Esto es lo que la gente quiere en una experiencia de restaurante después de una pandemia

La disminución de los casos de Covid-19 y la expansión de los esfuerzos de vacunación ofrecen un rayo de esperanza para el regreso de la industria, pero los restaurantes que esperan ganarse a nuevos clientes deben tener la seguridad como una prioridad.

Este artículo fue traducido de nuestra edición en inglés utilizando tecnologías de IA. Pueden existir errores debido a este proceso. Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son personales.

Más de 110,000 restaurantes, aproximadamente el 17% del total de EE. UU., Cerraron durante el año pasado como resultado de la pandemia Covid-19. Aquellos que sobrevivieron tuvieron que ser creativos, adaptándose rápidamente a bloqueos, restricciones de capacidad, interrupciones de la cadena de suministro y escasez de personal . Ahora, la disminución de los casos de Covid-19 y la expansión de los esfuerzos de vacunación ofrecen un rayo de esperanza para el regreso de la industria.

Sin embargo, incluso después de que la mayoría de las personas hayan sido vacunadas, Covid-19 y sus consecuencias permanecerán con nosotros. Según una encuesta de Nielsen, casi una cuarta parte de las personas dicen que gastarán menos en restaurantes en el futuro, tanto por los temores persistentes sobre el virus como porque la pandemia cambió drásticamente el comportamiento de los consumidores. Para los restaurantes, esto significa que los cambios necesarios para sobrevivir a la pandemia fueron solo el comienzo de un cambio más amplio.

Para atraer a los comensales y seguir siendo competitivos en el mundo posterior a la pandemia, los restaurantes deben centrarse en los tres elementos básicos que más les importan a los clientes: seguridad, valor y experiencia. Aunque las medidas de salud con frecuencia parecían oponerse a la rentabilidad y el disfrute del cliente durante el año pasado, hay varios cambios que los restaurantes pueden hacer para que la seguridad, el valor y la experiencia se refuercen entre sí en lugar de generar conflictos.

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Los clientes quieren seguridad, valor y experiencia

Como investigadores de la Escuela de Negocios Hoteleros de la Facultad de Negocios Eli Broad de la Universidad Estatal de Michigan, hemos estudiado cómo los clientes eligen restaurantes y desarrollan su lealtad a restaurantes específicos.Nuestra investigación y la de otros han demostrado repetidamente que la experiencia en el restaurante y las percepciones de valor de los clientes tienen un impacto significativo en el lugar donde las personas eligen comer.

Sin embargo, la seguridad siempre ha sido importante para los clientes. Nuestra investigación antes de la pandemia encontró que la seguridad de los comensales en un restaurante es incluso más relevante que el valor para determinar la satisfacción y la lealtad del cliente a un restaurante específico. La pandemia de Covid-19 solo amplificó la importancia de la seguridad: una encuesta reciente encontró que los clientes están dispuestos a gastar el doble en restaurantes que priorizan la seguridad y la limpieza.

Durante el año pasado, muchos restaurantes se esforzaron por brindar un ambiente seguro sin dejar de ofrecer una buena relación calidad-precio y experiencia. Las medidas de seguridad como operar a capacidad reducida, comprar PPE para los empleados o invertir en costosas mejoras , como sistemas de ventilación o asientos al aire libre, afectaron negativamente los resultados de los restaurantes. Algunos restaurantes se vieron obligados a subir los precios o cambiar sus menús , mientras que otros instituyeron recargos por Covid-19 que rápidamente alienaron a los clientes .

A los restaurantes que priorizaron la experiencia a expensas de la seguridad tampoco les fue bien. El CDC descubrió que los casos de Covid-19 tienden a aumentar después de que las áreas relajan las reglas sobre las comidas en persona. Como resultado, los establecimientos que carecen de distanciamiento social o no hacen cumplir las políticas de máscaras provocan ansiedad en los consumidores. Además, los restaurantes ahora están siendo juzgados explícitamente por su respuesta a la pandemia: Yelp permite a los clientes dejar comentarios sobre las políticas Covid-19 de un establecimiento y muestra estos comentarios por encima de lo normal.

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Cuatro formas de aumentar la satisfacción del cliente

La buena noticia es que la seguridad, el valor y la experiencia del cliente no tienen por qué estar en conflicto entre sí. Así es como los restauradores pueden combinar estos importantes aspectos para atraer clientes y construir una experiencia de restaurante diseñada para el mundo posterior a Covid-19.

El mejor lugar para comenzar es el distanciamiento social. Es una de las formas más efectivas de prevenir la propagación de Covid-19 y el 69% de los consumidores quieren verlo cuando regresan a cenar en persona. Si se hace correctamente, también puede mejorar la experiencia del cliente al proporcionar un ambiente de comedor más tranquilo e íntimo. Para evitar perder ingresos, algunos restaurantes, como Monty's Steakhouse en Los Ángeles, han experimentado colocando divisores entre las mesas en lugar de reducir la capacidad. Estos pueden variar desde paneles de madera o plexiglás económicos hasta elegantes paredes de vidrio y, en muchos casos, se pueden instalar sin quitar una sola mesa.

Los restaurantes también pueden cambiar de menús físicos de usos múltiples a menús digitales sin contacto, que más del 40% de los estadounidenses quieren en su experiencia de restaurante después de la pandemia. Los pedidos sin contacto son sencillos y económicos de implementar; todo lo que se necesita es un generador de códigos QR gratuito y una pegatina en la mesa, y crea una experiencia más fluida para los clientes. Además, los sistemas de pedidos digitales ayudan a los restaurantes a aumentar el tamaño de los cheques mediante la venta cruzada de artículos, liberar al personal de servicio para otras tareas y habilitar programas de lealtad que incentivan a los clientes habituales. Los códigos QR han sido populares en Asia durante mucho tiempo, y durante la pandemia, incluso los restaurantes de lujo de Nueva York como Jean Georges y Daniel comenzaron a usarlos.

Además, los restaurantes deben asegurarse de que los clientes estén al tanto de las inversiones que están haciendo para crear un espacio más seguro y limpio. Por ejemplo, si se ha vacunado al personal, se ha instalado un nuevo sistema de ventilación o se ha reducido el número de mesas por distanciamiento social, los restaurantes pueden avisar a los clientes con un cartel en la puerta o carteles en las mesas. En una encuesta de Deloitte , el 80% de las personas indicó que conocer la limpieza mejorada o las medidas de seguridad de un restaurante los motivaría a salir a cenar más. Por lo tanto, cuanto más visibles sean las medidas de seguridad de un restaurante para los clientes, mejor.

Por último, los restaurantes deben seguir invirtiendo en alternativas a las comidas en persona, como kits de comida para llevar, clases de cocina en línea, recogida y entrega en la acera. El cuarenta por ciento de las personas dice que planea seguir usando comida para llevar y entrega a domicilio después de la pandemia, y estos servicios ofrecen a los comensales que siguen preocupados por la seguridad una forma de disfrutar de sus restaurantes favoritos. Al mismo tiempo, brindan a los restaurantes más puntos de contacto con los clientes, lo que proporciona un empujón sutil para visitar y aumenta la lealtad de los clientes . Por ejemplo, Lettuce Entertain You, un grupo de restaurantes con sede en Chicago, ha ofrecido eventos virtuales durante la pandemia que combinaban kits de comida y clases de cocina para mantener a los clientes interesados.

Para volver a involucrar a los clientes con cenas en persona, los restaurantes deben combinar seguridad, valor y experiencia de una manera que refleje las preocupaciones de los clientes en el mundo posterior a la pandemia. Estas prioridades han parecido con frecuencia competir entre sí durante el año pasado. Sin embargo, hay una serie de cambios económicos que los restauradores pueden hacer que simultáneamente ayudarán a los clientes a sentirse seguros, impulsarán la propuesta de valor de los restaurantes y brindarán una mejor experiencia a los comensales. Los restaurantes que se centren con éxito en lo básico verán una mayor satisfacción del cliente y una mayor lealtad del cliente.

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