La mejor forma en que los empresarios experimentados pueden aumentar sus ingresos Aunque con frecuencia se pasa por alto, reactivar a antiguos clientes puede ser la opción más simple para los dueños de negocios que buscan crecer rápidamente sin arruinarse.
Por Kevin Wessels •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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¿Qué haría usted si necesitara obtener nuevos clientes e ingresos antes del próximo mes?
Si es propietario de un negocio, incluso un propietario de un negocio bien establecido, esto le sucederá en algún momento. Por ejemplo, ¿cómo respondería si algunos clientes lo dejaran inesperadamente a la vez? Del mismo modo, ¿podría absorber el golpe aplastante de saber que algunos de sus clientes al mismo tiempo no pueden pagarle a tiempo o ni siquiera en absoluto? Además, ¿qué sucede si descubre que sus clientes potenciales o su canal de ventas se está agotando?
En todos estos casos, antes de que su negocio vaya demasiado al sur, deberá corregir su rumbo rápidamente o podría ser demasiado tarde.
Una estrategia probada pero pasada por alto que genera ingresos
Existe una gran cantidad de opciones viables que ayudan a los propietarios de negocios a aumentar sus ingresos de inmediato. Impulsar la inversión publicitaria, optimizar la estrategia de precios y ejecutar campañas promocionales de temporada son solo algunos ejemplos populares que me vienen a la mente.
Otra estrategia muy eficaz es la de reactivar a antiguos clientes. Aunque con frecuencia se pasa por alto, reactivar a antiguos clientes puede ser la opción más simple y de menor costo para que los propietarios de negocios establecidos aumenten rápidamente los ingresos sin arruinarse.
La reactivación del cliente en sí misma puede ser un término confuso y varía según la industria, así que analicémoslo. Al referirse a un cliente en este artículo, es cualquier persona que compra un producto o servicio de su empresa. No es un cliente potencial, un cliente potencial calificado, un cliente potencial, un socio de referencia u otra parte interesada. Es un cliente real que paga. Para simplificar la explicación aquí, un cliente también puede denominarse cliente, paciente o miembro, según su profesión.
Entonces, ¿qué tipo de cliente debería proponerse reactivar? Esta estrategia no tiene nada que ver con sus clientes actuales. Más bien, tiene todo que ver con sus antiguos clientes. La intención del proceso de alcance de reactivación es que esos antiguos clientes no solo se vuelvan a involucrar, sino que también comiencen a pagar por sus productos o servicios nuevamente. Esencialmente, desea despertar y resucitar las relaciones pasadas con los clientes y recuperarlos.
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Beneficios de una campaña de reactivación de clientes
Algunas organizaciones se refieren a los antiguos clientes como perdidos, inactivos, caducados, anteriores o inactivos. Hagas lo que hagas, no te refieras a tus clientes anteriores como "clientes muertos". Sé que desea que algunos de estos clientes inactivos "vuelvan de entre los muertos", pero ¿qué pasa si algunos de los nombres de su lista de clientes han fallecido? He estado en reuniones con clientes donde ha sucedido esto y puede volverse incómodo con prisa.
Independientemente de cuál sea su nombre preferido para un antiguo cliente, un proceso de reactivación del cliente bien definido y bien administrado produce numerosos beneficios:
Aumento de los ingresos a corto y largo plazo : el objetivo es que los antiguos clientes no desaparezcan por completo. Las recuperaciones rápidas conducirán a aumentos a corto plazo en los ingresos, mientras que la comunicación constante, oportuna y relevante con otros antiguos clientes impulsará las reactivaciones y ayudará a lograr los objetivos de ingresos a más largo plazo.
Disminución de los costos de adquisición de clientes : recuerde que técnicamente no se trata de clientes nuevos. Estos antiguos clientes están listos para ser readquiridos. Ya están familiarizados contigo y muchos de ellos ya han tenido una buena experiencia contigo. Además, la mayoría de ellos probablemente se fueron por razones no relacionadas con el desempeño de su producto o servicio o el personal de su empresa. En esa nota, el adagio de que cuesta cinco veces más encontrar y crear un nuevo cliente que mantener a un cliente existente o resucitar a uno antiguo es válido aquí.
Experiencia de cliente actual enriquecida : a medida que descubra por qué los clientes anteriores lo dejaron, ese conocimiento se puede aplicar y se pueden implementar nuevos sistemas y procesos que satisfagan mejor las necesidades y preferencias de los clientes existentes para que estén más satisfechos y permanezcan con usted por más tiempo. .
Disminución de la rotación de clientes : tener más información sobre las tendencias actuales de los clientes, el comportamiento de los clientes anteriores, su historial de compras y los gustos o disgustos de otras ofertas de la competencia dará como resultado una experiencia de cliente de extremo a extremo más fluida que debería conducir a una mayor lealtad del cliente y una menor rotación de clientes.
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Cómo lanzar con éxito una campaña de reactivación
A continuación, se muestran los pasos clave a seguir para lanzar y ejecutar de manera rentable su próxima iniciativa de reactivación de clientes anteriores:
Determine el público objetivo de su campaña : identifique a quién desea buscar primero. ¿Cuándo exactamente dejaron de comprarte? ¿Por qué se fueron? Es importante tener en cuenta que las probabilidades de reactivar a un cliente aumentarán si anteriormente le envió referencias, eligió irse por una razón que no sea un servicio deficiente o si se abordaron consultas y escaladas anteriores de manera rápida y satisfactoria.
Establezca el objetivo de su campaña y los criterios de éxito : además de obtener ventas de los antiguos clientes nuevamente, ¿también desea presentarles una nueva oferta de productos o actualizarlos a una nueva versión o paquete?
Cree su contenido y estrategias / respuestas personalizados y atractivos para recuperarlos : en función de su historial de compras y las razones capturadas para irse, comience a preparar los mensajes y las mejoras adecuadas para destacar en las ofertas únicas para la personalidad de su comprador correspondiente.
Prueba A / B de varias ofertas : no siempre tienes que ofrecer descuentos o incentivos para recuperar a un cliente. En muchos casos, el simple hecho de tener una nueva línea de productos u oferta de servicios será más que suficiente para intrigar al cliente anterior para que vuelva a hacer negocios con usted.
Seguimiento a través de diferentes canales : asegúrese de usar el teléfono para un seguimiento además del correo electrónico en caso de que su nota vaya de alguna manera a la carpeta de correo no deseado o correo no deseado. Se recomienda encarecidamente permanecer frente a sus clientes a través de diferentes canales.
Mida el rendimiento de su campaña : realice un seguimiento de qué técnica de divulgación funciona mejor, descubra qué segmento de su base de datos vuelve a ser un cliente con mayor probabilidad y descubra qué competidores son más fáciles de recuperar.
Mantenga registros precisos y actualizados : los líderes de la industria aprovechan un sistema CRM centralizado e integrado para rastrear el historial de todas las actividades, compras, oportunidades de ventas e incidentes de servicio de los clientes. Asegúrese también de inculcar un proceso de salida del cliente en el futuro para que todas las razones de la salida se puedan capturar mientras están frescas en la mente del cliente. Luego, esos datos se pueden utilizar para prepararse para una campaña de extensión de reactivación más efectiva en el futuro.
Si es propietario de un negocio con una lista de clientes establecida que necesita una recarga rápida de ingresos, aproveche el poder de la estrategia de reactivación de clientes. Después de todo, si las mejores empresas de su clase están comprometidas a equilibrar los esfuerzos de adquisición de nuevos clientes con una estrategia de alcance de reactivación de clientes, ¿por qué no debería hacerlo usted también? Se sorprenderá de lo rápido que puede obtener algunas ganancias en el tablero. Siempre que mis clientes buscan un aumento de ingresos en un corto período de tiempo antes de fin de mes o trimestre, siempre les aconsejo que se pongan en contacto con sus antiguos clientes. De hecho, un miembro de la familia de un cliente compartió recientemente que generó tantos ingresos en dos semanas como lo hace normalmente en dos meses.
Sus antiguos clientes ya saben quién es usted y es un ciclo de ventas mucho más corto. ¿Qué puedes perder?
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