que la agencia siguiera cumpliendo con cada nueva solicitud con una sonrisa y el mismo nivel de experiencia y dedicación.

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Por supuesto que Amy veía lo que estaba sucediendo. Sabía que estaba dedicando mucho más tiempo y recursos humanos para cumplir con el contrato de lo que se había necesitado inicialmente, pero sentía que sus manos estaban atadas: si la elección era entre todo o nada con este cliente, Amy sentía que tenía que optar por "todo". Y así lo hizo durante años.

Finalmente, cuando el costo de eficiencia y rentabilidad que estaba pagando para retener al cliente claramente superaba los beneficios, la situación llegó a un punto crítico. Personalmente, Amy y el cliente se llevaban de maravilla, y las relaciones entre ellos siempre habían avanzado sin problemas. Pero el equipo de Amy se quejaba de la intensidad de la carga de trabajo, y ella tuvo que contratar a más empleados para cumplir con los términos del contrato sin ingresos adicionales para poder compensarlos. La estructura interna de la agencia se parecía más a la empresa del cliente que a la de Amy.

Era hora de establecer algunos límites. Así que Amy ofreció al cliente varias opciones:

• Mantener el precio tal como estaba, pero disminuir la cantidad (no la calidad) de los servicios.
• Incrementar el precio de acuerdo con los valores actuales del mercado para los servicios que se están entregando.
• Volver a una línea base de servicios y aumentar gradualmente el precio año tras año a medida que se agreguen más servicios al conjunto.

El cliente rechazó todas las opciones, y así fue como se separaron. Fue triste, fue extraño... y también fue inspirador. Todas las proyecciones de Amy apuntaban al hecho de que sin que este cliente monopolizara la mayoría de los recursos de la agencia, habría mucho más ancho de banda disponible para asumir una gama más amplia y diversa de clientes que cumplirían mejor la visión futura de Amy y la posicionarían para un crecimiento futuro. Y, efectivamente, eso es lo que sucedió.

5 formas de evitar que tu cliente más grande se convierta en tu mayor desafío

¿Cómo puedes evitar la situación en la que se encontró Amy? Bueno, hay formas de evitar que surja el problema en primer lugar, y todas implican un análisis regular de cada relación comercial en tu base de clientes y ser honesto contigo mismo acerca de si te has vuelto demasiado dependiente de un cliente en particular y si ellos se han vuelto demasiado dependientes de ti:

1. Cada vez que la carga de trabajo de un cliente se expanda, aumenta tus tarifas con prudencia. Explica qué valor adicional acompañará al incremento, muestra evidencia (si puedes) de las tarifas de mercado actuales en tu industria y ofrece opciones manejables para tu cliente de modo que los precios sigan siendo justos para ambas partes.

2. Ten discusiones trimestrales, semestrales o anuales sobre el ROI, los KPI's y los entregables para asegurarte de que todos estén en la misma página sobre lo que se está logrando para el cliente. Sé proactivo en lugar de reactivo acerca de lo que busca el cliente y lo que estás proporcionando. No esperes a que aparezca una enfermedad para administrar la medicina; toma medidas preventivas desde el principio, incluso cuando la relación parezca saludable.

3. Acepta que algunas relaciones con los clientes no están destinadas a durar para siempre. A veces, superas a un cliente y eso está bien. Si no están contribuyendo al crecimiento de tu empresa, seguir adelante se convierte en una decisión puramente empresarial. Para que el rosal prospere, debes podarlo ocasionalmente.

4. No te alarmes. Si eres tú quien decide prescindir del cliente, míralo como el paso positivo que es. Es una forma de cuidado personal, solo que profesional: estás poniendo tu negocio en primer lugar, y así es como destacará.

5. Una vez que hayas dejado atrás un ancla limitante, estarás libre para avanzar a tu propio ritmo, por tu propio camino. Así es que no te aferres a nuevos clientes potencialmente problemáticos solo por los ingresos prometidos. Una vez que puedas hacerlo, mantén el enfoque en con quién quieres trabajar, no en con quién temes que debas trabajar, ¡y sigue el curso! Sin excepciones. Así es como tu negocio, y su resultado final, se volverán excepcionales.