Las 4 cosas que debe hacer para obtener (y conservar) clientes de comercio electrónico El objetivo es mostrar a sus clientes que está comprometido con la creación de vínculos reales con ellos en cada paso del camino.
Por Alp Mimaroglu •
Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés.
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A fines del verano de 2020, los estadounidenses habían gastado 14 mil millones de horas , es decir, 1,6 millones de años , y $ 73,2 mil millones en compras en línea en 2020.
El momento de invertir en su estrategia de comercio electrónico es ahora.
Por supuesto, parte de esa estrategia implica atraer nuevos clientes. De hecho, los nuevos clientes representaron hasta el 75% de las compras en línea entre marzo y junio del año pasado. Pero retener a esos clientes suele ser igualmente importante.
Echemos un vistazo a algunas de las formas clave en que su negocio de comercio electrónico puede atraer nuevos clientes y asegurarnos de que sigan regresando.
1. Maximice sus canales de distribución
Muchas empresas que buscan aprovechar el comercio electrónico recurren a Amazon como su primer punto de entrada. Pero el gigante minorista es solo eso: un gigante. Con la asombrosa cifra de 1,5 millones de vendedores activos en el sitio en este momento (y con la propia Amazon listando los productos de bajo precio "elegidos por Amazon" en la parte superior de los resultados de búsqueda), la competencia es más feroz que nunca.
Si bien optimizar su presencia en Amazon es esencial, su empresa necesita diversificar sus plataformas para maximizar la visibilidad del producto.
Con tantas opciones disponibles (Pinterest, Google Shopping, Facebook Shopping, Etsy, eBay y Walmart Marketplace integrado en Shopify, por nombrar algunas), la integración perfecta de sus listados de productos con varios mercados es muy fácil. Ya no hay necesidad, ni excusa, de encasillar sus productos en un proveedor en particular.
Deberá estar al tanto de sus canales externos de gran volumen y asegurarse de que sus clientes vean la misma calidad de servicio en todas las plataformas. Pero con la estrategia correcta, obtendrá recompensas bastante atractivas.
2. Optimizar para usuarios de dispositivos móviles
Las compras móviles ya no son una preocupación secundaria para las empresas de comercio electrónico: los teléfonos inteligentes ahora representan más de la mitad de las visitas a los sitios web de los minoristas y están en camino de representar más del 50% del gasto en línea para septiembre de 2022.
¿Necesitas algunas estadísticas más para convencerte? Entre el 29 de marzo y el 4 de abril del año pasado, solo una semana , las aplicaciones de compras móviles alcanzaron 14,4 millones de descargas en los EE. UU., Un 20% más que en enero. Y en junio, el 90% de los consumidores de entre 25 y 35 años dijeron que preferían comprar en sus teléfonos.
Las compras móviles no son solo el camino del futuro, es lo que los clientes quieren ahora.
Entonces, dales lo que quieren. Atraiga a los compradores móviles optimizando su sitio móvil, ya sea el soporte de chat integrado, una experiencia de compra en línea optimizada o simplemente una interfaz compatible con dispositivos móviles. Cree una aplicación dedicada para maximizar su presencia en App Store y Google Play, y asegúrese de que sus tiendas en sitios y aplicaciones de proveedores externos sean tan fáciles de usar como las versiones de escritorio.
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3. Trate a los clientes como personas, no como métricas
Según el estudio State of Marketing más reciente de Salesforce, el 84% de los clientes dice que la experiencia que brinda una marca es tan importante como los productos o servicios que ofrece.
La era digital ha hecho que sea demasiado fácil descuidar el valor de la interacción humana. Las empresas tienen una oportunidad sin precedentes para acceder a grandes audiencias en múltiples plataformas. En ocasiones, podemos olvidar que hay una persona real detrás de cada contacto, consulta o venta.
Sin embargo, la necesidad de una interacción uno a uno de calidad no ha desaparecido. Los estudios han encontrado que el 89% de los consumidores llevarían su negocio a otra parte si recibieran un servicio al cliente decepcionante.
Tómese el tiempo para establecer una conexión personal con sus clientes. Hazlos sentir escuchados, comprendidos y, sobre todo, recuérdales que son apreciados. Brindar un servicio al cliente superior y más allá a los clientes potenciales los atrae; continuar haciéndolo después de una venta los hace sentir valorados y, en última instancia, hace que vuelvan.
Entonces, ¿cómo se establecen estas valiosas conexiones? Interactúe con sus clientes en sus canales de redes sociales, respondiendo a cualquier pregunta o inquietud con un interés genuino en ayudarlos. Incluso puede configurar grupos de chat, llamadas de Zoom o transmisiones en vivo en Facebook o Instagram para brindarles a sus clientes la oportunidad de hacer preguntas y poner un rostro humano al nombre de su empresa.
El objetivo es comprometerse y mostrar a sus clientes que está comprometido con la creación de vínculos reales con ellos en cada paso del camino.
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4. Los clientes quieren aprender algo, así que enséñeles
¿Tiene problemas para convertir a los visitantes del sitio web en clientes compradores? No es suficiente ofrecer sus productos, debe proporcionar a los visitantes algo de valor real.
Sus plataformas deben responder a varias preguntas: ¿Por qué un cliente debe acudir a usted en busca del producto o servicio que ofrece? ¿Qué te distingue de tu competencia? ¿Qué ofertas únicas tiene que los clientes deberían conocer?
Digamos que vende botas de cuero vegano. Podría invertir en marketing que destaque los beneficios del cuero vegano y los tipos particulares de botas que vende. Pero los clientes pueden encontrar esa información en muchas otras fuentes.
Un enfoque más eficaz sería crear una guía para compradores que les enseñe a sus clientes algo nuevo sobre su producto. Sopese los pros y los contras del cuero vegano sobre el cuero tradicional, incluida la durabilidad, la apariencia y el tacto, y cuente la historia de cómo se fabrica su producto, desde el abastecimiento hasta la producción y el empaque.
Es probable que los clientes que aprendan algo de su sitio web regresen. Tomarse el tiempo para educarlos hace que se interesen y hace un esfuerzo adicional para involucrarlos con su marca.
Piensa siempre dos pasos por delante
No es suficiente seguir confiando en sus viejas estrategias de comercio electrónico en el clima impredecible de hoy. El mundo se está adaptando; tendrá que hacer lo mismo para atraer nuevos clientes y asegurarse de que los clientes existentes sigan regresando.
Los consumidores tienen más opciones que nunca cuando se trata de compras en línea. Entonces, ¿por qué deberían acudir a ti? ¿Proporciona una experiencia de compra perfecta y multiplataforma? ¿Su servicio de atención al cliente atrae a su audiencia y los hace sentir valorados? De lo contrario, puede que sea el momento de repensar su estrategia y mejorar su juego de comercio electrónico.
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