Sismo Septiembre 2017

Qué aprender del caso Televisa y Frida Sofía

Esto es lo que debes hacer cuando la imagen de tu negocio entra en crisis.
Qué aprender del caso Televisa y Frida Sofía
Crédito: Arturo Luna / Entrepreneur en Español
4 min read
This story originally appeared on Premo

Los últimos meses han sido bastante complicados para la empresa Televisa, pero quizá nunca había perdido tanta credibilidad y confianza como ahora ha sucedido con el caso de la niña Frida Sofía y su rescate fallido tras el sismo del pasado 19 de septiembre.

La confianza es un término favorable que tiene una persona sobre una situación, persona o cosa de que actuará de forma apropiada en un momento en particular. Cuando hay pérdida de ésta es porque no se cumplió con ello y porque fue negligente en su manera de actuar.

Un día después del sismo de 7.1, la televisora comenzó con la transmisión en vivo y en directo desde el lugar de una gran tragedia: la escuela Enrique Rébsamen, en la que se alertó que existía una niña de nombre Frida Sofía con vida bajo los escombros.

Inmediatamente se activaron los protocolos para su rescate y la transmisión de más de 10 horas continuas por parte de la televisora. Pasado ese tiempo empezaron las contradicciones y la existencia de la niña fue puesta en duda. Al final se descubrió que el caso no era real y entonces fue la credibilidad y confianza de la empresa de comunicación la que se desplomó.

En el recuento de los daños, Televisa culpo a la Secretaría de Marina por el grave error que se había cometido y la segunda, al final de una serie de argumentos terminó aceptando su fallo y pidiendo una disculpa, pero la población ya había emitido su juicio en contra de la empresa.

La acusación directa es que Televisa hizo un teatro o reality show a costa de una tragedia y del dolor de los mexicanos por lo que en redes sociales comenzaron a aparecer etiquetas como #ApagaTelevisa.

No es la primera vez que le pasa a una empresa. Cuando eso sucede, los efectos de su pérdida de credibilidad y confianza inciden directamente causando:

+ Disminución de clientes

+ Pérdida de ingresos

+ Aumento en sus costos

+ Generación de una mala reputación

+ Daño en su imagen

Como dueño de un negocio o empresa, hay que estar alertas y saber que un error cualquiera lo comete. Por lo que si te ves envuelto en una crisis de pérdida de credibilidad debes actuar rápidamente para contrarrestar los efectos y trabajar para recuperarla.

Los tres pasos básicos son:

1. Aceptar el error y discúlpate

Una vez que hayas escuchado a tu cliente y aceptado que tiene razón y eres quien ha fallado, es necesario que aceptes el error y te disculpes. Dentro de este discurso aborda cuáles fueron las causas que te llevaron a cometerlo.

2. Repara el daño

Tienes que reparar el fallo a manera de que el cliente quede satisfecho con tu actuación. Esto implica un costo económico, pero será menor a que si no lo haces. De manera adicional, tienes que compensar por la situación de estrés y la pérdida que le generaste al cliente. Ya sea de manera económica, con un bono, promoción especial, descuento, servicio gratuito, etcétera.

3. Da seguimiento

Permanece en contacto con tu cliente para dar seguimiento a la situación. Averigua si la reparación del daño remedió la situación, si no es así ofrece soluciones hasta que sea necesario y quede completamente satisfecho. Permanece en contacto con él.

Entre más rápido y contundente será mejor y las pérdidas se verán minimizadas y tu credibilidad y confianza no quedará tan dañada.

Escrito originalmente para Premo, con quien Entrepreneur en Español tiene un acuerdo de intercambio de contenidos.

Keep Reading

Mexico Desconocido

5 lugares para ir a bailar en la CDMX

Un gran plan de viernes por la noche es salir a bailar. Ya sea en pareja, con amigos o contigo mismo y tus ganas de ligar, visita estos lugares que elegimos para ti y haz realidad el refrán: “lo bailado nadie te lo quita”.
Nupcias Magazine

5 consejos de un fotógrafo de bodas

Un experto nos cuenta los detalles a cuidar para que recuerdes tu enlace con las mejores imágenes posibles.
Cine Premiere

Batman El caballero de la noche, ¿por qué es un clásico?

Con motivo del 10º aniversario del estreno de El caballero de la noche, te dejamos algunos puntos que hacen de esta, una de las mejores películas de superhéroes del siglo.
Altonivel

3 puntos clave para entender la reunión entre Peña Nieto y AMLO

Tras un encuentro privado de los equipos de AMLO y Peña Nieto, se dieron a conocer algunos detalles del proceso de transición
My Queue

There are no Videos in your queue.

Click on the Add to next to any video to save to your queue.

There are no Articles in your queue.

Click on the Add to next to any article to save to your queue.

There are no Podcasts in your queue.

Click on the Add to next to any podcast episode to save to your queue.

You're not following any authors.

Click the Follow button on any author page to keep up with the latest content from your favorite authors.

¿Puedo pedir un crédito para mi empresa afectada por el sismo?