Sismo Septiembre 2017

Qué aprender del caso Televisa y Frida Sofía

Esto es lo que debes hacer cuando la imagen de tu negocio entra en crisis.
Qué aprender del caso Televisa y Frida Sofía
Crédito: Arturo Luna / Entrepreneur en Español
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Los últimos meses han sido bastante complicados para la empresa Televisa, pero quizá nunca había perdido tanta credibilidad y confianza como ahora ha sucedido con el caso de la niña Frida Sofía y su rescate fallido tras el sismo del pasado 19 de septiembre.

La confianza es un término favorable que tiene una persona sobre una situación, persona o cosa de que actuará de forma apropiada en un momento en particular. Cuando hay pérdida de ésta es porque no se cumplió con ello y porque fue negligente en su manera de actuar.

Un día después del sismo de 7.1, la televisora comenzó con la transmisión en vivo y en directo desde el lugar de una gran tragedia: la escuela Enrique Rébsamen, en la que se alertó que existía una niña de nombre Frida Sofía con vida bajo los escombros.

Inmediatamente se activaron los protocolos para su rescate y la transmisión de más de 10 horas continuas por parte de la televisora. Pasado ese tiempo empezaron las contradicciones y la existencia de la niña fue puesta en duda. Al final se descubrió que el caso no era real y entonces fue la credibilidad y confianza de la empresa de comunicación la que se desplomó.

En el recuento de los daños, Televisa culpo a la Secretaría de Marina por el grave error que se había cometido y la segunda, al final de una serie de argumentos terminó aceptando su fallo y pidiendo una disculpa, pero la población ya había emitido su juicio en contra de la empresa.

La acusación directa es que Televisa hizo un teatro o reality show a costa de una tragedia y del dolor de los mexicanos por lo que en redes sociales comenzaron a aparecer etiquetas como #ApagaTelevisa.

No es la primera vez que le pasa a una empresa. Cuando eso sucede, los efectos de su pérdida de credibilidad y confianza inciden directamente causando:

+ Disminución de clientes

+ Pérdida de ingresos

+ Aumento en sus costos

+ Generación de una mala reputación

+ Daño en su imagen

Como dueño de un negocio o empresa, hay que estar alertas y saber que un error cualquiera lo comete. Por lo que si te ves envuelto en una crisis de pérdida de credibilidad debes actuar rápidamente para contrarrestar los efectos y trabajar para recuperarla.

Los tres pasos básicos son:

1. Aceptar el error y discúlpate

Una vez que hayas escuchado a tu cliente y aceptado que tiene razón y eres quien ha fallado, es necesario que aceptes el error y te disculpes. Dentro de este discurso aborda cuáles fueron las causas que te llevaron a cometerlo.

2. Repara el daño

Tienes que reparar el fallo a manera de que el cliente quede satisfecho con tu actuación. Esto implica un costo económico, pero será menor a que si no lo haces. De manera adicional, tienes que compensar por la situación de estrés y la pérdida que le generaste al cliente. Ya sea de manera económica, con un bono, promoción especial, descuento, servicio gratuito, etcétera.

3. Da seguimiento

Permanece en contacto con tu cliente para dar seguimiento a la situación. Averigua si la reparación del daño remedió la situación, si no es así ofrece soluciones hasta que sea necesario y quede completamente satisfecho. Permanece en contacto con él.

Entre más rápido y contundente será mejor y las pérdidas se verán minimizadas y tu credibilidad y confianza no quedará tan dañada.

Escrito originalmente para Premo, con quien Entrepreneur en Español tiene un acuerdo de intercambio de contenidos.

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WhatsApp tiene un plan para impulsar a las empresas mexicanas

WhatsApp

WhatsApp Business, la aplicación de mensajería para empresas propiedad de Mark Zuckerberg, tiene un plan para ayudar el desarrollo de las micro, pequeñas y grandes empresas del país y acercarlas a la digitalización.

Para tener un mejor acercamiento con los pequeños empresarios, WhatsApp Business sumó fuerzas con Startup México, que capacitará a los empresarios para ayudarlos a conectar mejor con sus clientes y desarrollar su negocio.

Pablo Bello, director de políticas públicas para mensajería de Facebook, comentó que con esta alianza invitarán a los pequeños empresarios a conocer las funcionalidades disponibles en la aplicación y capacitarlos para que logren incrementar sus ventas y también sus bases de clientes.

En México existen cuatro millones de microempresas, que generan 43% del empleo a nivel nacional, de acuerdo con datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía, y aunque parece ambicioso, la meta de WhatsApp Business es que todas utilicen la aplicación.

“Queremos llegar a todas, no tenemos una meta de lograr cantidad de usuarios, nuestro objetivo es estar disponible para todos y lo que nos interesa es informar, llegar, capacitar a la mayor cantidad de microempresarios porque eso es bueno para los empresarios y para la economía nacional”, dijo Bello. 

La aplicación está disponible desde enero en México y, de acuerdo con el informe de impacto económico de Facebook, las empresas que usan esta herramienta como parte de su operación de atención a clientes, incrementaron sus ventas en 57%. 

El directivo de Facebook detalló que alrededor del mundo cerca de cuatro millones de empresas ya utilizan la aplicación, que ofrece de forma gratuita herramientas como un mensaje de bienvenida automatizado, categorización de clientes y respuestas automatizadas que permiten una mejor gestión de la comunicación. 

Además, la cuenta empresarial también ofrece datos como ubicación, horario de atención por lo cual, para bello es un microportal que presenta a los clientes una primera información sobre la empresa.

“Lo que nos interesa en en particular es que la comunicación de las microempresas con sus clientes sea mejor, esto ayuda a la fidelización, el cliente se siente bien atendido y no solamente vuelve, sino que se lo cuenta a otras personas. El cliente satisfecho es el mejor vendedor de un negocio”, dijo Bello.

whatsapp

Camino a la inclusión y la digitalización 

Las comunicaciones cada vez más migran a formatos digitales, y las empresas se suman a la tendencia. En este contexto, WhatsApp Business es para Pablo Bello una primera herramienta para que las pequeñas empresas tengan un primer acercamiento hacia el camino de la transformación digital.

“WhatsApp Business es una primera entrada a la digitalización productiva. Para una pequeña empresa que no tiene expertos en tecnologías de la información y que no tiene capacidad de contratar sistemas hipersofisticados estables una primera herramienta para entrar al mundo digital", compartió.

Para el director de políticas públicas para mensajería de Facebook otra ventaja de WhatsApp Business es que es una aplicación que no requiere de grandes capacidades de conectividad.

Está característica les otorga la oportunidad de llegar a los teléfonos inteligentes de microempresarios que se encuentran en las zonas más rezagadas del país.

"Cada microempresario que empieza a usar la aplicación registra un incremento significativo en ventas y en su base de clientes, lo que nos interesa es replicar ese éxito en más microempresarios", dijo Bello.

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